2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實(shí)錄：
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常征：
接下來就切入整題，我們今天的題目是CRM怎么樣更加便捷、有效的為客戶提供服務(wù)，一開始是用一個(gè)典型的鼓掌搶修流程，這個(gè)在電信、電力各個(gè)行業(yè)都是非常通用的流程。首先一點(diǎn)就是產(chǎn)生故障，產(chǎn)生故障之后，我們的客戶會以各種形式，現(xiàn)在用的比較多是電話的形式，打一通電話告訴我們的服務(wù)人員那里，然后會記錄一個(gè)單子，然后再確認(rèn)我們這個(gè)設(shè)備是不是還屬于維護(hù)期內(nèi)，還包括電話有一個(gè)電話停機(jī)，或者說電力有一個(gè)欠費(fèi)停機(jī)的問題，這些事情我們都會去后期的營帳或者說計(jì)費(fèi)是不是正常的，如果非欠費(fèi)停機(jī)的話就要更往后層走，看看這個(gè)機(jī)器是不是有故障，然后要是我們現(xiàn)場人員到現(xiàn)場去做服務(wù)。那么在我們現(xiàn)場服務(wù)人員完成工作之后，我們會有一個(gè)回單，回執(zhí)到客戶服務(wù)中心，然后告訴客服的專員，我今天需要把一個(gè)故障搶修完成了，我們需要通知客戶，做一個(gè)客戶滿意度調(diào)查等等。非常典型，我們的客服中心都是以這個(gè)來運(yùn)行，沒有什么特別大的問題。我們運(yùn)行時(shí)間長了以后發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，我們現(xiàn)在最不缺的就是信息渠道，最早我們主要還是通過電話，當(dāng)然現(xiàn)在電話的量肯定要超過整個(gè)客服業(yè)務(wù)量的50%。最早的情況下，我們通過電話來做一個(gè)信息的溝通，那么我們越來越多的信息溝通會取決于什么呢？取決于數(shù)據(jù)。比如說除了固定電話以外會用短信和電子郵件，用短信和電子郵件表達(dá)一件事情的時(shí)候不會特別的準(zhǔn)確。比如說我們的地址都不會愿意電話里面說，會說我發(fā)一個(gè)短信給你，這樣我可以非常的準(zhǔn)確，可以用短信做電子郵件的溝通。其實(shí)我們最不缺的就是信息渠道，有了這么多的信息渠道帶來一個(gè)問題是什么呢？我們每一個(gè)信息渠道包括我們的客服，可能以往更多是關(guān)注我們的客服中心與客戶在做溝通。我們會有現(xiàn)場服務(wù)人員、外勤人員，到現(xiàn)場做服務(wù)，他也要跟客服中心做聯(lián)系，是不是這個(gè)工單完成以后要打一個(gè)電話回去確認(rèn)工作完成。
我們有很多的信息人員，有專家點(diǎn)、有遠(yuǎn)程座席，有后臺支撐人員，有辦公人員，比如說投訴單一定要到企業(yè)所有相關(guān)的投訴流程都要走下去，包括領(lǐng)域支持等等，所以我們發(fā)現(xiàn)有很多的孤立活動，這些孤立系統(tǒng)都在整個(gè)客戶流程服務(wù)中間起到很重要的作用，用我們的話說整個(gè)企業(yè)都是為客戶來服務(wù)的。因?yàn)槲覀兊目蛻艟褪巧系郏覀兊恼麄�(gè)收入來源都是來自于我們的客戶。所以我們這樣才可以把企業(yè)做的更好。
再以往講到做客戶服務(wù)中心就是要買一個(gè)交換機(jī)、買一個(gè)PBX�？赡茉谝酝ㄖ瓶头行牡臅r(shí)候會講到電話、語音設(shè)備等等會講的比較多一點(diǎn)，但是從我們來說PBX只是語音的一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很方便，我們可以用這個(gè)事情，但是并不是唯一的。我們要做的事情還有很多，我們有現(xiàn)場管理平臺，有很多考核的指標(biāo)，各種評估機(jī)構(gòu)都會對客服中心的運(yùn)營有一些考核的指標(biāo)。那么再往后會看有報(bào)表、傳真、短信，還有我們的網(wǎng)站門戶。因?yàn)樗械钠髽I(yè)基本上都做了自己的門戶網(wǎng)站，也在做一些客戶服務(wù)的功能，都會放到上面。除此之外我們火油很多后臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，比如說訂單、投訴等等的系統(tǒng)。這樣看上去，其實(shí)我們在買好了一個(gè)PBX，這個(gè)后臺建好以后我們只做了一件事情，我們接電話語音是通了，申請?zhí)柎a的時(shí)候，我們達(dá)到的目的只是把一個(gè)電話接到，但是接到之后我做什么的事情，怎么樣可以提升客戶服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值，讓客戶覺得我們可以為客戶做的更多、更好。一個(gè)電話打進(jìn)來之后我們可以為座席提供多少支持、提供作用的資源，到時(shí)候就可以發(fā)現(xiàn)，我們其實(shí)要走的路還很長、要做的事還很多，我們整個(gè)立足點(diǎn)希望站的高一點(diǎn)、看的遠(yuǎn)一點(diǎn)。希望可以看到我們整個(gè)在做CRM的工作，而不是為了我只是接通一個(gè)電話，所以我們考慮的事情很多。
為了更好的滿足客戶服務(wù)的要求我們有一個(gè)魚缸理論，我們整個(gè)企業(yè)有各種各樣的部門，每個(gè)部門都在做自己該做的事情，這沒有問題。問題在哪里呢？各個(gè)部門之間有一些簡單的溝通渠道，比如說有一些IVR系統(tǒng)做一個(gè)連接。但是我們在做客戶服務(wù)的時(shí)候會發(fā)現(xiàn)，如果我們保持著這樣的獨(dú)立部門、獨(dú)立的渠道來做連接的話，做是可以做下去，但是客戶的服務(wù)周期會比較慢一些。我們推崇的理念就是打破小的魚缸、變成大的魚缸，各個(gè)部門之間的溝通會更加暢通一些。在這個(gè)工作流基礎(chǔ)上把各個(gè)部門的資源，包括技術(shù)支持、遠(yuǎn)程辦公、現(xiàn)場辦公，在客服中心的人員統(tǒng)統(tǒng)集中在一起，通過這種方式把大家集中在一起，就是魚缸理念，我們有一個(gè)很大的魚缸，通過這個(gè)魚缸可以為大家提供很好的服務(wù)，讓客戶看到我們整個(gè)企業(yè)都在為客戶提供服務(wù)。
在這個(gè)基礎(chǔ)上我們有這么多的信息點(diǎn)、有這么多內(nèi)部的支持、外部的支持，有各種各樣的渠道，從我們公司的理念來說，我們解決方案很大的特色在于我們會把整個(gè)客戶服務(wù)作為門戶化。什么意思呢？我們會去整理那些是屬于溝通渠道的？我們會把溝通渠道統(tǒng)統(tǒng)放在上面一層，哪些屬于內(nèi)部資源，內(nèi)部資源包括一線的座席，就是客服中心的作息，有遠(yuǎn)程座席，我們看到遠(yuǎn)程支持中心，可能我的業(yè)務(wù)會量大會牽涉到外包的座席。在整個(gè)企業(yè)后臺的支持，包括后臺辦公人員、專家人員，專家人員為我們的一些特殊事務(wù)、特殊產(chǎn)品提供專業(yè)化的服務(wù)，包括分支機(jī)構(gòu)和一堆辦公、外勤人員。另外所謂的自助服務(wù)，包括語音的自助服務(wù)、網(wǎng)站的自助服務(wù)，將來我們會推的更加強(qiáng)烈一些。包包括通知性的信息，在這個(gè)門戶的基礎(chǔ)上，我們會集成一個(gè)億訊的Ezactor和Gnensys的交互平臺，把所有的資源整合在一起，做最好的服務(wù)，因?yàn)樵谶@個(gè)基礎(chǔ)上我們會整合語音、短信、網(wǎng)上的互動、傳真、或者說工單系統(tǒng)，作為整個(gè)交互渠道的支撐。另外一方面我們對內(nèi)支撐也包括客戶服務(wù)人員的資源、包括專家的資源等等，通過這么一個(gè)總線的方式，會把外部的渠道包括內(nèi)部的資源統(tǒng)統(tǒng)整合在一起，來為客戶提供更好的服務(wù)。除此之外我們會在這個(gè)平臺上做數(shù)據(jù)的方面和管理支撐的功能。，包括CRM系統(tǒng)、客戶支持平臺的話會做很好的溝通和支持。
舉例來說，最簡單的例子就是我們一個(gè)電話打進(jìn)來，我們會打電話到我們客戶服務(wù)中心之后，在座席接聽電話之前我們會作很多事情，首先是通過這個(gè)電話機(jī)是不是可以識別客戶，不能識別會通過銀行的卡保、保單號或者其他的資源識別這個(gè)客戶，假設(shè)已經(jīng)識別了，這個(gè)客戶是男、42歲，正當(dāng)年，收入還不錯(cuò)，而且是我們長期的高端用戶。這個(gè)客戶從固定的信息會得到一個(gè)什么信息呢？我一定要有一個(gè)很好的支撐來滿足這個(gè)客戶的服務(wù)，因?yàn)樗俏乙粋�(gè)長期的客戶。另外一點(diǎn)是什么呢？他再一次打電話動態(tài)的信息，比如說這次電話在前端客服電話，或者說在IBM打電話是做基金的交易，那么我們在這個(gè)動態(tài)信息里面，通過CTI的數(shù)據(jù)，通過后臺的支撐數(shù)據(jù)識別出來，他做基金交易，我結(jié)合這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的時(shí)候，會發(fā)現(xiàn)它是一個(gè)金牌客戶，他要做的是基金交易，所以我要在后臺找最合適座席的時(shí)候這就是我的依據(jù)。我還要做什么事情呢？我在客服中心這邊，與我們的市場、與我們的產(chǎn)品做一個(gè)很好的聯(lián)動。這個(gè)時(shí)間段，我針對這種客戶群我是否有向上銷售的機(jī)會，如果有的話我們在客服的座席、產(chǎn)品第一時(shí)間要告訴這個(gè)座席，要做這件事情。如果說全能座席也是要靠這個(gè)系統(tǒng)來支撐的。其實(shí)要做這些我是要交給理財(cái)專家來服務(wù)，但是短時(shí)間內(nèi)理財(cái)專家沒有空閑，那么怎么辦呢？我通過用普通的座席，但是又具備銷售、又具備更好客戶銷售能力的人接下來，然后交給內(nèi)部的工單。但是在我們新的方案里面會提到一點(diǎn)，我們專家座席未必會坐在后臺里面，所以我們會通過一些技術(shù)，把這個(gè)專家，在家辦公或者說在遠(yuǎn)程地點(diǎn)辦公的一些專家，為他提供一個(gè)個(gè)人理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)，其實(shí)在金融方面的專家都有這樣的需求。因?yàn)槲覀冏R別出來客戶是滿足這些條件的，所以我們希望有一個(gè)最好的內(nèi)部支持人員幫我們客戶提供服務(wù)。假設(shè)今天我們的客戶不是電話打進(jìn)來的，是通過短信連續(xù)或者說郵件連續(xù)，通過網(wǎng)上的聯(lián)系渠道，其實(shí)我們也都是能夠提供一致化的服務(wù)，這是我們方案很重要的特色。
為了支撐我們解決方案能夠達(dá)到這些目的，所以我們整個(gè)系統(tǒng)會構(gòu)建一個(gè)基礎(chǔ)平臺，這個(gè)平帶就是為我們的上下游業(yè)務(wù)系統(tǒng)做一個(gè)支撐，包括在前端會有Contact來做界限，包括一些交互的規(guī)劃。另外一塊是我們的工作流，訂單系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)把前面提到的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)全部都在訂單系統(tǒng)上進(jìn)行流轉(zhuǎn)。除此之外還有開發(fā)包，來滿足我們市場上的時(shí)間要求。另外一塊就是我們數(shù)據(jù)的分析，網(wǎng)上我會有一個(gè)很好的支持是什么呢？一方面我們對企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)，比如說知識庫系統(tǒng)、倉庫系統(tǒng)等等做一個(gè)很好的支撐，另外為了滿足客戶不同領(lǐng)域的需求，我們在整個(gè)平臺上構(gòu)建了很多企業(yè)行業(yè)應(yīng)用母板，包括銀行、信用卡等等。
很榮幸，我們在去年獲得了年度最佳CRM解決方案的獎項(xiàng)，這是我們的一個(gè)殊榮，我們很大的一個(gè)特色是什么呢？我們在設(shè)計(jì)整個(gè)模塊的時(shí)候，以往我們會用叫做搭積木的概念，因?yàn)檫@很簡單，一個(gè)一個(gè)搭上去很方便，這是我們以往建設(shè)的一個(gè)特色。但是我們在設(shè)計(jì)CRM應(yīng)用的時(shí)候，我們把這個(gè)特色做了一個(gè)修改，為什么呢？搭積木有一個(gè)很重要的問題在哪里？我們底層的積木是不能動的，大家都知道，萬丈高樓起來以后，我們的第二樓有問題，那么整個(gè)高樓就廢了，那么搭積木的問題就在這里，就是模塊與模塊之間的依賴性太強(qiáng)了，所以我們現(xiàn)在的理念就是整個(gè)CRM設(shè)計(jì)的時(shí)候都是拼圖的方法。我們在設(shè)計(jì)應(yīng)用的時(shí)候整個(gè)產(chǎn)品、整個(gè)解決方案在設(shè)計(jì)的時(shí)候都是以這種拼圖式的架構(gòu)設(shè)計(jì)。我在做任何修改的時(shí)候只要保證它跟周邊系統(tǒng)的接口一致性，比如說工單系統(tǒng)的連接，跟工作系統(tǒng)的連接，保持接口的一致性就可以上一個(gè)新的業(yè)務(wù)。這是我們設(shè)計(jì)的一個(gè)很重要的理念，就是所謂的拼圖組合法。
我們在整個(gè)設(shè)計(jì)的時(shí)候會逐步的把整個(gè)模塊，或者說整個(gè) 業(yè)務(wù)在系統(tǒng)上面一個(gè)一個(gè)增加進(jìn)去，然后每個(gè)系統(tǒng)之間保持一定的接口，或者說一定的標(biāo)準(zhǔn)方式去連接。同樣我們再舉到前面一個(gè)例子，一個(gè)電話進(jìn)來之后，一個(gè)客服中心接到一個(gè)新的電話進(jìn)來，他的目的是要做一個(gè)訂單銷售，就類似與電話營銷中心。訂單銷售電話打進(jìn)來之后，在前端客服中心我們座席通過一定的溝通，幫客戶選擇了一個(gè)他所需要的產(chǎn)品，我們把產(chǎn)品記錄下來之后會交給辦公后臺的系統(tǒng)，因?yàn)榭头行闹皇菐退浌巍？头行牡淖延唵涡畔⒂涗浵聛恚漠a(chǎn)品、數(shù)量、電話都記下來，都交給辦公的后臺。他要做什么呢？他首先要確認(rèn)這個(gè)訂單是可執(zhí)行的，比如說有在線購買，另外一種是貨到付款，所有的東西都會記錄到，跟我們的帳務(wù)，跟我的凈銷存都有連接，包括整個(gè)訂單有一個(gè)初步的構(gòu)成，就是所謂的運(yùn)輸、出貨等過程。這個(gè)系統(tǒng)都會在有一個(gè)很好的反饋。這個(gè)最大的好處，就是任何時(shí)間點(diǎn)，客戶打電話進(jìn)來聯(lián)系之后，都可以了解到這個(gè)訂單現(xiàn)在執(zhí)行到什么地步。比如說我買一輛車，一般都是沒有現(xiàn)貨，等一周兩周等等。我們?nèi)魏螘r(shí)間打電話進(jìn)貨，4S的銷售人員都會說你的車已經(jīng)在路上了，其實(shí)他說的很模糊，因?yàn)樗恢朗裁磿r(shí)候到貨。比如說我們在東森，我們做的最早的一個(gè)電話購物中心，在那里是沒有苦尊的，零庫存。很多大賣場也會做同樣的事情。我一個(gè)電話打進(jìn)來之后會通過這個(gè)工單，告訴廠商你要備這個(gè)貨，甚至廠商能夠提供支撐，能夠提供更好的CRM應(yīng)用，我訂的冰箱是銀灰色還是大紅色的，我的工單系統(tǒng)可以告訴他，某某客戶要訂一個(gè)大冰箱，是什么樣子的，這樣廠商會進(jìn)行定制化的生產(chǎn)，這樣可以給我一個(gè)反饋信息，然后有相關(guān)的運(yùn)輸廠商，運(yùn)輸商會到廠商那邊的庫存去提貨，運(yùn)到客戶這邊來。因?yàn)槲覀冊跂|森做的包括一些昂貴的商品，比如說鉆戒等等，這些商品有一個(gè)安全和付款，還有些客戶會提出要求，比如說他會，我買這個(gè)化妝品，或者說買這個(gè)首飾是為了參加某一個(gè)高級宴會，這其實(shí)都是大客戶，我們做下來的一些經(jīng)驗(yàn)了。參加宴會的話會希望什么呢？你送到某一個(gè)指定地方，這段時(shí)間我會在那里出現(xiàn)。比如說你送到我家里的話，我希望你四點(diǎn)送到我家里來，您的到了我不一定在，你送的晚我這個(gè)東西來不及戴，沒有辦法參加宴會，所以我們有一個(gè)送貨時(shí)間的要求。所以大家可以了解到我們整個(gè)呼叫中心并不是那么簡單了，會跟整個(gè)物流系統(tǒng)做一個(gè)銜接，物流系統(tǒng)哪里有一個(gè)實(shí)時(shí)的系統(tǒng)，我隨時(shí)都可以看到我的貨物在什么位置。一直到整個(gè)流程結(jié)束，包括客戶的滿意調(diào)查，我們其實(shí)可以看到，用我們的系統(tǒng)可以打通呼叫中心前后臺的一系列的應(yīng)用。
關(guān)鍵在于我們有一個(gè)很好、很強(qiáng)的應(yīng)用支撐平臺，就是我們的工作流。其實(shí)大家都很容易理解，所有的系統(tǒng)都是歸結(jié)于一個(gè)流程，現(xiàn)在我們講一下Optimal的應(yīng)用，我們一開始會規(guī)劃一些活動，Contact規(guī)劃好以后，以往我們想到它的話會想的比較單純，就是一個(gè)電話出去，銷售一個(gè)產(chǎn)品，然后訂單下來就OK了。但是在我們的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)上來說，在銷售產(chǎn)品環(huán)節(jié)上沒有那么簡單了，包括在整個(gè)呼叫中心，如果我們想轉(zhuǎn)型作為一個(gè)營銷中心來說，我們也不可能完全依賴我們呼叫中心甜美的聲音或者價(jià)格的優(yōu)惠來賣我們的產(chǎn)品，這可能是一部分的優(yōu)勢但是并不能作為一個(gè)關(guān)鍵。首先我們規(guī)劃整個(gè)市場活動，這個(gè)市場活動會跟我們的市場部有很緊密的關(guān)聯(lián)，比如說要推行一個(gè)新的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品可能在電視廣告、媒體廣告、平面廣告上面都會有一些相關(guān)的廣告信息出去。同步的，我們會做一些前面講的多媒體渠道的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候應(yīng)用會很廣泛，同步，我們會發(fā)一些直郵、電子郵件信息、會發(fā)一些短信出去，這段時(shí)間在我們規(guī)劃期，我們不需要太多的人工參與，可能只需要幾個(gè)營銷助理參與就好了，給客戶加深印象，有這個(gè)活動在做。我們在每一個(gè)地方多會有一些，比如說800的聯(lián)系電話或者銷售電話。陸陸續(xù)續(xù)可能有一些電話反饋到我們的客服中心，我們接下來要知道我們是做一些營銷的活動，假如我們的電話進(jìn)來可以產(chǎn)生訂單，那么這個(gè)電話營銷已經(jīng)成功一半了�？隙戧懤m(xù)續(xù)的電話量不會特別大，我們要做第二階段的電話外呼，這個(gè)時(shí)候會綠色的外呼，在這段時(shí)間我們要做很大量的電話打出去。我需要很大量的人員去打這些外呼電話，但是成功率不見得會很高。為什么呢？沒有人會接到一通電話就買一個(gè)一千塊或者幾百塊的東西，沒有人這樣做。但是很偶然的，比如說我今天我的車險(xiǎn)到期了，可能保險(xiǎn)公司給我打一個(gè)電話，你的車險(xiǎn)到期，我給你續(xù)保，那么就可能成交。那么一個(gè)新客戶、打一通電話不一定會完成的。我們催收也是一樣的，我們打一個(gè)電話他可能就去返還了，因?yàn)樗膸て诳赡茉谶@里。我們更多的客戶需要不的加深他的印象、加深他的感覺，不斷的跟他去聯(lián)系，就是我們在后臺會有一系列的支撐活動。也就是說第一輪需要投入一百個(gè)人，第二輪我可能只需要投入20個(gè)人，因?yàn)槲以诓粩嗟暮Y選過程中，我用的技術(shù)就不是自動撥號系統(tǒng)，因?yàn)槲覀內(nèi)ッ恳粋�(gè)話務(wù)員在打出電話之前都要看看我們已經(jīng)跟客戶溝通多少次了。我們會把整個(gè)營銷中心做的很細(xì)致化。
因?yàn)槲覀儬I銷中心投入幾百個(gè)人、大型的交換機(jī)投入進(jìn)去地這個(gè)成功率并不一定很高。所以我們在每一次撥號、每一次聯(lián)系，包括郵件、短信、電話聯(lián)系等等，每一次聯(lián)系之后，我們都會階段三、階段四有不斷的總結(jié)、報(bào)表、報(bào)告出來，告訴你運(yùn)營人員，今天的市場活動、營銷活動是否做的成功地如果不成功，如果有什么地方需要改進(jìn)的話，我可以與公司整體的情況做一個(gè)聯(lián)動。所以不管是呼入也好、呼出也好我們都有一個(gè)系統(tǒng)來驅(qū)動的，呼入也一個(gè)前臺、后臺整體來做。呼出是有幾個(gè)階段。
另外一塊為了滿足我們的市場需求，因?yàn)槲覀兊氖袌鲆髸浅８撸坏┫到y(tǒng)上了線以后大家就希望不斷的修改，可以很方便、很快速的完成修改，包括市場的訂單或者說廣告、相關(guān)信息記錄，我們也是盡量很方便的去增加一些相關(guān)的業(yè)務(wù)。所以說我們后臺會有很多的工具支撐。首先一個(gè)就是我們屏幕的設(shè)計(jì)工具，所有的訂單、表單，會通過我們的工具來進(jìn)行設(shè)計(jì)，不需要動太多的代碼，因?yàn)槲覀兤髽I(yè)代碼動的太多，大家在修改過程當(dāng)中，客戶提出來的需求，這個(gè)需求可能不是很完善，我們再去把這個(gè)需求經(jīng)過討論之后，完善之后，再把界面交客戶，看看是不是可以滿足你的要求，然后再交給技術(shù)人員，一步一步的走，這個(gè)過程會非常長。但是我們用屏幕設(shè)計(jì)的工具，因?yàn)槲覀兒芏嗟谋韱�，很多所要記錄的信息，其�?shí)相對而言都是比較簡單，或者比較容易控制的。那么我們可以用這些工具很快的把它設(shè)計(jì)好、上線，如果我們上線運(yùn)營一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)有問題，也可以通過工具的修改把這個(gè)界面做很快的調(diào)整。包括我們的報(bào)表、流程等等，都是通過后臺支撐的一系列工具來完成。這都是我們屏幕設(shè)計(jì)的一個(gè)界面，在左邊大家可以看到這是我們設(shè)計(jì)的工具。最后生成之后可以在應(yīng)用平臺之間看到，這個(gè)界面可以很快的應(yīng)用到我們的終端界面上去。
還有一塊是什么呢？其實(shí)大家都很有經(jīng)驗(yàn)，我們在建立呼叫中心的話，呼叫中心是整個(gè)企業(yè)比較后期的項(xiàng)目，因?yàn)樗皶ňW(wǎng)站其他的銷售情況、凈銷存等等的都做好，做好之后我們可能會發(fā)現(xiàn)，我們光是下定單的界面就有很多個(gè)，比如說汽車4S店、通過渠道商還有渠道商的界面等等。我們會發(fā)現(xiàn)每一個(gè)定單界面過來信息都不一樣，對于開發(fā)人員需要做的事情很多，因?yàn)槲乙龊芏嗍聛碜黾兌乳_發(fā)，然后進(jìn)入新的應(yīng)用之后，我可能要告訴網(wǎng)站的開發(fā)商你也要做這個(gè)事情、做這個(gè)應(yīng)用，把這個(gè)東西放到網(wǎng)站上面去。所以一個(gè)很新的理念，我們通過網(wǎng)頁瀏覽器的架構(gòu)，可以很簡單的把網(wǎng)站上面的訂單系統(tǒng)整合到我們的呼叫中心里面來。因?yàn)槲覀兇螂娫捀蛻魷贤�，或者說在客戶中心的時(shí)候，我知道兩個(gè)信息，一個(gè)是我當(dāng)前的營銷員客服人員，一個(gè)是當(dāng)前的客戶資料，我不需要客戶在網(wǎng)上填很多的煩瑣信息。所以我會自動的幫他填寫很多的固定信息。我在網(wǎng)站上面需要讓客戶做自己的名字、密碼寫進(jìn)去。我在中心這邊只要把這些系統(tǒng)嵌進(jìn)來之后，很簡單的通過座席來幫客戶完成這些工作，這其實(shí)也是一種客戶體驗(yàn)。比如說我今天在外面看到一個(gè)廣告，我希望盡快的能夠拿到這個(gè)商品，我就打電話問題一下，那么我們座席抓住這個(gè)機(jī)會，經(jīng)過我們良好的培訓(xùn)，可以抓住這個(gè)機(jī)會，讓客戶把這個(gè)訂單拿下來之后，這個(gè)成功率非常高。
另外我們移動業(yè)務(wù)的支持是打電話和發(fā)短信的支持，從企業(yè)應(yīng)用來考慮，我們在發(fā)短信和打的電話都是客戶層面應(yīng)用的要求，但是我們更需要做一些什么呢？我內(nèi)部的員工有很多外勤的員工，有很多人在外面工作，外勤員工在外面的時(shí)候需要企業(yè)也更多的信息跟他做溝通，所以在移動終端上面與整個(gè)呼叫中心做一個(gè)連接，所有的外勤人員也是一個(gè)座席。很有可能將來某一天，我們會發(fā)現(xiàn)，我們打電話跟座席溝通的時(shí)候可以把一個(gè)外勤人員加進(jìn)來，外勤人員也可以在他的屏幕看到整個(gè)客戶的信息。
我們現(xiàn)在對遠(yuǎn)程管理支持要求，一方面直接通過網(wǎng)站來修改就可以完成歡迎詞的修改，另外一方面可以直接通過手機(jī)終端把這個(gè)信息修改之后更新到我們的呼叫中心，然后整個(gè)呼叫中心相關(guān)的系統(tǒng)都會有同步的更新，包括在網(wǎng)站上面也有告警信息出現(xiàn)，也會在我們的歡迎詞里面有一個(gè)提示信息出現(xiàn)，這一系列的服務(wù)其實(shí)都是對整個(gè)客服中心運(yùn)營的加強(qiáng)。
綜上所述整個(gè)億訊用的解決方案的優(yōu)勢在哪里，我們會定位并找到相關(guān)的資源，通過我們一系列的技術(shù)方案，通過我們的解決方案能夠打通整個(gè)環(huán)節(jié)，把整個(gè)呼叫中心建的更加好。這是我們一個(gè)重要的門戶應(yīng)用，就是把整個(gè)客服中心作為一個(gè)重點(diǎn)，因?yàn)榭头行南袷俏覀兤髽I(yè)的臉面，我們看到銀行會把網(wǎng)站建的很漂亮，這是一樣的，這就是在細(xì)節(jié)方面的考慮，或者說細(xì)節(jié)方面的支持，我們是不是能夠在很多細(xì)節(jié)方面把這個(gè)事情做的很好，包括把我們的呼叫中心做的更加虛擬化，除了有固定的我們還有遠(yuǎn)程、專家支持等等一系列的座席支持。包括我們在管理、在部署、在擴(kuò)展的時(shí)候會做的更加彈性、更加容易、更衣方便。另外的成本，我們很多資源、很多服務(wù)可以用更廉價(jià)的資源來提供服務(wù)，而避免了在技術(shù)平帶以后，PBX等等的方面投入太多的一些費(fèi)用，這是我們整個(gè)門戶應(yīng)用的一個(gè)方案。
我們也是希望在過去的數(shù)年中間，包括我們的將來，希望讓各個(gè)角色人員，包括客服中心的經(jīng)理、座席、營銷人員，包括企業(yè)內(nèi)部的職能部門都可以做的很開心、很高興。最關(guān)鍵的一點(diǎn)讓我們的客戶過的很開心、很舒服。
我們億訊解決方案的一個(gè)在不但的成長中，也是為大家能夠再一個(gè)更高的起點(diǎn)中，現(xiàn)在大部分的企業(yè)可能已經(jīng)有了客服中心、或者說正在建設(shè)客服中心，我們也希望通過我們的解決方案、通過我們的理念能為您提供更好的平臺、發(fā)展更加好的前景。今天的時(shí)間比較有限，如果有機(jī)會的話可以跟我們的分公司各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系，如果有外資機(jī)構(gòu)可以跟我們?nèi)虻募夹g(shù)支持中心和我們?nèi)蚣夹g(shù)網(wǎng)站進(jìn)行聯(lián)系。謝謝各位。
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