2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是K9主題演講實錄：
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張琳：大家好，今天很高興受CTI論壇的邀請來做這次演講，關(guān)于“綠色呼叫中心”的概念是從其他的國家經(jīng)過考察和學習慢慢歸納和提煉出來的，希望對大家將來的工作特別是呼叫中心運營管理的效率和整體運營水平的提高有所幫助。
剛才主辦方告訴我，有二十分鐘的時間，所以我打算花十分鐘的時間來介紹一下這方面的概念和實踐，然后用另外的十分鐘再做具體做法上介紹。首先，我想跟大家說一個比較受關(guān)注的事情，聽聽大家的看法。最近關(guān)于火車提速的事情，昨天晚上和袁博士一些專家吃飯的時候談到這個問題，大家都說火車提速更好，這樣就更快的到家或是出差，但是會發(fā)現(xiàn)火車提速在整個市場競爭范圍內(nèi)，對飛機的速度產(chǎn)生了一個直接的調(diào)整，我上個星期到東南亞出差就碰到這樣的問題，我那天從新加坡到馬來西亞，有一點時間，我的同事就建議我去互聯(lián)網(wǎng)的終端上把客票登記號碼選進去，你選好座位，所以一切都非常的順利。
我聽說國航已經(jīng)出了這種服務(wù)，飛機受到了火車正面的挑戰(zhàn)，它應對就是使客戶縮短，我舉這個例子所有的運營包括呼叫中心的運營都在動態(tài)中發(fā)展，我們身邊有很多的同行或者說你的對手，他們已經(jīng)在用創(chuàng)新的手法去運營這個呼叫中心。
所以在這里我想跟大家做一個分享。這就是一張非常典型的呼叫中心的圖片，我們看不清楚，因為我們從很遠的地方看，我們現(xiàn)在的呼叫中心的管理技術(shù)和理念，每天都發(fā)生非常深刻的變化。我在新加坡發(fā)現(xiàn)客戶的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)是五條的，已經(jīng)是每人面前兩臺電腦，如果一個電話在2分鐘沒有接到，就會轉(zhuǎn)到另外的人立刻解決問題，如果我們把這個看的更清楚一點個就是我們的呼叫中心，看的很漂亮很有秩序的現(xiàn)場，大家都在思考這樣的問題，我們呼叫中心里面，決定你們運營成敗的關(guān)鍵是什么？
我3月初去印度做過考察，在這次客戶世界上也有一篇我寫的文章，其中印象特別深的就是印度的產(chǎn)業(yè)，呼叫中心不單單是我跟別人的競爭，而是把它當成一個很成熟的外包來考察公司，從公司的治理、業(yè)務(wù)模塊所有的流程都做非常精細的架構(gòu)，所以一家大型的BPO呼叫中心是非常重要的。
所以我們通過這些很多例子會看到一個現(xiàn)象就是真正的呼叫中心中心要不斷創(chuàng)新，而且里面很多經(jīng)營的理念要跟得上步調(diào)，我覺得最關(guān)鍵的人，我相信也有很多主題會談到這個問題。下面的問題我會用中英文的對照信息讓大家看，這里是總結(jié)目前呼叫中心的三個方面，客戶的滿意度，我們員工的滿意度還有運營的效率，其實在最近幾年縱觀幾個國際上的管理趨勢，還有中國，目前中國是亞太區(qū)最二大的市場，在未來的二年中我們會成為最大的市場，我們會經(jīng)歷其它發(fā)達國家所經(jīng)歷過的困難和瓶頸，我們要面對這些瓶頸，怎么去面對。我們在客戶滿意度還有很多瓶頸需要克服，我舉一個例子，我在去年去澳洲的時候，我問了澳洲最大的手機商一家外包呼叫中心的水平，是80、20，就是80%是在20秒中被應答，后來我用這個指標進行比較，在我去的大型呼叫中心行業(yè)當中，在電信80、20，85、20都有，銀行行業(yè)會更多一點，有90、15，也有95、15，還有很多很有意思的是100%，1分鐘我也看到過，但是我很震撼的是，我上個星期在印尼的一家呼叫中心，我問他的經(jīng)理說，你的服務(wù)水準是怎么樣的，他說我們是98，三聲振鈴，我把這個放在MSN作為名字的時候，我有一個朋友他就告訴我說，你最近是不是去參觀北京110的呼叫中心了。大家看到這個發(fā)展是沒有止境的，
第二個瓶頸是員工流失，你們在座的很多呼叫中心管理者都會碰到這樣的問題。我在印度是亞洲地區(qū)公認的有很多的超大型的呼叫中心，員工流失量也是非常高的，據(jù)06年亞洲五大國家的呼叫中心管理的調(diào)查報告表明，在橫向比較當中印度的座席人員是最高，達到平均38%，這個數(shù)字意味著什么呢？一個人招一百個人差不多要走三十多個人。我?guī)е@個好奇到印度的呼叫中心交流，我說你們這么高的流失率是不是很著急，結(jié)果他們說我們一點也不，因為我們的座席人員是大學畢業(yè)，他們的知識是比較固化，他離開了這家，離開了那家，做的工作很相似，雖然人才有流失，但是人才儲備量很大，有一家呼叫中心有二千個座席，非常年輕的公司只有五年的歷史，已經(jīng)被全國評為最優(yōu)秀的呼叫中心，有18間培訓教室，第二層上去全是培訓教室。他們說我們每天都有大量的人來應聘，這也是成熟市場的現(xiàn)象，對我們來說這個人才流失會變成一個頭疼的問題。
還有就是價值和效率兩難全，該不該花這個錢該不該買好的設(shè)備，我們的東西是便宜嗎？是貴嗎？貴就好嗎？不一定。有一個呼叫中心他們的老板說的話很有道理，他說現(xiàn)在的呼叫中心追求的是對客戶的一個反映。我們通過幾個案例跟大家講一下，我們在國內(nèi)和海外一些新的理念是值得我們關(guān)注，一個就是呼叫中心的運營，從標準化的模式走出來了，變成了五彩繽紛有個性有企業(yè)文化的東西，另外的話非常多的行業(yè)里面領(lǐng)頭的公司，他們開始進行創(chuàng)新，不斷的開發(fā)出新的管理流程，使他在行業(yè)中競爭力不斷提升。
第三就是產(chǎn)品的橫向整合，價值鏈不斷提升。最后一個就是我今天講的主題就是這個理念在綠色呼叫中心的應用，大家都想綠色是健康、安全、環(huán)保，這個都是我們能理解的，就像去年國家在做無鉛的電子產(chǎn)品一樣，這是大勢所趨。大家來看一下這個微笑圖，就是到底該不該笑，大家其實回到自然的狀態(tài)，一個民族他天生愛笑，他的呼叫中心也會愛笑的，但是我們的民族不是愛笑，所以我們的管理人員的任務(wù)要增加。再看一下在呼叫中心整個工作環(huán)境中陽光是一個重要的因素，給員工提供了一個辦公室的敞開環(huán)境，就是給客戶交流就像跟朋友交流一樣輕松。這個是呼叫中心做的很人性化的設(shè)計大獎賽，這是澳大利亞一家呼叫中心，是最大的呼叫中心每個小的班組都會進行室內(nèi)大獎賽，會做自己喜歡的主題，就起到了凝聚的作用。還有我們越來越關(guān)注到在呼叫中心當中，和辦公環(huán)境非常相關(guān)的因素成為了越來越重要的一些管理者關(guān)注的話題。比如說我們常常忽略空氣的問題、噪音的問題，還有地毯的問題，地毯是可以吸附很多塵埃的東西，如果地毯沒有選好環(huán)境就不好，就會影響到話務(wù)人員。這是一張圖，就說我的工作環(huán)境應該是這樣的，你坐的應該是挺著坐的，上海移動對椅子的要求是很高，要求每個話務(wù)員后背是挺直的，第一不會駝背，第二他們認為這樣會更有自信。還有一個就是我們最近跟GN合作的項目，就是一個呼叫中心環(huán)境的白皮書，我也列了一些內(nèi)容，這部分的內(nèi)容我們將會貢獻給我們2007年中國呼叫中心的技術(shù)和環(huán)境標準起草小組，作為環(huán)境標準的文件。在這個當中也有一些重要的理念跟大家分享一下，一個就是空間的開拓設(shè)計還有座席的布局。你們看有不同類型的座席是針對很科學的規(guī)劃，和員工在什么樣的座席中不受外界干擾，最能夠更好的工作，有一些圖片是從其它呼叫中心參考的，但是這些方案都可以根據(jù)你的空間定制的。越來越多的空間都有這一部分，為什么說這一部分跟英鎊有很大的不同，第一就是服務(wù)水平不同，還有讓客服人員感覺到壓力很大，怎么來彌補這種沮喪的心理，需要營造輕松和明亮的環(huán)境，讓他在這個環(huán)境中振作起來，通常在這個環(huán)境中是比較吵的，所以降低噪音也是非常重要的，還有在其它的區(qū)域中在人性化和公司特點的設(shè)計中，會很有機把員工想要表述的意思表述出來，這是非常人文的樣板。
除了這個以外還可以看了很多的公司用了先進的辦公設(shè)備，像液晶顯示器讓員工的視線和屏幕是同步的，話務(wù)人員一直是低頭辦公，他們的頸椎一定有問題，所以現(xiàn)在就推薦像這種升降的支架。還有就是座椅也是挺重要的部分，還有就是我們自己大北歐公司，我們對環(huán)境噪音和話務(wù)員使用設(shè)備方面有獨特的見解。
我們在耳麥的介紹中，很多時候認為耳麥不重要，那么到底耳麥到底怎么樣才能為我很好的服務(wù)？首先一個誤區(qū)就是說壞了就扔了，好的貴的便宜都一樣，不需要去了解這個知識，其實剛才那幾個誤區(qū)都有問題，我們真正好的耳麥是聲音好的佩戴舒服的，耐用的，這是三個重要的考慮因素，如果能夠被座席人員附加保護聽力是更好的，我這里做一個聲音的示范，這是我們做的聲音的頻率，你看真實的環(huán)境中我們的聲音是這樣的。這個聲音沒有放出來，如果你們有興趣可以到這里來聽。這個綠色的線就是客戶的聲音，在背景很嘈雜的情況下根本聽不清，用這個很過濾的很干凈，如果你聽客戶不太清楚，你不斷的提問就會浪費時間。第三就是把時間自動的追回來，還有就是在呼叫中心碰到當客戶端有很多傳真和電子信號干擾的時候會有一些很大的聲振信號，嚴重的話會導致話務(wù)員終身失聰，所以有了這個產(chǎn)品會很好的考慮到這方面。所以在講到耳麥的時候我想特別的講三個道理，第一個就是我們都認為耳麥的成本，為什么有的只能使用八個月的時間，也許你可以用便宜認為八個月就可以扔了，貴的耳麥是便宜的三倍，使用成本是相同的，一有的使用成本我們就推薦大家使用好的耳麥。第三種我們?yōu)槭裁凑f這樣的耳麥可以解決你成本的擔憂，舉一個例子在普通的電信行業(yè)里面，一通電話是2分鐘20秒，如果一個客戶聽不清話務(wù)要重復使用會耽誤10秒鐘，就相當于你12個月下來你多浪費了一個月的運營成本，在這樣的過程下來，我們非常注重推出這樣的耳麥，我們很多中國的呼叫中心還沒有進入這樣的階段，我們希望可以嘗試這樣的產(chǎn)品。包括在越來越多的呼叫中心的管理人員和經(jīng)理甚至是VIP的座席已經(jīng)實現(xiàn)了無線的耳麥，包括數(shù)字適配器，這都是我們一些好的案例。除了這個以外，在結(jié)束這個主題之前，我想跟大家介紹一下我們的公司，是一個耳麥專業(yè)戶，我們的所有產(chǎn)品就是耳麥，你的生活中從早到晚到辦公室到家里都可以使用，大家有興趣都可以看一看，怎么去改變你的生活品質(zhì)。我們獲得了這么多的大獎，我們的設(shè)計還是非常好的。最后我想總結(jié)一下，綠色呼叫中心是靠我們?nèi)?chuàng)建的所有好的理念，好的環(huán)境構(gòu)造和管理者的創(chuàng)新意識，包括對員工的關(guān)懷融合在一起就是綠色呼叫中心，你如果愿意可以搭建這樣的綠色呼叫中心，如果有興趣的話可以跟我們繼續(xù)交流，我會在展臺方面放我演講稿的復印件還有綠色呼叫中心的白皮書，如果大家有意向的話可以跟我交流以下。謝謝大家。
CTI論壇編輯報道
