主持人：今天非常高興的請(qǐng)到了運(yùn)營(yíng)方面的專家朋友飛翱商務(wù)咨詢有限公司的王淑信女士，我們看一下王淑信今天為我們帶來(lái)了哪些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享。有請(qǐng)。
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王女士：首先謝謝大家，接下來(lái)跟大家分享一些我們過(guò)去在市場(chǎng)上做了一些電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，還有一些我們的血淚教訓(xùn)，希望有機(jī)會(huì)也可以聽(tīng)聽(tīng)各位的意見(jiàn)、心得和想法。
我知道前面兩場(chǎng)有行業(yè)先進(jìn)的公司跟各位報(bào)告其他的內(nèi)容。和我要講的內(nèi)容跟技術(shù)好無(wú)相干。所以在我開(kāi)始演講之前我真的很想知道大家來(lái)的目的和背景如何，如果可以的話，先麻煩各位先起立好嗎？我有幾個(gè)問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題問(wèn)好了，如果“是”你們?cè)僮聛?lái)。第一個(gè)我想問(wèn)一下大家所來(lái)自的背景、呼叫中心、工作當(dāng)中，呼叫中心有這樣的運(yùn)營(yíng)在內(nèi)部操作的請(qǐng)繼續(xù)留著站著，沒(méi)有的請(qǐng)坐下來(lái)。我們今天的題目叫呼叫中心跟企業(yè)通信大會(huì)。我想先了解一下各自的背景，一會(huì)講題目的時(shí)候可以更貼近一些。很高興有這么多人還站著。那么您現(xiàn)在在您的公司、您的企業(yè)當(dāng)中您是具體就復(fù)雜呼叫中心的相關(guān)的，不管是運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、其他的銷售，如果是的請(qǐng)站著，如果不是的請(qǐng)繼續(xù)坐下來(lái)。所以留下來(lái)站著大部分還是負(fù)責(zé)呼叫中心相關(guān)工作的。還沒(méi)有完。那么還有問(wèn)題，在請(qǐng)問(wèn)大家，您現(xiàn)在的工作當(dāng)中您在呼叫中心具體已經(jīng)負(fù)責(zé)一些工作了，您的呼叫中心有一些跟電話營(yíng)銷相關(guān)的請(qǐng)繼續(xù)站著，如果沒(méi)有的請(qǐng)坐下來(lái)。那么接下來(lái)的時(shí)間，我就要特別注意這幾位了。謝謝請(qǐng)坐。我大概了解了。
接下來(lái)我要分享的一些內(nèi)容，如果各位尤其是剛剛站的這幾位，有任何意見(jiàn)的話，我真的很希望你們能夠提出來(lái)你們的經(jīng)驗(yàn)，一起來(lái)互動(dòng)。其他的人就聽(tīng)聽(tīng)我們的故事好了，聽(tīng)起來(lái)有血、有淚、有汗水，還蠻好聽(tīng)的。
我們現(xiàn)在就開(kāi)始，這次要跟大家分享的內(nèi)容，首先在開(kāi)始電話營(yíng)銷流程分享以前還是先跟大家介紹一下，當(dāng)我們考慮電話營(yíng)銷的時(shí)候會(huì)去看到哪些的基本元素？我班門弄斧一下，我知道各位有很多很好的經(jīng)驗(yàn)。我們800公司是專門做外包部分的，電話營(yíng)銷是我們很重要的一部分。我們第一個(gè)是先看產(chǎn)品，到底這個(gè)產(chǎn)品是什么樣的？是否真的適合電話營(yíng)銷，針對(duì)什么樣的人群、是什么樣的區(qū)域、什么樣的時(shí)間比較適合銷售，這是產(chǎn)品的部分。接下來(lái)是名單，如果各位有做電話營(yíng)銷，應(yīng)該都知道這個(gè)名單是非常非常重要的，關(guān)系到電話營(yíng)銷成功與否的關(guān)鍵，而名單的穩(wěn)定與否、質(zhì)量是否很好，也是我們?cè)陔娫挔I(yíng)銷當(dāng)中很重要的考慮環(huán)節(jié)。接下來(lái)一個(gè)腳本、流程，就希望看到我們的電話營(yíng)銷的特色，有最好的機(jī)會(huì)，在最短的時(shí)間內(nèi)讓客戶持續(xù)跟我們溝通。等一會(huì)還有具體的介紹，就不再多說(shuō)了。最后當(dāng)然是人了，大家都知道，電話營(yíng)銷人真的是我們的關(guān)鍵，非常非常重要，而我們?cè)诳慈说臅r(shí)候又有些什么東西可以跟大家分享呢。
首先講到產(chǎn)品，必須要講的淺顯易懂、貼近生活、而且價(jià)位要中檔偏低的，目前這個(gè)經(jīng)驗(yàn)是我們?cè)谥袊?guó)所得到的經(jīng)驗(yàn)。我必須說(shuō)不見(jiàn)得目前在其他地方都有一樣的經(jīng)驗(yàn)，比如說(shuō)中檔偏低的價(jià)位，其實(shí)我們后來(lái)已經(jīng)證明到有很多的一些產(chǎn)品它可能是相對(duì)產(chǎn)品中的中高檔，它一定可以在電話中被銷售的。我在6年前到上海第一個(gè)電話營(yíng)銷，在電話上賣保險(xiǎn)的項(xiàng)目是在2003年，2003年那個(gè)時(shí)候真是很痛苦的。因?yàn)閷?duì)于一般的客戶來(lái)說(shuō)，他完全不理解為什么打電話要給他做這樣的介紹和銷售。然后我們的同事就發(fā)現(xiàn)，做了這樣的工作以后最大的好處，就是客戶不會(huì)拒絕的，打電話去都很喜歡講話，反正閑著沒(méi)事，你給我介紹呀，聽(tīng)到最后以后他們?cè)敢赓I單的非常少。為什么？我沒(méi)有看到為什么相信你。他們對(duì)這個(gè)觀念還不能接受。還有另外一個(gè)。關(guān)于渠道我不知道各位有沒(méi)有真的做電話營(yíng)銷的，講到收錢的渠道真的很痛苦。所以在2003年做電話營(yíng)銷保險(xiǎn)是非常痛苦。我們?cè)?005年開(kāi)始又覺(jué)得不可能，這個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有電話營(yíng)銷的市場(chǎng)，我們就去嘗試、去做。做了一陣子到今年為止，我們?nèi)ツ暌徽辏麄�(gè)運(yùn)營(yíng)下來(lái)的總結(jié)，可能還是比較要中檔偏低。對(duì)于電話上的客戶來(lái)說(shuō)，中檔的接受度還是比較容易介紹的。我們可以預(yù)期到將來(lái)再過(guò)一陣子，大家對(duì)這個(gè)渠道的信任感建立起來(lái)以后并不是只能賣便宜東西的。你不需要講的很多，如果這個(gè)圖象不是很具體，再加深銷售員的聲音不是很甜美，他就不愿意聽(tīng)的。
第二個(gè)還希望可以結(jié)合時(shí)勢(shì)推出一些產(chǎn)品，在下半年大家知道強(qiáng)制第三責(zé)任險(xiǎn)，交搶險(xiǎn)，這個(gè)保險(xiǎn)推出來(lái)以后，電話營(yíng)銷簡(jiǎn)直是賣翻了。那個(gè)東西因?yàn)橛羞@樣的法律規(guī)章需要去做的，而你做的只是跟我買還是跟他買而已。所以在這個(gè)情況下可以想到一些結(jié)合時(shí)勢(shì)的產(chǎn)品，是非常容易通過(guò)電話這樣很便宜的渠道做很好的銷售。接下來(lái)還是希望能夠多找一些交叉銷售、升級(jí)銷售的機(jī)會(huì)，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)很單調(diào)的一個(gè)產(chǎn)品在電話上推銷會(huì)碰到一些瓶頸的。客戶可能會(huì)覺(jué)得你介紹的很好，但是我一個(gè)月只有多少錢，我想買但是你有沒(méi)有便宜一點(diǎn)的東西。這樣我們可以賣A、B、C，再賣另外一家的D就更好了。請(qǐng)各位在操作這樣一個(gè)項(xiàng)目或者一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，要注意到，我們不光只是做一個(gè)電話銷售最好是一個(gè)波浪式的銷售。波浪式是指一波一波又一波的，如果各位想我把這個(gè)產(chǎn)品推銷出去，就找一幫人打電話賣�？赡苄Ч⒉皇亲詈玫模詈玫谋热缯f(shuō)我們打電視廣告了、或者說(shuō)在地鐵上做廣告了，然后接著就有一個(gè)傳單發(fā)到他家里面，他看到傳單的時(shí)候，等到搭地鐵的時(shí)候又看到一些信息，然后他接到電話的時(shí)候就有一點(diǎn)點(diǎn)被我們洗腦了，覺(jué)得這個(gè)東西很流行，我不接受就有點(diǎn)吃虧了。這樣的效果會(huì)比單純只用一個(gè)渠道好，這也是我們常常看到很多的公司做電話銷售做的不太好，是他沒(méi)有相應(yīng)其他的市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)支持問(wèn)題。
接下來(lái)看到名單，名單也是我們大家在同業(yè)之間互相詢問(wèn)的，到底哪里有好名單、哪里有比較多的、合法的好名單。講到合法這個(gè)東西就有點(diǎn)傷腦筋了。目前來(lái)說(shuō)應(yīng)該是灰色地帶吧。所以現(xiàn)在有方法做，而在名單深入愿意跟大家來(lái)分享一些。首先當(dāng)然一些數(shù)據(jù)模型要比較清楚，這都是比較簡(jiǎn)單的，年齡、性別、職業(yè)，我們一定要把這個(gè)先做，但是目前以我們800公司，我們用的是反推的，我們有一些經(jīng)驗(yàn)值累計(jì)出來(lái)以后，是什么樣的狀況最適合銷售，可能就不只是說(shuō)我的數(shù)據(jù)庫(kù)必須要對(duì)方是什么年齡、性別、職業(yè)、教育程度或者是一些其他的�？赡芪疫�會(huì)研究，在早上、下午、晚上打的時(shí)候，銷售成功的機(jī)會(huì)哪個(gè)比較多。是男生打還是女生打的時(shí)候成功率比較高？大家可能都沒(méi)有這樣想過(guò)。有差別的，有一些銷售真的需要女生來(lái)做效果比較好的。然后根據(jù)這樣，可能不光是數(shù)據(jù)庫(kù)模型還有銷售模型還有產(chǎn)品模型，什么樣的產(chǎn)品在什么時(shí)候?qū)κ裁礃拥娜擞梦覀兪裁礃拥匿N售跟他接觸，用什么渠道是最好的效果。這個(gè)是目前已經(jīng)在導(dǎo)入的系統(tǒng)，我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)入這個(gè)系統(tǒng)以后，大概我們的平均銷售額會(huì)10%到15%。所以是有些方法可以幫助我們更提高效率，這也是外包廠商必須要負(fù)責(zé)的，要不然你們沒(méi)有必要自己也找?guī)讉�(gè)人，反正幾個(gè)人幾千塊錢就搞定，為什么要花幾塊錢外包給別人做呢。我們必須要有價(jià)值，找到比較好的方法。首先就是剛才說(shuō)的數(shù)據(jù)庫(kù)篩選名單，銷售習(xí)性。
剛才說(shuō)了什么時(shí)候適合做電話營(yíng)銷，過(guò)去一段時(shí)間我常常做一些經(jīng)驗(yàn)分享，而我很喜歡舉這個(gè)例子，因?yàn)檫@是我親身的體驗(yàn)。這個(gè)CASE蠻多年以前的，我覺(jué)得他們已經(jīng)改過(guò)了，那個(gè)時(shí)候，我申請(qǐng)了無(wú)線上網(wǎng)，就發(fā)現(xiàn)有一些問(wèn)題，一直不能解決。有一天我實(shí)在受不了，就打電話打了半天，但是也沒(méi)有什么效果，我就干脆直接按投訴，結(jié)果我就發(fā)現(xiàn)，早知道就直接按投訴了，投訴的反映比較快。我就跟她解釋是什么樣的問(wèn)題。我還記得那天是禮拜六，她就說(shuō)我找人幫你解決了，上門好了。我說(shuō)今天是禮拜五，我下班比較晚，回到家就八點(diǎn)以后了。她說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，就讓他八點(diǎn)以后到你家里。結(jié)果他就真的晚上八點(diǎn)到我家里去，還帶了很多的備份，結(jié)果花了不到一個(gè)小時(shí)就把整個(gè)環(huán)境搞好了。我當(dāng)時(shí)還是蠻高興的，等到第二天早上的八點(diǎn)半，我的手機(jī)就響了，我在床上眼睛還沒(méi)有睜開(kāi)就先看手機(jī)，她說(shuō)您好，我是某某公司的電話客服專員，您上次有一個(gè)投訴，我們想知道這個(gè)投訴狀況怎么樣，他是否幫您處理了，您是不是滿意？我真的火大的。我說(shuō)小姐，您為什么會(huì)在禮拜六早上八點(diǎn)半給我打這個(gè)回訪，就為一個(gè)投訴跟進(jìn)的回訪。他說(shuō)我們公司規(guī)定的，我們規(guī)定所有的投訴在24小時(shí)以內(nèi)必須要回訪完成。沒(méi)有錯(cuò)吧？我就跟他說(shuō)，小姐你為什么不半夜三點(diǎn)半給我打電話呢？24小時(shí)以內(nèi)呀。我就覺(jué)得這是很典型的例子，他想要做一些事情，但是在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，有點(diǎn)像粉擦錯(cuò)地方了。很可惜，功虧一簣，我其實(shí)對(duì)她的印象很好了，雖然在這之前很不高興，但是,她真的花了很多的時(shí)間幫我處理問(wèn)題，但是竟然在這個(gè)回訪的時(shí)候把這個(gè)印象做的糟糕了。他們真的沒(méi)有想到這個(gè)回訪對(duì)他們會(huì)造成這么大的影響。
然后時(shí)間真的很重要，還有在尋求異業(yè)結(jié)盟，現(xiàn)在已經(jīng)很多了，最主要的銀行業(yè)跟保險(xiǎn)業(yè)一起結(jié)合做一些銷售，這樣比較穩(wěn)定，而且是雙方一定要找到互惠共榮的方式，這樣比較好。最后接通率也是很重要的，因?yàn)橛腥苏f(shuō)我有大量的資料庫(kù)，結(jié)果送來(lái)以后，看完以后覺(jué)得浪費(fèi)大家的時(shí)間，接通率這么低，我的人在不停的等，看到這個(gè)電話的狀況，就非常不值得我們做電話營(yíng)銷了，所以如果接通率低于某一個(gè)百分比之下，如果真的到60% 以下真的不值得做電話營(yíng)銷的。
接下來(lái)的腳本，我們要注意一下，不要因?yàn)榇龠M(jìn)銷售夸大很大的利益，這一點(diǎn)是我們常常發(fā)現(xiàn)客服人員會(huì)做的。他想反正服務(wù)不是我做的，我把它賣掉再說(shuō)。我什么都說(shuō)，什么都答應(yīng)了。但是后面就會(huì)發(fā)生很多的投訴。我們真的要注意了，尤其有一些銷售比較好的同志，他可能會(huì)游走在這個(gè)邊緣，我們要提醒他注意。每次會(huì)后就經(jīng)常有人問(wèn)我，你怎么樣注意啊。再有注意不可以銷售企業(yè)客戶的資料，這也是我們的經(jīng)驗(yàn)，很好玩的。有人來(lái)投訴，說(shuō)我們的客服人員怎么樣？在電話上跟他講很多的東西，他說(shuō)先生我跟您核實(shí)一些資料，您是不是誰(shuí)誰(shuí)？您是不是住在哪里，然后還在核實(shí)教育程度什么的，這個(gè)人就有點(diǎn)怪了，他說(shuō)小姐，你怎么都知道我的個(gè)人隱私資料，我不愿意跟您講這些隱私資料的。我們的銷售人員就說(shuō)，先生您放心，您的資料沒(méi)有什么泄密的問(wèn)題，我這邊都看到了，我只是跟您核實(shí)一下而已�？蛻艟陀X(jué)得嚇的要死，我的資料你都已經(jīng)知道了，叫我怎么放心。所以我們的腳本當(dāng)中一定不要有任何的機(jī)會(huì)，即使你都知道，你也不能泄露，不要讓客戶覺(jué)得你都知道了，這樣的做法在流程也好、腳本也好，都是要注意的。
接下來(lái)部門和渠道之間、或者部門跟部門之間的矛盾，這一點(diǎn)舉個(gè)例子，我們有個(gè)客戶是賣電話我們幫他在線上做銷售，有一個(gè)案例，我們的客服人員跟銷售講的非常好。對(duì)方講小姐您的服務(wù)態(tài)度非常好，可是你剛才介紹的產(chǎn)品我還是不太明白，你有沒(méi)有其他的東西，我可以看看傳單、AD。我們的小姐就說(shuō)你干脆上網(wǎng)好了，你上去看介紹的非常清楚，您看完以后我們?cè)俑?lián)絡(luò)好了。結(jié)果過(guò)兩天我們的客服人員跟他聯(lián)系了，某某先生您看到了產(chǎn)品介紹了嗎？您是否都清楚了。他說(shuō)對(duì)呀，您的網(wǎng)站真的非常清晰，上面什么都有，介紹的非常清晰，我看完以后覺(jué)得特別好，我就順便把單子給下了。您說(shuō)我們的電話營(yíng)銷氣不氣。這個(gè)你不要笑的，真的都是在發(fā)生的事情。我們?cè)谠O(shè)計(jì)很多流程的時(shí)候，真的要注意，渠道跟渠道或者是部門跟部門之間的矛盾、有沖突的。
永遠(yuǎn)都有改善空間，我真的語(yǔ)重心長(zhǎng)的想加這句話，不要認(rèn)為大家現(xiàn)在做的非常好了，我們是黃金定律了，沒(méi)有問(wèn)題了，我們的銷售已經(jīng)超過(guò)老板的期望值了，永遠(yuǎn)都有改善空間。你去看，人、事、物都是在不停變的，不可能一套方法永遠(yuǎn)用下去都是好的。
最后講到人，真的有很多人會(huì)問(wèn)，你們到底怎么樣選好的人。就我個(gè)人來(lái)說(shuō)，我會(huì)秉持一個(gè)原則，我在看人的時(shí)候我會(huì)說(shuō)，我們聘用他是因?yàn)樗膽B(tài)度，而不是因?yàn)樗哪承┠芰Χ赣盟�。很多人態(tài)度是決定一切的，如果他沒(méi)有好的心態(tài)，他沒(méi)有辦法好好幫我做銷售的。而他具備再多的能力、具備再多的專業(yè)背景和知識(shí)，他不愿意做還是沒(méi)有辦法。所以我會(huì)認(rèn)為態(tài)度重于一切。
接下來(lái)一些指標(biāo)我們也希望大家定的時(shí)候注意，雖然我們都知道所有的老板們都有高指標(biāo)，他一定希望達(dá)到某一個(gè)境界，但是我們必須跟老板說(shuō)，我們同A點(diǎn)到B點(diǎn)有一段路要走，而這段路可以分階段，如果一下子把這最高指標(biāo)告訴我們的銷售人員，說(shuō)這就是你們的，你們?cè)诰�上每講兩通電話要賣出一單，天哪，他說(shuō)老板我不干了。另外一個(gè)明確與銷售成果掛鉤的獎(jiǎng)金制度，可能不同的場(chǎng)景、背景都要看一下，但是我們常�？吹揭粋�(gè)事情，獎(jiǎng)金到一定的程度就持平。真的很多銷售人員真的很聰明的，到了那個(gè)點(diǎn)就不努力了。
另外一點(diǎn)優(yōu)秀現(xiàn)場(chǎng)管理是電話營(yíng)銷成功的一半，他往往能夠在團(tuán)隊(duì)發(fā)揮承前啟后的作用，他是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，但是他常常跟你說(shuō)，你很厲害，我以前都沒(méi)有辦法做到你這么厲害，但是你要怎么怎么樣的話那更好。所以現(xiàn)場(chǎng)管理非常重要的。講到這個(gè)很有意思，各位可能覺(jué)得奇怪，你是做銷售的，我現(xiàn)在是業(yè)務(wù)拓展，我是負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展，怎么講那么多營(yíng)銷。我告訴各位，我在今天以前做了很多的營(yíng)運(yùn)。所以我講的故事是真的發(fā)生的，不是我聽(tīng)來(lái)的。
我要跟各位講一個(gè)故事，剛剛講到好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，真的有很大的差別。我曾經(jīng)在臺(tái)灣的時(shí)候，有一個(gè)項(xiàng)目真的是有一天特別鬧，然后我們說(shuō)到底發(fā)生什么事。說(shuō)他們的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在干嘛、在翻跟頭，為什么？他說(shuō)今天早上講好了，如果今天我們團(tuán)隊(duì)達(dá)標(biāo)的話，我就翻跟頭給他們看，整個(gè)狀況很熱鬧，而很多時(shí)候，團(tuán)隊(duì)的主管真的是這個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的靈魂人物，真的很重要的。
這邊再跟大家介紹一下，是我個(gè)人覺(jué)得目前在市場(chǎng)當(dāng)中可能會(huì)操作的一些電話營(yíng)銷模型。首先是打陌生電話的拜訪。而在這種比較有問(wèn)題、有挑戰(zhàn)的地方，好的數(shù)據(jù)庫(kù)真的很難找，或者說(shuō)好的、穩(wěn)定的、數(shù)量是夠的數(shù)據(jù)庫(kù)比較難找。真的要適合電話營(yíng)銷，因?yàn)樗麤](méi)有準(zhǔn)確，要必須簡(jiǎn)單淺顯易懂的。然后我們必須要抓的住，我們常常說(shuō)電話營(yíng)銷黃金十秒鐘，在前面的十秒鐘決定他愿不愿意再繼續(xù)聽(tīng)你講的產(chǎn)品或者介紹的服務(wù)。黃金十秒鐘決定他是否要不要掛你電話。所以我們會(huì)說(shuō)UP—sale要具備突破的技巧。另外我可能是先發(fā)了DM再打電話，可能也是先打電話再發(fā)DM，這樣的狀況真的要知道數(shù)據(jù)庫(kù)的分析，怎么樣的數(shù)據(jù)庫(kù)是針對(duì)我們現(xiàn)在要推銷的產(chǎn)品內(nèi)容。讓他們知道說(shuō)，真的不是打散彈槍的，全部發(fā)出去再說(shuō)，就跟撒網(wǎng)一樣的，我先撒過(guò)去，有就有，沒(méi)有就沒(méi)有。如果是做的比較好的話，會(huì)有幫助的。還有我們希望搭配持續(xù)的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。剛剛也說(shuō)了，不會(huì)只是一個(gè)電話營(yíng)銷就可以搞定營(yíng)銷，一定要搭配好才可以成為有效的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。
我們會(huì)看到發(fā)來(lái)的DM，你只要打這個(gè)電話回來(lái)，你就可以得到一份免費(fèi)的保險(xiǎn)，有嗎？很多時(shí)候有免費(fèi)的東西。當(dāng)然世界上沒(méi)有白吃的午餐了，你打電話進(jìn)去他會(huì)送你，但是他就會(huì)利用這個(gè)電話的機(jī)會(huì)看看你會(huì)不會(huì)多買一點(diǎn)。他說(shuō)張先生我們送你這個(gè)東西，比如說(shuō)送這個(gè)東西你要遺失的話，我們有保險(xiǎn)，目前只能保你20萬(wàn)，但是你每天只要多花一塊錢，我們就可以保40倍了，一天一塊錢而已，打車都不夠。這樣一講就有向上銷售的機(jī)會(huì)，所以大部分要注意的就是吸引非目標(biāo)客戶。這在國(guó)內(nèi)，因?yàn)槲乙贿^(guò)來(lái)就說(shuō)，為什么不這樣做。他們說(shuō)王淑信您真的不了解，國(guó)內(nèi)真的會(huì)因?yàn)槟莻�(gè)不要錢的東西跟您拿，拿了以后不買東西的。但是現(xiàn)在還是有這樣的做法，要注意到你可能會(huì)吸引到你的非目標(biāo)客戶。這些人進(jìn)來(lái)以后，后續(xù)能不能帶給你最好的一個(gè)持續(xù)銷售的機(jī)會(huì)，他是不是你的目標(biāo)客戶。還要你再搜集信息，我們大部分利用信息的時(shí)候希望不要錢可以拿到一些免費(fèi)的信息。
然后交叉銷售、升級(jí)銷售剛才講了很多。要注意的是可能會(huì)引起原有客戶的抱怨。我們不要賺了銷售而損失了客戶滿意度，這也是常常在討論的。我希望能夠吸引客戶最好的，他已經(jīng)在我的魚(yú)網(wǎng)當(dāng)中了，我希望怎么樣就可以怎么樣了，但是也要注意這一點(diǎn)。另外一個(gè)跨業(yè)結(jié)盟，一定要找到一個(gè)效果相稱才是一個(gè)好的方法。最后要整合渠道，因?yàn)楦鞣狡髽I(yè)都有銷售渠道，你要注意的。最后這個(gè)我覺(jué)得并不是一個(gè)電話營(yíng)銷的模型，但是的確有這樣操作者。就是有一些要催收，因?yàn)楦魑豢赡懿磺宄�。我不知道這邊是不是有一些有經(jīng)驗(yàn)的人，我們那個(gè)時(shí)候在臺(tái)灣因?yàn)檫^(guò)渡夸張以后，整個(gè)信用制度就瀕臨破產(chǎn)的邊緣。就是說(shuō)每個(gè)人都有好多好多信用卡，因?yàn)橥频暮軈柡�，我只要寫一張卡就拿一個(gè)哈樓Katty的娃娃，這張卡刷一刷，沒(méi)有錢付了，再申請(qǐng)一張卡，就變成了一個(gè)惡性循環(huán)。等到最后就出來(lái)一個(gè)行業(yè)，叫催帳的，這個(gè)行業(yè)很好的。所以現(xiàn)在法律規(guī)定就非常清楚，有一些人、有一些年齡層、有一些時(shí)段你不能打催帳電話的。因?yàn)榇邘?huì)催一個(gè)人命的，他曾經(jīng)跟一個(gè)學(xué)生講，你再不交錢的話，我就跟你校長(zhǎng)講、跟你媽媽講。那個(gè)學(xué)生聽(tīng)完以后就從樓上跳下來(lái)了，因?yàn)樗娴暮芎ε�。而我們覺(jué)得啊目前在中國(guó)或者在上海來(lái)說(shuō)，應(yīng)該有很多這樣的方法引進(jìn)。而我相信大家會(huì)注意到，以后怎么樣回避這樣的惡性循環(huán)。
最后花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間講一個(gè)案例。
這個(gè)案例目前還在我們800公司操作。它是一個(gè)陌訪銷售的案例。我們有一個(gè)保險(xiǎn)公司跟銀行，加上我們，三方結(jié)盟來(lái)做一個(gè)電話營(yíng)銷。它系做保險(xiǎn)的銷售。我這邊就直接來(lái)看一下這個(gè)項(xiàng)目當(dāng)中的流程。首先三方結(jié)盟以后是由銀行把這個(gè)傳單夾到帳單當(dāng)中發(fā)出去的，保險(xiǎn)公司就結(jié)盟把DM送過(guò)去。因?yàn)镈M以后會(huì)有說(shuō)你打電話到某某號(hào)碼就可以拿到一份免費(fèi)的保險(xiǎn)。他們就打電話過(guò)來(lái)希望可以享用這個(gè)保險(xiǎn)。我們就希望可以提升他的購(gòu)買。但是這當(dāng)中有一個(gè)磨合，我什么時(shí)候發(fā)帳單可以配合你，可能不配合你，我要么不發(fā)，要么一發(fā)幾萬(wàn)張出去了，我們要等電話就變的非常難掌控。我們就利用空余的時(shí)候掌握了。我要給他賣東西他不買就結(jié)束了。但是剛剛說(shuō)到，我們的人如果在電話銷售成功的話，當(dāng)然就會(huì)讓他寫一份投保書(shū)了。剛剛也說(shuō)了，如果為了更好的利用我們的人力資源，我們開(kāi)始就做結(jié)合在一起的操作，在他們比較空閑時(shí)候打，我們打很多陌生的電話。我們還是要做保險(xiǎn)的銷售，根據(jù)規(guī)范跟他談保險(xiǎn)產(chǎn)品。然后看他是否愿意購(gòu)買一樣，如果愿意購(gòu)買也要在線填寫一個(gè)保單，投保書(shū)，然后還要親自簽名，可能通過(guò)傳真或者要送上門的。然后他完成了這個(gè)投保手續(xù)以后，我們這時(shí)候有一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)了，就影響到我們成功與否。這個(gè)時(shí)候看到，我們的同事，呼叫中心的主管先做第一次的核實(shí)，看看他填的單據(jù)或者是給的一些資料、材料是否是完整了，首先我們看了以后完整了再交給保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司就要核單，要發(fā)出正式的保單了。然后發(fā)保單的時(shí)候有另外一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)了，這個(gè)時(shí)候當(dāng)然保單可能有問(wèn)題，會(huì)返回去，但是一般的狀況是OK的話，到了這里以后保險(xiǎn)公司還有扣款的動(dòng)作。扣款如果成功的話，當(dāng)然對(duì)于我們呼叫中心來(lái)說(shuō)，我的任務(wù)就結(jié)束了，我們已經(jīng)負(fù)責(zé)到他第一次扣款。剛剛說(shuō)了，客戶要寫投保書(shū)的時(shí)候就有一些問(wèn)題，或者那個(gè)時(shí)候他突然醒過(guò)來(lái)說(shuō)我不買了，為什么說(shuō)醒過(guò)來(lái)，因?yàn)槲覀冊(cè)陔娫挔I(yíng)銷的時(shí)候會(huì)把他說(shuō)的模模糊糊，所以很多時(shí)候電話銷售是做沖動(dòng)性的購(gòu)買。如果客戶覺(jué)得不要買，失敗的話我還會(huì)根據(jù)他的狀況繼續(xù)跟進(jìn)，不會(huì)輕易放棄的�；蛘哒f(shuō)他的投保書(shū)我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)中有些不完備，或者保險(xiǎn)公司扣款發(fā)現(xiàn)失敗都會(huì)回到電銷人員。他們?cè)倏纯从袥](méi)有成功的機(jī)會(huì)，如果會(huì)成功還會(huì)進(jìn)入到那個(gè)流程，還是一樣，盡量不放棄任何銷售機(jī)會(huì)的。當(dāng)然如果還是失敗的話，還是要把它返還數(shù)據(jù)庫(kù)。
這是一個(gè)簡(jiǎn)單的項(xiàng)目介紹。因?yàn)槲視r(shí)間比較緊張了，我就進(jìn)行快一點(diǎn)。
后面的結(jié)果就看到有一些挑戰(zhàn)跟我們解決方案。第一個(gè)覺(jué)得電銷人員真的壓力大，他在線上賣保險(xiǎn)很容易被罵的，所以我們要增加他們心理承受的能力，首先要讓他自己知道，他賣保險(xiǎn)是帶給客戶利益的，他不是去賺客戶錢的，這兩個(gè)觀念差很多。還有要輔導(dǎo)一些優(yōu)秀人員，我們希望80、20原則，我們針對(duì)好的20%的人去下工夫，讓80%的人去自生自滅。因?yàn)槲覀兊馁Y源有限，我只要花一點(diǎn)工夫有些人就一下子起來(lái)了，有些人是起不來(lái)的，然后多勞多得、輪崗。輪崗是因?yàn)橥獍艚兄行谋容^多，有不同的行業(yè)，可以讓他到不同的產(chǎn)品中去聯(lián)系。然后第二個(gè)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題就是沖動(dòng)性購(gòu)買。剛剛講了大夢(mèng)初醒不想買了，我們?cè)趺礃訙p少這種沖動(dòng)性購(gòu)買的因素呢？第一個(gè)簡(jiǎn)化流程，提供更多的渠道付款，或者我們保持專業(yè)的態(tài)度，就是要跟，跟到他覺(jué)得我們挺討厭的，但是他又罵不出口，因?yàn)槲覀兊娜藢?shí)在是太有禮貌、太專業(yè)了。
最后是怎么樣提升銷售，當(dāng)然我們要穩(wěn)定一個(gè)合作伙伴之余，也要勇敢創(chuàng)新、嘗試，永遠(yuǎn)有很多的方法，可以做到更好的銷售效果。我們就講到這里，謝謝大家。
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