許乃威 2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實(shí)錄： 主持人（李京成）：下面跟大家隆重介紹一位重量級專家，來自于臺灣的資深排班顧問許乃威先生。在座的各位可能很多人都聽過許先生的課，昨天晚上在沙龍里面，許先生也發(fā)表了很多精彩的言論和主張。他今天演講的題目是“奇跡管理法--為何雇傭女生違反二郎原則”。許先生二郎是什么意思呢？應(yīng)該是臺灣翻譯法，下面把時(shí)間交給許先生。
如果答對的話就有一個(gè)小橘子，贏得橘子最多的我會送一個(gè)U盤給他。
我在去年的時(shí)候，在朋友的那里，他們在運(yùn)營管理上有一個(gè)很大的管理問題，他問我該怎么去改善。他給我看了他們的財(cái)務(wù)報(bào)表，我在五分鐘內(nèi)就看出來了問題。我把報(bào)表拿出來給大家看一下，能不能看出當(dāng)時(shí)這個(gè)呼叫中心有什么困難？這個(gè)是他一天24小時(shí)的服務(wù)水平，我們可以看得到在禮拜一到禮拜四，后面還有我番給大家看一下。我們細(xì)細(xì)的走過一遍，大家有沒有看出有什么問題？從早上12點(diǎn)開始從禮拜一到禮拜四，我慢慢的走下去，最底下是他的服務(wù)水平。我再回到上邊再讓大家看一下，看后面三天的，慢慢的翻下來。一分鐘的時(shí)候到了，我當(dāng)時(shí)只有了五分鐘，我?guī)退麄冏隽撕艽蟮耐扑]，他的服務(wù)水平從原來31提升到39。我們把這個(gè)問題放到后面，我今天四十分鐘能夠跟大家分享，怎么從數(shù)字來看出運(yùn)營上效果。我們最后來看這個(gè)問題。
第二個(gè)問題是：有一天早上，我把所有事情都做完，我決定要炒一個(gè)菜，我把紅豆綠豆放在一個(gè)很大的鍋里面，然后在炒炒呀，但是炒完以后我把綠豆和紅豆很自然的分開了，那么請問一下我怎么做到的？
觀眾：只有一個(gè)紅豆一個(gè)綠豆。
許乃威：對，只有兩個(gè)豆，一個(gè)是紅豆一個(gè)是綠豆。數(shù)字里面有一個(gè)很重要的前提，你一定是心中假象的答案再去找答案不可能找到的，大家一開始可能認(rèn)為有一堆紅豆和一堆綠豆，沒有想到是一顆紅豆和一顆綠豆。
所以大家必須每天去測量。我跟一個(gè)人聊天，他說自從他對數(shù)字有興趣，他再也不敢講精細(xì)化的數(shù)字管理，他覺得每一句話講出來都要檢測自己，比如說適當(dāng)?shù)臅r(shí)候適當(dāng)?shù)娜俗鲞m當(dāng)?shù)氖�，這句話可以測量嗎？也就是希望在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候有適當(dāng)?shù)娜俗鲞m當(dāng)?shù)氖�，請問一下這個(gè)需要怎么去測量。人的喜怒哀樂這是非常重要的，請問這些情緒可以測量嗎？呼叫中心為什么要測量這個(gè)。你的員工對你的影響是很大的，因?yàn)槭悄愕某杀�，�?dāng)這么大的成本當(dāng)你和員工的關(guān)系不好，因?yàn)槟憬o員工的指標(biāo)是沖突的，有人在沖突底下做事情嗎？你要他接最多的電話做最好的服務(wù)，這可能嗎？員工需要有自己良好的辦公環(huán)境，有需要休息的地方等等，但是老板的想法就是做事情。你老排我夜班什么道理呀？老板的想法是什么？我們要人性化的排班。員工會認(rèn)為，你不如一槍打死我算了。 中間有這么多的矛盾。員工的喜怒哀樂滿意度你要測量嗎？當(dāng)知道在數(shù)字模范里面，呼叫中心有一個(gè)脈搏，他的脈搏是什么？
我曾經(jīng)在一個(gè)案例里面，我看到報(bào)表，我去跟他們的主管說，你們有員工要離職。我斷言不出一個(gè)禮拜員工要離職。他說你是怎么知道的？我說員工有脈搏，脈搏都體現(xiàn)在你的報(bào)表里面，如果你花時(shí)間去看，所有事情都在里面。還有更重要的一方面，在國內(nèi)員工是一個(gè)非常有創(chuàng)意的團(tuán)隊(duì)。
我在北京和一家銀行客服中心的老總聊天，他就感嘆說，他的員工實(shí)在太有創(chuàng)意了。CTI中間有一個(gè)中間鍵里面有一個(gè)很大的漏洞，CTI有一個(gè)什么漏洞呢？客戶打電話需要排隊(duì)，座席也是排隊(duì)的，排隊(duì)把電話派給他，兩邊都在排隊(duì)，而座席排隊(duì)接電話所有呼叫中心我沒有見過不是，都是用最長的等待時(shí)間來排隊(duì)。這個(gè)銀行的座席員對數(shù)字很敏感，他對模仿數(shù)字很敏感，他說快到他了，把自己登出再登入，他的等待時(shí)間就到零了，就跳過他的，快到他的時(shí)候登出再登入。我們一定會看你的休息總時(shí)長，這不會影響到休息最時(shí)長的，我這輩子沒有看過這個(gè)指標(biāo)，后來我就提醒說要看休息次數(shù)，因?yàn)樗麜鋈ビ痔貋怼?br>
我跟一個(gè)呼叫中心的經(jīng)理聊天，一個(gè)座席接500個(gè)訂單了不起，我就說不能和電話量結(jié)合在一起，因?yàn)檫@就造成座席員很快催促讓客戶掛電話。你要怎么感覺到客戶收線，你越講越快，客戶就越講越快，這是很簡單的一個(gè)互動法。這個(gè)公司怎么來逃避質(zhì)監(jiān)呢？這個(gè)小姑娘很聰明，真是創(chuàng)意不斷，因?yàn)樗麄兊碾娫挄r(shí)間短了，所以總部質(zhì)監(jiān)只質(zhì)監(jiān)一分鐘以上，他們深圳有一個(gè)小姑娘被炒掉了，半個(gè)月質(zhì)監(jiān)把她評第三名，因?yàn)樗麄儾怀橐环昼娨韵�，只要一分鐘以上按照流程走，一分鐘以下用“三拍”法�?br>
接下來我想講的是一個(gè)可以測量的一句話，就算是上百人的呼叫中心每個(gè)人都很重要，每個(gè)都是關(guān)鍵人物。就算是二千人的呼叫中心每個(gè)人都很重要，每個(gè)人都是很關(guān)鍵的人物。我們看一下第三個(gè)題目。
請問一個(gè)呼叫中心每半小時(shí)電話有1000通，AHT是210秒，投入118個(gè)人，服務(wù)水平只從0做到24，也就是每一個(gè)人平均只貢獻(xiàn)0.2的服務(wù)水平，如果在增加3個(gè)人，請問服務(wù)水平會提高到多少？
34.6、25.2還是61？對61。
我們再看下面一個(gè)問題，你在現(xiàn)場主管做的是什么，我強(qiáng)烈建議要設(shè)中控臺，每個(gè)半小時(shí)是1000通，平均處理時(shí)長為210秒，現(xiàn)場值機(jī)座席代表129人，服務(wù)水平是94兩位座席想要上廁所，經(jīng)過現(xiàn)場班長同意之后，服務(wù)水平降到91，這時(shí)又有4個(gè)座席人員提出想上廁所，現(xiàn)場班長擔(dān)心會低于公司要求的服務(wù)水平（80）不準(zhǔn)人員離席，這4位座席心中不滿，跑到客服經(jīng)理那里告狀，請問哪位對呢？是班長對。從上往下看，從這張圖里面可以看得很清楚，就是關(guān)鍵少數(shù)。當(dāng)呼叫中心是超過200人，當(dāng)你一直放到180人的時(shí)候，你服務(wù)的水平才可以動，你再持續(xù)加，你加超過十個(gè)人之后你的服務(wù)水平又開始評上來了，大家知道你的人員在后面繼續(xù)加的時(shí)候會越來越少。所以呼叫中心最難的是？你在中間做管理，痛苦很大，因?yàn)槟阍趺慈ツ媚�，怎么去發(fā)現(xiàn)中間的這一塊。如果你沒有拿捏沒有發(fā)現(xiàn)，我曾經(jīng)看過一本書中間有掉入泥濘的效應(yīng)。如果掉入泥濘不是快速的掉下而是慢慢的掉下。我有一次到一個(gè)公司，我也覺得這個(gè)案例很有趣，我到移動公司去的時(shí)候，客服經(jīng)理說我?guī)銋⒂^廁所，我是男人的，怎么帶我去參觀女生廁所，他說沒有事，到我們移動公司第一站就是參觀廁所。我看到中間是一個(gè)圓的，里面有一個(gè)一千個(gè)座席，是360度的轉(zhuǎn)圈法，轉(zhuǎn)一圈法就拐彎了。他帶我參觀了廁所了，他說許老師你知道這個(gè)東西在做什么的？我一看里面有一個(gè)很大的燈泡在上面，請問這個(gè)燈泡在照什么？其實(shí)兩個(gè)綠燈表示還有位子，還有兩個(gè)坑子還可以去了，組長說有兩個(gè)坑子你還可以做，我每次到移動公司參觀，都說做很大的倉庫，我每次參觀電梯，參觀貨架，參觀馬路，我說馬路再大，再寬沒有用。呼叫中心里面廁所就這幾個(gè)，去的時(shí)候必須要排隊(duì)，不止客戶排隊(duì)，他也要排隊(duì)。
我在一個(gè)公司我看到一朵花，我覺得蠻好玩的。這個(gè)圖是我自己貼的，他是在班長的旁邊放一朵花，請問哪朵花的用處是什么？每一組只能有一個(gè)人上廁所，一朵花上廁所。我說這也太難過了，他說不會蠻清香了。如果一個(gè)人去太久了，這就叫自動管理法，會不會上太久了。
下面再講一個(gè)，兩個(gè)呼叫中心所有情況都一模一樣，12點(diǎn)10呼叫中心甲有3個(gè)男座席員起身要上廁所，呼叫中心乙有2個(gè)女座席要起身上廁所，請問12點(diǎn)15分到12點(diǎn)30分這段時(shí)間，哪一家呼叫中心的服務(wù)水平比較差？女的上廁所比較久一點(diǎn)。一個(gè)朋友告訴我，咱們一起去上廁所吧。我就會覺得很怪，我上了廁所不會有任何一個(gè)男生說要等你，這絕對不會的，上廁所還要聊天，我說怎么聊天的，還有在上廁所的時(shí)候打手機(jī)游戲的，你是不是男生的行為呢？女生是群體的行為，12點(diǎn)10分有一個(gè)人，我敢肯定12點(diǎn)15分肯定會有人的。所以在管理上面，因?yàn)槭畟�(gè)人的變動會從天堂掉到地獄，所以就出現(xiàn)了一朵花管理法，都是試圖來對抗這個(gè)關(guān)鍵少數(shù)的問題。
很多呼叫中心也會貼這個(gè)及時(shí)的監(jiān)控，看哪個(gè)座席該來的是不是沒有來，因?yàn)槲覀兊奈蛔硬粔�，如果把位子占了也是很大的問題。所以你做每個(gè)事情都要去測量都要去證明。
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，找適當(dāng)?shù)娜�，做適當(dāng)?shù)氖�？那么請問一下這句話可以測量嗎？
如果還有機(jī)會下午的時(shí)候我們再跟大家分享一下這段的錄音，因?yàn)槲业臅r(shí)間不多了。
有一件事情我一直不知道怎么測量，這個(gè)測量還在一個(gè)很先進(jìn)的儀器上面。不知道大家有沒有看過，這在機(jī)場，上面都有海關(guān)，過海關(guān)都要看體溫，看有沒有得非典什么的，就有一個(gè)很特別的現(xiàn)象被測量到。可以分析的，因?yàn)橛胁ㄐ危赡苁浅粤说毓铣缘牟惶�，連這個(gè)也可以測量。
呼叫中心大部分是概率模型建立的。比如說今天的周星星說老排我夜班什么世道，怎么老排，偶爾排，經(jīng)常排是一個(gè)概率，要測的，要有一個(gè)儀器去測。我請大家做一個(gè)小動作，能不能把左手和右手放在胸前，請問你的左手在上面還是右手。今天我們在座的可能打破了，有一本書世界上統(tǒng)計(jì)七成以上的人，右手在上，左手在下。
因果模型
現(xiàn)場有很多男朋友你跟他說明天7：00跟我看電影，要不然分手，不陪我看電影，則，他使用了因果模型。我老婆也跟我使用因果模型，叫我去掉垃圾，如果不倒飯就沒有吃了。
還有概率模型
什么概率模型呢？我看報(bào)紙的時(shí)候，就說我跟你講話你不要看報(bào)紙，他就跟我說，我看報(bào)紙的時(shí)候，就不跟你講話，我知道他愛講話，所以不會這樣的，他有時(shí)候會跟我講話，有時(shí)候不會跟我講話，有時(shí)候常常跟我講話，這是一個(gè)概率，你的概率是多少？你的幾率是多大？我跟大家講，我看報(bào)紙的時(shí)候，我不回你，不是不體貼你，對你沒有感情，因?yàn)檫@個(gè)報(bào)紙上有一個(gè)分析說，女生可以一邊看電視一邊講話，還可以看報(bào)紙，而我們男生只能做一件事只能做一件事，不是我沒有感情。
所以呼叫中心里面我最后講一個(gè)，我講還沒有一個(gè)人答對兩個(gè)，我請教一下剛才講到因果模型和概率模型，你作為管理不要說很模糊的，心理模型就是莫非定律，莫非定律就是當(dāng)你排隊(duì)，另一排總是動的比較快，你換到另一排，你原來站的那一排，我開始動的比較快的，你站的越久，越是有可能是站錯(cuò)了排。我請教這句話，呼叫中心排隊(duì)越高服務(wù)水平越高，這是一個(gè)心理模型，還是一個(gè)概率模型？是心理模型。為什么？呼叫中心安排一個(gè)你一定到嗎？完全不一定。在概率上根本不存在。
我每次都被我公司的總經(jīng)理罵，因?yàn)槲抑v了這么多，大家還不知道我們公司是干什么的？舉一個(gè)手好不好？對，我們做錄音、做質(zhì)監(jiān)、做排班。如果下午大家沒有機(jī)會過來的話，這是我的電郵在禮拜一、禮拜天在廈門有一個(gè)公開課，希望大家有機(jī)會可以跟我一起聽。非常謝謝大家。
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