豐祖軍：謝謝。能不能消除我的緊張稍微的慢一點，在座的有很多閱歷豐富的專家，尤其是有移動的朋友，我開始做這個行業(yè)在外包上接觸了很多移動的朋友，他們的要求非常的嚴格，他們是我的老師讓我不斷的發(fā)展摸索，后來做出一些規(guī)模來。這次參加一些朋友還有從瑞訊來的，我是從瑞訊出來的，使我在很早的時間就能體驗。經過這個CTI的論壇，和國內領先人士一起交流一下，結合東西方有了一些整合。國外的一些老師，有些來自美國有些來自澳大利亞，在亞洲這邊做的比較好的人，他們給了一些新的實際和思想。有的資力比我深，有的管理難度和閱歷都比我強，我在這里就把我這些年的想法和見聞做一個匯報吧，也談不上什么演講。
我今天要講一下就按照我們公司環(huán)境與人的因素就我自己的想法和見聞做一些陳述。大家看一下THEM2，H是人的因素，E是環(huán)境，M是管理，而我們今天的就是H人的因素和E這些，還有一些我的閱歷和想法。這是新加坡的一家呼叫中心，大家看一下這張圖。這是一個很好的呼叫中心，在新加坡是非常出色的，這都是不同家公司的圖片，風格也挺像的，再看一個，這是另外一家公司，看到這些圖片會有一些什么想法呢？我當時看了覺得呼叫中心怎么這么的雜亂無章，人的穿著也很隨意，遠遠比不上我的秩序，我們的是非常的整齊和干凈的，這種感覺我在那里是感受不到的。這是一個英國的呼叫中心的一個圖片，那個人在講話，他把腳都放在臺面上，這是一個非常出色的座席員，這個呼叫中心是做技術支持的，這個人同時在幫助五個人在解決技術問題，感覺非常的亂，工作也很隨意，兩個人穿的服裝都是不一樣的。
大家有什么感覺呢？就是我們在看了這個呼叫中心？我覺得跟我在國內看到的呼叫中心相比，有一種雜亂的感覺，人沒有那么整潔，穿著沒有那么整齊，感覺很混亂，就像蜜蜂一樣忙碌，但是蜜蜂的工作是非常穩(wěn)定的。如果說他們的座席，他們的座席都是有特點的，據(jù)說這是最有效的利用空間的方式。我后來思考的感覺就是，他們很忙碌，但是他們的技術是非常好的，他們是非常受人尊敬的，他們也是受到過獎或是受到當?shù)卣皖櫩偷恼J可。但是在視覺上并沒有感覺到了不起震撼的感覺，但是過后去討論才覺得，這種有序并不體現(xiàn)空間的排列，并不體現(xiàn)在外表，而是對深度的理解，像前天晚上沙龍討論的時候，有人提出來說，一個呼叫中心怎么才是有序的，怎么才算有序的，當時微創(chuàng)的徐總就說，兩個字就是“流程”。待會徐總還會有精彩的演講，我想大家也是非常期待的。
回到這邊的時候，我們看到很多朋友說，呼叫中心是不是公式化的管理，追求整齊的服裝，講究整齊的環(huán)境，我想不過多的描述，在座都有同感。可能就是在于，在呼叫中心成熟之前我們都追求秩序追求有序，追求有條理，追求順暢，這個時候當我們呼叫中心里面的技術，幾乎在一般企業(yè)里面技術集中的地方都在呼叫中心，當這個線都很亂好像找不到安全感。我們跟客戶打交道他的要求很難說分幾個類型。這是人的因素還有管理。我在這里治理一套，以為可以解決問題，如果我去外國商滿足客戶的要求，但是做不對，心里有一點不安全的感覺，這個時候對組織的追求對秩序的追求，可能就投射到座位，投射到人的服裝還有色彩的布置，這個時候就導致很大的反差，這個時候我們追求的發(fā)達市場成熟的呼叫中心追求流程的高度，把呼叫中心內部的因素在比較透的情況下，反而放棄的外表的追求。
大家看一下這是一家呼叫中心的培訓室也很一般，沒有什么特別的地方。這是一個休息室。我們有一個認識是，在一般的辦公里面，即使是白領我們坐在工作臺面工作時間占我們工作的30%，而呼叫中心保持座席的有70%以上，所以在呼叫中心的員工休息室是他們工作環(huán)境中非常重要的一部分。這時候他們離開臺面要給他們一個很好的休息環(huán)境。我看到一些呼叫中心的發(fā)展，休息室都是座席，我覺得休息室應該值得關注的。
還有這個好像很亂，但是亂的反而對人還會有一種給人放松的感覺。
我們再看一下不是一些實際的圖片，再看一下這張。旁邊豎起來的圖，這個可能比較的熟悉，是一個很典型，當然這不是國內的是香港的呼叫中心。我們可以看到這里面有什么差別呢？請大家看一下，這里的色彩比較的單一，從地板上可以看出來，地板上好像有海浪的形態(tài)，實際上就是坐海上游艇的呼叫中心，他們兩種顏色有一種海洋的氛圍。顯示屏是豎起來的，占的空間比較少。座席員坐在這里的話，主管看的話，不論你站在哪里對應的座席都需要背過來才能去談話，這里就追求一點，如果經理走在另外一面很容易交談，非常容易轉一轉身體就可以交談了。這是非常舒服，但是我沒有坐過，可以高度的調節(jié)背椅。我還到一些呼叫中心，工作臺面坐下來是這么高，有時候是這么高有時候可以升起來，坐累了可以站起來，有的呼叫中心是站著的，有的是坐著，非常的不統(tǒng)一。
還有在色彩方面也不是固定不變的，會有一些變化，這些設計很多的靈感來自于工作人員。我們在考慮環(huán)境的時候，為了跟員工的交談和便利，體現(xiàn)了管理的效益。像另外一個只有一個入口一個出口，而這個行走會非常的方便，而且坐起來要舒適，對手的擺放要舒適，還有光線不要太單一，可以打開窗戶。墻壁上也會有很多的圖案，剛剛說的效率、舒適還有文化方面的考慮。你看看游艇的公司有一個海浪的地毯。這是英國的一家呼叫中心是做木地銷售的，有些呼叫中心不僅僅是客戶互動的部門還有業(yè)務流程。我們看得出來這里像一個交易所，中間是董事會的會議室，這就體現(xiàn)的呼叫中心的文化，呼叫中心是我們的生命線，我們公司的核心業(yè)務就是呼叫中心，通過環(huán)境的步驟把信息傳達出去，一個體現(xiàn)舒適，一個是環(huán)境的效率，使色彩的應用在視覺上的舒適，座椅都考慮到人體的身體學，不舒服就站起來或是把腳放在臺面上。
還有就是文化的方面，像有一個賣度假產品的，員工來上班的話，就走過一個走廊聽到度假的音樂，按照季節(jié)來放不同的音樂，比如說海浪的聲音或是動物的聲音等等。這是一個文化氛圍的界面。
這里是一個被設計的呼叫中心，還沒有做出來。呼叫中心是雪花狀的，這個也體現(xiàn)了空間利用的效率。實際上如果你經過計算會發(fā)現(xiàn)，看起來有很寬的空間感覺，并不代表要占很多的空間位置，這種方方的空間其實更小一些。這是新加坡電信的呼叫中心。這是一家公司的呼叫中心，還可以看出隔板是很低的，這樣的話就打破了長久的觀念，我需要安靜，旁邊人都不要干擾我。但是從國外的朋友里知道，這是一種誤區(qū)，聲音的傳遞是上下傳遞而不是左右傳遞，隔板的作用是小的，你從來沒有試過，如果一試就知道沒有什么效果，相互的干擾不重要。有了這些認識之后，在設計上也可以體現(xiàn)出來，隔板是很低的，甚至有些地方滑下來，可以使員工之間有信息交流，以及使主管過來不會有一種很強的障礙感。
這是一家新加坡電信呼叫中心和社保的呼叫中心，新加坡社保呼叫中心是非常大的，幾層樓，怎么會需要那么多的社保呼叫中心也搞不明白，是為了社保解決的非常好，所以辦的非常大。我們知道中國的失業(yè)率很低，怎么統(tǒng)計了，拿了失業(yè)金就是失業(yè)員，但是很多失業(yè)的人員并沒有領失業(yè)金，因為這個失業(yè)金不是那么容易領到的，有許多的環(huán)節(jié)，所以你就不會去領失業(yè)金的，大概只有6%這樣。從呼叫中心的角度來講，這個是沒有問題，我讓難度變得更困難一點，社保呼叫中心是符合社保局的業(yè)務定位的。新加坡的社保呼叫中心還沒有準備好那么多錢，那么該怎么辦呢？這就不是呼叫中心的問題。
我上面講了環(huán)境的見聞和過去的設想，是和我們國內一些人士討論的心得和想法。
我們下面看一下人的因素，講一下E和H的見聞和想法
有一個問題國內同行經常問的，而我在國內工作室就是以前工作過程中交流的時候我也很難回答這個問題，當然很多人也很難肯定的回答這個問題。呼叫中心到底是左邊那個，還是右邊那個，到底是白領還是藍領？沒有一致的答案。這個好像不是我問的，就是我有一個朋友問的，你們呼叫中心是藍領還是白領？這個問題很奇怪，空調房、辦公室當然是白領了，怎么會是藍領，所以這個答案肯定是白領，因為藍領是用手工做的，而呼叫中心是用腦的。還有你的腳本是固定的還是靈活的。我們參觀的呼叫中心說，還能問的腳本怎么會固定呢？人又不是機器。所以這強調，呼叫中心是用腦來工作，體現(xiàn)語言的溝通能力，而腳本是一些體系和法律上的支持，該說你要說到，不該說你就不要去說這樣的提醒。但是這些原則之外，允許你發(fā)揮你的語言能力，發(fā)揮你的判斷能力而不是把你固定定死，這都體現(xiàn)的呼叫中心白領的定位。我們現(xiàn)在都知道呼叫中心的人員都是白領，都很熱愛自己的工作。
人的因素就是大家經常問的問題“呼叫中心人員到底是白領還是藍領？回答肯定是白領，你要告訴他這是白領。還有說到環(huán)境，說到環(huán)境和人要分開講的話，是很難分開的，人在環(huán)境中工作，環(huán)境會影響到人的工作，這兩者是分不開的。一說到環(huán)境我們肯定想要有沒有流失率，有些一些呼叫中心為了改善環(huán)境，都是把改造前的流失率怎么樣，改善后的流失率怎么樣，去對比。改善了呼叫中心都用流失率來證明是花的很值得。所以關于流失率除了環(huán)境，還有就是主管。這是一家美國的雜志，在封底上就有一個關于流失率的原因，他們不是不是從呼叫中心流失的，而是從主管中流失的。所以國內在加強呼叫中心人員培訓的話，一定要很多程度上針對到管理人員上。從這個實踐上來講也是很有借鑒作用的。這是我們從人的因素來看的。
我們來看一下，剛剛說了我今天是從E和H方面來看一些見聞和想法的。E和H是我們同時執(zhí)行也好，呼叫中心建設也好使用的模型。這個模型可以看得出來好像是開放型，試圖體現(xiàn)出來描繪呼叫中心是一個開放型的，而不是這種模型是封閉的。我們試圖用十字架的模型來取代三角形的模型。大家可以看到三角形的連在一起，人的工作節(jié)奏，如果用頭腦都會被機器設定，而這個是流水線描述的比較好的模型。這里還體現(xiàn)一個重要信息，這是呼叫中心也好，工廠也好，我試圖在封閉和非封閉區(qū)分的時候，就體現(xiàn)一個特點，一個有用的就是把呼叫中心變成一個轉換的系統(tǒng)，成為一個轉換的機制。事實上我們談到呼叫中心會談到一些什么特性的時候，如果還在說呼叫中心是客戶找到一個新客戶成本上升五倍是不對的，這些都沒有體現(xiàn)到呼叫中心作為一個企業(yè)職能部門來起到轉換的作用，我們談到呼叫中心要談到客戶和滿足企業(yè)的需求，這兩個的轉換情況。我說它很適應工廠，但是對于呼叫中心來講，真正有益，也是值得我們提出來的。另外一個就是我前面說的用THEM來描述的，大家一眼看出來就可以看出呼叫中心的發(fā)展階段。這也是前幾天Simon Kriss介紹呼叫中心演進的八個階段。這就是我大致的介紹，希望對你有所幫助。謝謝各位。
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