Bob Thompson, CustomerThink Corp. GCCRM全球顧問（美國） 2007/04/18
難以置信，我們剛剛圓滿結(jié)束了4月5-6日在上海舉辦的第五屆中國客戶管理論壇。仿佛就在昨天，Sampson Lee與我聯(lián)系說，“嗨，我們要在中國舉辦客戶關(guān)系管理會議，你認(rèn)為如何？”我不敢肯定中國已經(jīng)為客戶關(guān)系管理（CRM）準(zhǔn)備好（或者說客戶關(guān)系管理為中國），但相信Sampson，他是對的！
之前錯過了兩屆論壇，所以很高興這次又回到了上海，看到了客戶思想的進步，還有矗立在國際會議中心附近的摩天大樓。
在會議中心附近大型的購物中心尋找中國特色的紀(jì)念品是個挑戰(zhàn)。隨著世界步入全球一體化，作為游客，我看到了可以在我的國家能夠買到的相同品牌的商品。在星巴克我毫無怨言地品嘗著我平常喝的咖啡。
非常高興看到這次論壇上主題演講嘉賓的演講：
Shaun Smith （“看、感、想、做”的作者）來自倫敦。鼓勵現(xiàn)場觀眾拋開電子數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，而是更多參與客戶的體驗，相信客戶的直覺。我必須承認(rèn)客戶管理理念的第一次浪潮（眾所周知的CRM）重于分析而輕于情感。而情感對我們的行為才具有真正的影響力。欲知詳情，請訪問www.seefeelthinkdo.com
Ro King（Quaero的合伙創(chuàng)始人）是一位美國人現(xiàn)住在雅加達。令我忍俊不止的是她生動風(fēng)趣的演講主題“客戶若在駕駛員的座位，我會坐哪？”。透過新加坡航空公司的案例詮釋了從“制造與銷售”到“感覺與反應(yīng)”的轉(zhuǎn)變，更不用提如“新加坡女孩”這類有影響力的品牌形象。然而我擔(dān)心經(jīng)營者的真正回答是他們不想聽到：要習(xí)慣坐在后排座位，因為只有一個人的手可以掌握方向盤，而現(xiàn)在是客戶在把持著。
Sampson Lee （GCCRM創(chuàng)始人）公司設(shè)在上海，他的演講關(guān)于“峰”與“終”的情感曲線有助于品牌的建立。峰-終定律是由Daniel Kahneman首先提出，他是“快樂心理學(xué)”的倡導(dǎo)者，其觀點為人類主動自愿的行為是受到獲得愉悅體驗或避免痛苦體驗的愿望的激勵。根據(jù)峰終定律，我們評判過去體驗時，完全基于在高峰時的體驗（愉快或不愉快）以及終點的體驗。
快樂主義還是客戶關(guān)系管理，誰知道？！
對我而言，論壇最值得稱道的是看和聽那些獲得2006年度客戶管理大獎的企業(yè)案例分享。今年的獲獎企業(yè)給人留下了深刻印象，他們的案例研究是我在世界各地見到的最好的典范：
客戶體驗 - B2B – 法國航空公司
我個人推崇的是：
中國平安保險（集團）股份有限公司，因其企業(yè)案例的最佳表現(xiàn)還獲得了現(xiàn)場評委獎（取決于Sampson, Ro, 以及我）行業(yè)實施大獎和評委大獎的殊榮。是平衡客戶策略、體驗設(shè)計、出色的多渠道技術(shù)以及關(guān)注文化/人員因素的優(yōu)秀典范。
上海大眾汽車有限公司，贏得觀眾喜愛和評委創(chuàng)新大獎。通過博客密切聯(lián)系客戶，使公司活躍在下一個浪潮“客戶共同創(chuàng)造”的浪尖中。專家所說的“嗨，關(guān)系不是要管理，而是要我們與客戶相互共鳴。”
中宏人壽保險有限公司，人員大獎的贏家，顯示了如何關(guān)注內(nèi)部員工及代理的聘用和培訓(xùn)，幫助公司達到最高的行業(yè)穩(wěn)定率（90%以上）�？�，認(rèn)真對待員工也是成功的表現(xiàn)。
基于論壇現(xiàn)場的案例分享以及與參會代表的熱烈討論，我個人感覺中國經(jīng)營者已經(jīng)走出客戶關(guān)系管理追求技術(shù)導(dǎo)向的誤區(qū)，而且超越了美國的同行。我相信，在GCCRM網(wǎng)站的推動下，年度論壇已經(jīng)產(chǎn)生了不同反響的影響力。
根據(jù)峰終定律，我個人體驗的高峰是案例分享，終點是論壇第二天的令人驚喜不已、高潮迭出的頒獎晚宴。非常成功，Sampson和他的團隊將繼續(xù)另一個卓越的中國管理論壇！
關(guān)于作者：
Bob Thompson 為CustomerThink Corporation——一家獨立的客戶關(guān)系管理(CRM)研究和出版公司的CEO，也是世界最大的CRM門戶網(wǎng)站CRMGuru.com的創(chuàng)辦人。Thompson在國際性會議及研討會上是深受歡迎的主題演講家，并發(fā)表了諸多文章和報告，包括Customer Experience Management: A Winning Business Strategy for a Flat World。
關(guān)于GCCRM
創(chuàng)建于2001年，GCCRM 是一家獨立的客戶管理咨詢機構(gòu)。通過評估，提升和對照最佳實施，GCCRM 協(xié)助企業(yè)標(biāo)示客戶管理 ——她們在哪里，將要去哪里以及如何到達。GCCRM 并通過獎項評選 、方法論 、調(diào)研和網(wǎng)站大力提倡客戶管理。
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