2007/04/18
07年注定是中小企業(yè)CRM軟件的火爆之年。目前市場(chǎng)上的種種跡象都表明，CRM經(jīng)過4、5年的積累，爆發(fā)的時(shí)期終于到來(lái)了。目前國(guó)內(nèi)各大號(hào)稱針對(duì)中小企業(yè)的CRM軟件廠商都在抓緊渠道的鋪設(shè)和終端的挖掘。筆者預(yù)計(jì)，07年將是CRM全面爆發(fā)的一年，不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡。07年中必然有一些CRM廠商將會(huì)取得長(zhǎng)足的發(fā)展，必然也有一些CRM廠商因把握不準(zhǔn)市場(chǎng)而走向衰落。國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的面對(duì)中小企業(yè)的CRM廠商的競(jìng)爭(zhēng)基本上還沒有形成白熱化。形成這種局面是多樣的。首先這個(gè)行業(yè)內(nèi)沒有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，許多廠商基本上都是各自為陣。行業(yè)內(nèi)也沒有形成專門的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。估計(jì)這一情況會(huì)隨著微軟07年的進(jìn)軍會(huì)逐漸加以明晰并得到各大廠商的重視。其次是中小企業(yè)的這個(gè)概念或者范圍太大了，隨便抓一把，都可以說(shuō)目標(biāo)市場(chǎng)是幾十萬(wàn)家，上百萬(wàn)家。再次是終端的教育不夠。一個(gè)企業(yè)要選擇上一個(gè)CRM，其實(shí)是要上一個(gè)項(xiàng)目，是需要投入大量的教育的。國(guó)內(nèi)的廠商在終端這一塊走的其實(shí)上還是傳統(tǒng)銷售模式。筆者認(rèn)為國(guó)內(nèi)的CRM廠商要實(shí)現(xiàn)突圍，要實(shí)現(xiàn)自身的長(zhǎng)足發(fā)展就必須采取藍(lán)海戰(zhàn)略。專家預(yù)計(jì)07年中國(guó)國(guó)內(nèi)中小企業(yè)CRM市場(chǎng)總額約在10億左右。微軟只是吹響了國(guó)外軟件廠商進(jìn)軍中國(guó)中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的號(hào)角。如此巨大的蛋糕如果不能被國(guó)內(nèi)的企業(yè)瓜分的話，就筆者個(gè)人而言，實(shí)在是感到可惜。
CRM的藍(lán)海戰(zhàn)略的支點(diǎn)在哪里?國(guó)內(nèi)的企業(yè)似乎有個(gè)通病：當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)到白熱化時(shí)，最直接有效的方式就是殺價(jià)格。CRM不是蘿卜白菜，真正的CRM是要為本土企業(yè)服務(wù)的。因此國(guó)內(nèi)的CRM廠商需要的是一種沉的下去的精神，提供確實(shí)能夠?yàn)橹袊?guó)中小企業(yè)服務(wù)的CRM產(chǎn)品。阿里巴巴根據(jù)自身的特色提供了一款免費(fèi)的客戶管理系統(tǒng)。不少企業(yè)認(rèn)為這就是CRM。其實(shí)這是錯(cuò)誤的。CRM藍(lán)海戰(zhàn)略的支點(diǎn)其實(shí)是差異化。渠道和終端都需要這種差異化。就CRM來(lái)說(shuō)，渠道商必須首先成為CRM廠商的客戶，才有可能成為代理商。代理商直接關(guān)乎著CRM廠商的未來(lái)發(fā)展規(guī)模。終端從某種程度上來(lái)說(shuō)是對(duì)渠道的支持。形成了某一終端樣板市場(chǎng)，對(duì)渠道商開展代理是有很大促進(jìn)作用的。但是差異化不僅僅是說(shuō)說(shuō)而已的。
不少CRM廠商已經(jīng)有了行業(yè)化定制的趨勢(shì)，這也算是一個(gè)小小的突破。行業(yè)化的差異也有自身的缺點(diǎn)，因?yàn)槠髽I(yè)一但陷進(jìn)了行業(yè)化，那么研發(fā)的成本將會(huì)增多，企業(yè)的使用成本不可避免的增多，相對(duì)于一些通用型的CRM來(lái)說(shuō)，企業(yè)寧可選擇通用型。另外，某個(gè)行業(yè)的發(fā)展具有不確定性。一旦一個(gè)行業(yè)走向了沒落，那么進(jìn)行行業(yè)化的CRM廠商就陷入了進(jìn)退兩難境地。例如房地產(chǎn)行業(yè)。這個(gè)行業(yè)是很需要CRM軟件的，但是房地產(chǎn)行業(yè)受政府宏觀調(diào)控的趨勢(shì)比較嚴(yán)重，因此要選擇一個(gè)合適的CRM比較困難。
功能上的加減也成為了一個(gè)趨勢(shì)。CRM的功能到底能有多大，這是很難估計(jì)的。一些CRM廠商通過在軟件本身的功能上的加減力求來(lái)實(shí)現(xiàn)一種差異化。比如只是設(shè)置一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶資料管理也稱做是CRM。奧汀就是一個(gè)很明顯的例子。其實(shí)奧汀的CRM就是一個(gè)客戶資料管理，其他的CRM的功能在它的產(chǎn)品上很難得到體現(xiàn)。這種加減可以使企業(yè)的成本降低，使用戶的使用成本降低，但是隨著一些優(yōu)秀CRM廠商的崛起，這樣的做法肯定也是行不通的。
藍(lán)海戰(zhàn)略中也提到，通過教育市場(chǎng)來(lái)開創(chuàng)無(wú)人競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域。也有廠商動(dòng)過這樣的腦筋。任我行和奧汀都曾開展過大量的會(huì)議營(yíng)銷，企圖教育中國(guó)中小企業(yè)形成使用CRM的觀念。相比之下，任我行的還算比較成功的，因?yàn)樗漠a(chǎn)品線比較豐富，尤其是管家婆系列軟件，在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有相當(dāng)高的知名度了。因此它的協(xié)同CRM也算是“一人得道，雞犬升天”了。從這些企業(yè)的本身來(lái)看，教育市場(chǎng)投下的成本與企業(yè)的收益比起來(lái)顯然是不值得;但是就整個(gè)中國(guó)的中小企業(yè)CRM市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，奧汀和任我行還是起到了不小的作用。
到這個(gè)地步，讀者也許會(huì)問：那么這個(gè)差異化究竟是如何來(lái)實(shí)現(xiàn)呢?我們來(lái)看看案例吧。
上海金和是一家從事中小企業(yè)管理軟件開發(fā)與銷售的廠商。它在它的CRM中融入了精確化管理這樣的思想。這就是一個(gè)差異化。金和的精確化管理思想網(wǎng)絡(luò)了一大批信徒。這些信徒包括他們的代理商和終端客戶。欒潤(rùn)峰博士的確是中國(guó)精確化管理的專家。這種理念的導(dǎo)入極大的促進(jìn)了金和CRM的發(fā)展。同時(shí)金和也走在了管理軟件開發(fā)的前沿，在自身產(chǎn)品線方面又開發(fā)了HRM。這又是一個(gè)突破。但是金和忽略了這樣的一個(gè)事實(shí)：中國(guó)國(guó)內(nèi)的管理學(xué)派太多了，精確化管理只是其中之一。有相當(dāng)一大部分企業(yè)是很難實(shí)現(xiàn)精確化管理的。如果金和對(duì)渠道和終端進(jìn)行大面積的教育的話，投入的成本是巨大的，而收益卻很難預(yù)計(jì)。目前金和的CRM似乎有了行業(yè)集中局限的特征了。
企能的差異化做的比較顯著。企能在它的CRM中加入了來(lái)電顯示功能和短信發(fā)送功能。這對(duì)傳統(tǒng)的CRM來(lái)說(shuō)是一個(gè)突破。在渠道方面企能的CRM對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)可能更具吸引力。但是對(duì)于終端用戶來(lái)說(shuō)，局限性就逐漸凸顯。來(lái)電顯示功能對(duì)目前的中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能更適合一些電信、金融行業(yè)。短信發(fā)送功能尚可接受�；蛟S企能也意識(shí)到這種情況，因此來(lái)電顯示的功能是附加上去的。不管企能的前景如何，對(duì)于中國(guó)CRM廠商上來(lái)說(shuō)都是一個(gè)啟示。
國(guó)內(nèi)目前差異化最多最明顯的的廠商是深圳一家叫做普生的軟件公司，它的CRM產(chǎn)品名稱有點(diǎn)俗氣叫做營(yíng)銷大總管，但差異化最明顯。營(yíng)銷大總管是中國(guó)第一款適合中國(guó)本土企業(yè)的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)工具。這本身就是一個(gè)差異。在這以前，國(guó)內(nèi)還沒有哪家CRM廠商喊出這樣的口號(hào)。市場(chǎng)上許多企業(yè)號(hào)稱都是面對(duì)中小企業(yè)，但是普生軟件明確地把營(yíng)銷大總管定位在成長(zhǎng)階段的中國(guó)本土中小企業(yè)。這相對(duì)與國(guó)內(nèi)大多數(shù)CRM廠商來(lái)說(shuō)，更進(jìn)了一步;又沒有陷入行業(yè)化的圈子。在普生的網(wǎng)站上面，筆者發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷大總管是中國(guó)第一款融入了本土企業(yè)急需的營(yíng)銷管理理念。筆者細(xì)細(xì)研究了這些理念，發(fā)現(xiàn)這些理念的根源是來(lái)自菲力浦.科特勒的《營(yíng)銷管理》以及管理大師彼得.德魯克的《卓有成效的管理》。只不過的將這些理念本土化了，形成了適合中國(guó)本土企業(yè)的理念。這又是一個(gè)突破。更難得的是，普生軟件公司把這些理念全部融入到它的CRM中，在從營(yíng)銷大總管的桌面開始，每一處都有獨(dú)到的設(shè)計(jì)。普生軟件公司的產(chǎn)品線上，并沒有象其他的CRM廠商那樣，既有CRM又有ERP之類的，力求讓渠道和終端都能夠進(jìn)尋根多方面選擇。普生提出的是企業(yè)問題解決方案。普生的產(chǎn)品包括國(guó)內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先的網(wǎng)站大總管(CMS)+網(wǎng)絡(luò)推廣軟件+營(yíng)銷大總管(CRM);整個(gè)構(gòu)成了企業(yè)問題的解決方案，成功地避開了傳統(tǒng)軟件廠商的多點(diǎn)開花的局面。這幾個(gè)差異化足以證明，中國(guó)本土的CRM軟件廠商中是不缺乏厲害的廠商的。筆者曾經(jīng)以終端客戶的身份去了解這家公司，才得知普生的營(yíng)銷大總管是2006年才推出的，但是經(jīng)過了2年多的醞釀�；蛟S只有經(jīng)歷了市場(chǎng)的沖擊和波動(dòng)才能出現(xiàn)集大成者。但是營(yíng)銷大總管也有它的缺點(diǎn)：價(jià)格與價(jià)值的偏離。不限制用戶數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)版本竟然不到萬(wàn)元。就象是寶馬汽車一下子賣到10萬(wàn)塊一輛，汽車市場(chǎng)會(huì)是什么樣子呢?或許這也是普生的策略之一吧。但總的來(lái)說(shuō)，普生的營(yíng)銷大總管不管是對(duì)于代理商還是終端客戶來(lái)說(shuō)都是充滿吸引力的。筆者認(rèn)為這款產(chǎn)品將會(huì)在國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)中掀起一股旋風(fēng)。
