2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是K8主題演講實錄：
趙偉勝：今天非常高興跟大家進行面對面的交流，大家看到我今天演講的主題是“呼叫中心勞動力最優(yōu)化”。大家看到這個主題的時候可能就會想勞動力最優(yōu)化是什么？它能夠給我們帶來什么？確實“呼叫中心的勞動力最優(yōu)化”是一個比較新的概念，也是一個新的名詞，但是我想“呼叫中心勞動力最優(yōu)化”是我們未來呼叫中心發(fā)展的一個非常重要的推動力，因為我相信人才是我們呼叫中心最重要的資產。全球非常著名的咨詢公司在全球做了一個調查，就是呼叫中心勞動力優(yōu)化的使用情況，他得出的一個結論就是呼叫中心勞動力優(yōu)化得到了廣泛的好評，同時還有一個很典型的話就是“一個光明的新世界”。我今天的內容有三個部分，第一個部分就是寶東公司，第二個部分是介紹一下呼叫中心勞動力最優(yōu)化，最后一個部分來講講一下排班管理。
我們Witness進入中國已經有好多年，但是大部分的呼叫中心管理者會認為他是一個錄音的供應商，這里面有一個小小的插曲，就是Witness在2004年以前它只提供錄音質監(jiān)，然后在2004年收購了，把全球最好的產品整合在一起，我們稱之為勞動力優(yōu)化，叫WFO。那么Witness只專注于呼叫中心領域，目前提供的產品是一套既錄音、屏幕、記錄、排班管理、電子政務為一體的系統(tǒng)。下面大家簡單看一下Witness的部分客戶，它的客戶遍及各個領域，不管在那里它的客戶肯定是呼叫中心的客戶。我再簡單介紹一下DATATOOL公司，它是寶東公司在北亞的代理公司，他在中國的上海和北京設立了分公司，在北京和上海的主要人員就是Witness在中國的人員，他們有非常強的技術。
下面再介紹一下勞動力優(yōu)化。這兩年我們明顯感覺到呼叫中心發(fā)展非�？�，我們經常聽到這個呼叫中心在擴人，那個呼叫中心在增加新的人，這個增加的速度使呼叫中心從十幾個人到幾百個甚至上千，那么我們怎么樣去管理這支龐大的隊伍，怎么提高團隊的協(xié)作能力和工作的效率，這是我們面臨的問題。從外部來說，我們的市場競爭和用戶的服務在加強，我們要用低成本提供更高的服務，那么我們只有依靠我們的人，我們要提高我們人的技能，提高組織能力，所以我們說員工是我們呼叫中心最重要的資產。從內部來看，具體到我們的呼叫中心，我們主要有三個方面的壓力：第一個是在流程方面，其實我們很多呼叫中心不缺乏優(yōu)秀的流程也不缺乏優(yōu)秀的團隊，但是目前的問題是大部分的流程是人工的，大家看到有績效管理的、有培訓的、有質監(jiān)的這些流程貫穿在整個的呼叫中心當中，人工流程帶來的不僅僅是耗費時間和能力，還使得我們的員工在瑣碎的事情中奔波，不會去做更高層次的管理工作。同時因為是人工流程，資源上的共享和溝通是缺乏的，往往是不利的。第二個從信息上面來說，我們呼叫中心的數(shù)據(jù)會有一些人工流程，我們會安排一些人把數(shù)據(jù)填寫到報表中，這個報表也是我們做出決策的一個依據(jù)。這樣一種人工搜集資料的方式，造成很多人工流程的數(shù)據(jù)不完整，也就是我們的管理者不能夠拿到所有的資料。還有就是我們的效率降低了，就是管理層已經看到問題的時候，可能是問題已經暴露了，或者說是發(fā)生了更大的問題。
我們孤立了流程，導致孤立了團隊，我想我們團隊跟團隊之間是需要經常通過開會和E-MAIL來處理問題，但是光用E-mail和開會的方式是不夠的，因為我們的流程每天在更改，就跟不上流程的變化，也就是如果經常去開會，這個部門是不是有這么多的時間，我們有可能拖兩天三天；我們E-mail發(fā)出去，能夠順順利利得到一個反映，傳達給相關的部門嗎？所以今天我講勞動力最優(yōu)化。這里有一個比較明確的概念，就是要把我們呼叫中心的流程組織起來，讓他們之間相互溝通，相互信息共享，讓我們的團隊之間能夠充分的溝通，來比較我們整個團隊的工作效率和效益。
勞動力最優(yōu)化我們分四個等級。
第一級就是操作型，這種等級的呼叫中心我們最關注就是最優(yōu)化員工績效，這個的度量尺有AHT/ASA，還有處理速度等，呼叫中心客戶的滿意度。更上一層就是策略型，這種類型的呼叫中心是通過客戶服務，通過呼叫中心讓我們的企業(yè)更具產生競爭力，我們的產品有什么問題，我們的客戶有什么好的建議，他們有什么樣的抱怨，員工的滿意以及全部客戶的滿意度。那么更上一層我們叫做V型，我們叫虛擬服務績效，那關注的是客戶的忠誠度，我們的收益會上升，這是一個利潤的上升。我們一般把第一等級和第二等級稱之為消極的策略，后面的是積極的策略，積極策略關注的是讓呼叫中心提高企業(yè)的競爭力提高更高的收益。
Witness的勞動力優(yōu)化提供了子流程，我們通過這些流程貫徹到我們的呼叫中心當中去，為我們的呼叫中心從一個消極的策略呼叫中心升級到一個積極策略的呼叫中心。下面我舉幾個例子，就是勞動力優(yōu)化的流程是怎么運作的？假如我是一個呼叫中心的管理者，我的E-mail收到一個消息，或者手機上收到一個消息，比如說hold已經超出了警戒線，所以我就登錄到系統(tǒng)工具看一下，我看了一下Hold這個值已經超出了13.7%，我發(fā)現(xiàn)問題的時候要做一個調查，這是員工做的最差的大家可以看到，還有做的不好為什么做的不好，我們才可以幫他們改進，在這里就可以鏈接到他的錄音去。現(xiàn)在我們就調出了這個員工的一些錄音，大家看到這個屏幕就是這個員工的錄音記錄�，F(xiàn)在我們就是調出錄音可以做一個傾聽，這是一個回放錄音的界面，下面有一個回放錄音的調試，同時可以在播放屏幕，我聽完了之后就發(fā)現(xiàn)了問題，我就做了一個質監(jiān)評分，我把這個員工的問題記錄下來。記錄下來這些問題之后我是不是去幫助他改進，我們Witness的優(yōu)化管理活動有一些培訓的流程，我們可以在培訓課件當中找一個合適的課件，我們再去分培訓這個員工。大家所看到這個界面就是一個排班表，這個排班表當中有一些顏色，這些不同顏色代表他們可能接電話可能休息，我們找一個合適的時間進行培訓，于是安排了一個15分鐘的培訓，我們的員工受到一個培訓之后還可以進行一些電子培訓。我們剛才整個流程下來之后，我們從績效管理到錄音到培訓，到排班整個過程，我們會有一個統(tǒng)一的報表。也就是說我們的管理者不會擔心數(shù)據(jù)在什么地方，甚至擔心會丟失。下面我再舉另外的流程，這個流程告訴我們怎么去快速找呼叫中心的信息，每天的呼叫有上千條上萬條，這么多呼叫我們怎么知道有哪些呼叫包含非常重要的客戶呼叫，哪些呼叫又包括了一些問題呢？有哪條影響了我們的指標，所以我們在管理系統(tǒng)中基于規(guī)則的錄音管理系統(tǒng)，就是我們可以制定一些規(guī)則根據(jù)我們的業(yè)務需要，比方說這是我一個很重要的業(yè)務，這個業(yè)務失敗了，我把這個規(guī)則制定好之后，對于和非常重要的客戶之間的互動可以進行單獨的管理。我舉一個例子，大家可以看到這個是一個定單的界面，我們做了一個非常規(guī)則的定制，里面有012345678，如果這個交易是失敗的，第四個是金牌用戶，第七項就是這筆交易超過10萬，這時候我就會有這樣的錄音管理，不會放在同一個地方，同時要告誡相關的人員。我們還有一個功能就是可視化的錄音，我們看左邊一個圖有共同的顏色，每個顏色每個條是代表不同的錄音，如果我是一個管理人員我最關鍵的是轉鍵兩次轉鍵三次的，這里面不同顏色代表銷售成功和失敗的標識，我們可以為這個標識進行排序，哪些員工用最短的時間獲得了成功的呼叫，而哪些呼叫花了很長時間還失敗了，我們會馬上進行一些定位分析。經過分析我們就標到錄音的界面可以進行回放。我們對于一些非常優(yōu)秀的客戶錄音，我們會自動制成一個電子培訓課件。
Witness勞動力優(yōu)化包含了很多子流程，我想沒有時間一個一個來介紹，下面我非常概要的介紹一下排班管理系統(tǒng)，對于我們排班管理跟很多用戶溝通以后，我們發(fā)現(xiàn)一個很大的誤區(qū)，就是排班是一個高級的計算工具，它幫你把歷史的數(shù)據(jù)拿過來做一個預測，然后把這個班表生出來，也就是我們的排班人員基本上不用做什么事情，用系統(tǒng)做就可以了，這是一個誤區(qū)。我認為斑塊更是一個管理系統(tǒng)，我從下面三個方面來做一個介紹。首先來看一下，手工排班的情況，我們會發(fā)現(xiàn)排班的大部分工作是花在搜集數(shù)據(jù)和計算上，我們的很多排班人員是非常忙的，還應付不過來，這樣的工作方式使他們沒有精力去關注一些細節(jié)，不可能關注到每一個人。我做一個假如，如果我要改變現(xiàn)在的工作方式，比如說我的需要HT提高一些，以提高更好的服務，但是我的HT提高5秒我的服務水平是不是可以提高達到一個什么樣的水平呢？我們的系統(tǒng)有一個預測功能，但是我們的排班員會根據(jù)市場特殊的因素進行一些微調。系統(tǒng)會生成排班，會根據(jù)你的規(guī)則，比如說員工工作的范圍休息的情況，我有哪些班是上，系統(tǒng)會自動生成，生成之后會有一個報警，哪些人員工作超出了工作時間，我們根據(jù)這些拿到數(shù)據(jù)以后就可以做一些局部的調整。為什么會這樣呢？可能你會問，既然我的規(guī)則什么都設好的，因為是一個很好的班排出來，但是未必，因為整個發(fā)展是動態(tài)的，也許我們原來的排班模式會有一些問題，但是我們通過排班模式會很快發(fā)現(xiàn)這些問題。第三就是外工排班，我們去關注員工和主管在收到后有一些變動的要求，這樣會造成一個問題，去做另外的安排會影響到服務水平，因為這個安排沒有和信息做一個接口。對于現(xiàn)場或者市場部門如果有一些要求，比如說我們市場部說，我們新建了外工，需要有十個人來幫我做外工，如果少于50人我會怎么樣，有可能50個人少沒有問題，有可能不行，只可能是45個，有可能有50個但是員工的平均時間每個人一個小時，所以我們可以做一個WHAT-IF，如果我們的座席不足以招聘那么人，我們應該怎么辦，我們會根據(jù)系統(tǒng)這幾套方案來驗證，我們可以這樣或者可以那樣。假如我們的五月份請假人員比較多，我們在系統(tǒng)中可以提供請假，增加請假許可的范圍，因為排班不可能按現(xiàn)有的能力去排。所以我們重要的方面，我們排班不僅僅是交給系統(tǒng)我們是把我們的排班提高到一個新的。
還有就是優(yōu)化排班的過程，排班包含三個部分，第一個叫計劃，第二步是執(zhí)行。員工在執(zhí)行的過程中會出現(xiàn)很多問題，有一些是客觀的有一些主觀的，有一些非常重要的培訓和會議要安排。第三步就是分析和改進，我們對前面兩個過程，我們的計劃和執(zhí)行過程去做一個分析，然后來改進。在這個過程中，怎么樣來幫助我們呼叫中心呢？第一個我覺得計劃階段最重要就是精細化，上午也講到精細化的管理，我們要把我們的數(shù)據(jù)精細化，比如說員工的工作，是不是只要關注員工的上班和吃飯就可以，我們還要把員工請假、會議、活動都統(tǒng)統(tǒng)納入進來，這都是我們后來分析員工的一個重要數(shù)據(jù)，我們回去一看就知道員工是怎么安排工作時間的。
第二個就是工作技能，不要把員工看作只能是做事情的，要看到員工的技能，每種技能的優(yōu)先性是不一樣的。還有就是個性化，我們的員工有不同的特性有不同情況，是結了婚的希望時間安排的比較穩(wěn)定，當然這些員工希望假期長一點，有可能是晚上上班但是假期可以長一點。我們面對幾十個、幾百個員工的時候，我們人工去考慮怎么去做到，所以在個性化方面我們在排班方面我們做一個個性化的需求。
還有就是執(zhí)行的階段，我們現(xiàn)在看到很多排班，排好班以后表一發(fā)出去，基本上就是現(xiàn)場去維護，但是實際上是不對，因為我們在現(xiàn)場上需要更多的信息，需要做一些動態(tài)的安排。打一個比方說，我們現(xiàn)在的班表出去了，但是根據(jù)現(xiàn)在的預測，因為我的班表出去了，但是我預測明天的話務量超過我的預計，那么我怎么安排？所以我們的班表還要注重一些類似于局部調整的內容。我要監(jiān)控他做的怎么樣，是不是遵循我的計劃表去做的。
第三，就是及時的處理，我們希望在問題發(fā)生時候有一個及時的處理。
最后就是一個分析，就是排班的效果和排班的流程。我們去回顧員工在過程中是不是存在一些什么問題。
三、高效的溝通
我們要排班管理團隊、行政經理和主管團隊都有自己的安排。我們希望通過排班讓整個系統(tǒng)緊密的聯(lián)系在一起，整個排班是持續(xù)完善的過程，是循序漸進的過程。謝謝大家。
CTI論壇編輯報道
