中小企業(yè)信息化建設(shè)需要“平民”CRM

　　更為嚴(yán)重的一種觀點(diǎn)是，對很多中小企業(yè)而言，信息化都被看作是一種成本上的負(fù)擔(dān)，不能帶來直接的效益，即使要信息化，一套比較通用但便宜的通用的管理軟件就夠了，根本不需要CRM這樣很專業(yè)的產(chǎn)品。
　　中小企業(yè)要不要CRM?
　　一個最直接的問題：作為企業(yè)規(guī)模小、資金少、客戶關(guān)系相對簡單的中小企業(yè)，他們有必要投資CRM么?
　　作為“泊來品”，CRM(客戶關(guān)系管理)自1999年進(jìn)入中國以來，經(jīng)過近5年的發(fā)展，并沒有如人們當(dāng)初預(yù)期的那樣成為“IT英雄”，CRM市場也陷入了不景氣的局面。但這并不是說基于先進(jìn)營銷理念的CRM本身有什么問題，而是中國企業(yè)所處的市場環(huán)境及管理現(xiàn)狀與西方企業(yè)有很大的區(qū)別。
　　目前，國內(nèi)大部分中小企業(yè)信息化基礎(chǔ)還相對較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺(MIS)，大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機(jī)會的信息資料分散于各部門及員工的私人郵件、傳真件、文本文檔、工作簿中，現(xiàn)在要求他們一步到位地導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化CRM體系，進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程重組，將銷售業(yè)務(wù)的運(yùn)作和人員活動強(qiáng)行細(xì)分管理，動輒強(qiáng)調(diào)企業(yè)“分析客戶”、“分析銷售”、通過“客戶關(guān)懷”實(shí)現(xiàn)二次銷售等，這只能成為中小企業(yè)的不可承受之重。
　　對于許多小公司來說，記錄客戶資料和客戶交流的系統(tǒng)還遠(yuǎn)沒有發(fā)展。如果公司小到在辦公室里喊一聲就可以與同事交換信息，那么為什么還要做CRM這樣的技術(shù)投資呢?
　　現(xiàn)在，我們可以看到，各個行業(yè)都在購買、應(yīng)用CRM產(chǎn)品，好像幾乎所有類型的企業(yè)和組織都對改進(jìn)市場和客戶關(guān)系充滿了渴望，甚至大學(xué)和學(xué)院都由于學(xué)生客戶化產(chǎn)生的壓力，也對CRM產(chǎn)生了興趣。
　　事實(shí)上，擺在中小企業(yè)與CRM之間的最大阻礙，就是實(shí)施費(fèi)用與實(shí)施效果的問題，也就是通常所說的“性價比”的問題。
　　盡管價格高低差距巨大，不過統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，中小企業(yè)對CRM項(xiàng)目的可承受費(fèi)用大多在五萬元到十萬之間。但一個重要的前提就是，需要這套系統(tǒng)能夠簡單、實(shí)用，在實(shí)施后迅速與業(yè)務(wù)掛鉤，以最短的時間見到效果。而目前市場中，大多數(shù)的CRM系統(tǒng)給企業(yè)的感覺是“太復(fù)雜、太僵化、不實(shí)用”，是一種貴族化CRM系統(tǒng)。而來自市場中的各種聲音表明，中國的中小企業(yè)需要的是“平民化”的CRM。
　　中小企業(yè)需要什么樣的CRM?
　　目前，包括微軟、Sage和SAP這樣的世界軟件大廠商都開始涉足中小企業(yè)CRM銷售市場，越來越多的CRM廠商都已經(jīng)正視到了中小企業(yè)對于CRM系統(tǒng)的需求，并正在極力證明一套適合中小企業(yè)的CRM，并非是信息化的一種負(fù)擔(dān)，而是企業(yè)的一筆財富。
　　不久前，美國CRM軟件廠商FrontRange公司就曾經(jīng)表示，他們的調(diào)研顯示，盡管目前只有9%的中小企業(yè)采用了某種類型的CRM技術(shù)，但是發(fā)展速度非�？欤喊凑兆钚碌墓烙嫞�中小企業(yè)CRM市場的年增長率將有可能達(dá)到21%。
　　但是，這樣的預(yù)測，卻不得不讓人回想起當(dāng)初ERP在中國也曾有過的類似遭遇：盡管管理理念足夠先進(jìn)，產(chǎn)品功能足夠全面，但許多中小企業(yè)就是用不起來，還不如退而求其次，實(shí)施一個功能實(shí)用的進(jìn)銷存軟件。

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