2007/04/18
據(jù)國(guó)外調(diào)查機(jī)構(gòu)研究表明，CRM在國(guó)外的實(shí)施成功率在30%左右，換句話(huà)說(shuō)就是有70%的項(xiàng)目都是不成功的，造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，其中有很多失敗是完全可以避免的。CRM在運(yùn)作過(guò)程中確實(shí)存在一些失敗案例，包括TurboCRM在早期也不能完全避免。我們認(rèn)為一個(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施的成功率會(huì)受四個(gè)方面因素的影響:
首先，CRM是一個(gè)管理工程，并不僅僅是一種軟件或技術(shù)，因此它需要企業(yè)高層重視，也就是我們常說(shuō)的“一把手工程”，高層領(lǐng)導(dǎo)的參與可以更好地使CRM系統(tǒng)與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門(mén)的資源，使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)變得更加通暢，甚至有時(shí)可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務(wù)單位的應(yīng)用，比如我們有些客戶(hù)在應(yīng)用CRM系統(tǒng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)要求把費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)與CRM系統(tǒng)使用掛鉤，來(lái)保證CRM的應(yīng)用效果。
當(dāng)然，在從上至下的系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應(yīng)用CRM的目的以及應(yīng)用CRM系統(tǒng)能夠真正為員工解決哪些問(wèn)題也是至關(guān)重要的。有關(guān)專(zhuān)家經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)CRM的目標(biāo)與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對(duì)于CRM成功的促進(jìn)作用僅為1%。
其次，一個(gè)成功的CRM項(xiàng)目實(shí)施要有明確的階段目標(biāo)，可能每個(gè)企業(yè)會(huì)有50個(gè)需要解決的問(wèn)題，但可以把最急需解決的10個(gè)問(wèn)題放在第一階段來(lái)解決，以確保系統(tǒng)能在短期內(nèi)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有明顯提升。剩下的問(wèn)題可以通過(guò)后續(xù)實(shí)施逐步來(lái)解決，這樣可以保證系統(tǒng)短期內(nèi)見(jiàn)到成效，樹(shù)立員工信心。
如果企業(yè)希望在一次實(shí)施中把所有問(wèn)題都解決掉，會(huì)造成實(shí)施周期過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)外部環(huán)境也會(huì)發(fā)生變化，使得很多問(wèn)題久拖不決，項(xiàng)目失敗。
第三，一定要由一家經(jīng)驗(yàn)豐富的供應(yīng)商來(lái)組織實(shí)施。這樣的供應(yīng)商知道如何系統(tǒng)地指導(dǎo)企業(yè)完成業(yè)務(wù)流程梳理，建立以客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則、完善客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系等，也很清楚中國(guó)企業(yè)當(dāng)前面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、管理現(xiàn)狀、CRM方面的困難，如何克服，以及如何規(guī)避項(xiàng)目實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)等。
最后，在實(shí)施的過(guò)程中需要雙方密切配合，把實(shí)施的過(guò)程規(guī)范和細(xì)化，比如先進(jìn)行理念導(dǎo)入，然后進(jìn)行業(yè)務(wù)疏理和流程固化以及系統(tǒng)部署，雙方要把實(shí)施工作計(jì)劃到每天和每周，保證項(xiàng)目的層次推進(jìn)和效率，從而有效地控制風(fēng)險(xiǎn)。
綜上所述，CRM項(xiàng)目成功率的提升，很大程度需要企業(yè)及系統(tǒng)提供商雙方的投入和配合，同時(shí)也需要企業(yè)內(nèi)部從上至下的協(xié)作與理解，只有經(jīng)過(guò)企業(yè)管理者、系統(tǒng)應(yīng)用者和系統(tǒng)提供者三方的共同努力，CRM系統(tǒng)的管理理念及管理方式才能真正地融入企業(yè)，帶動(dòng)企業(yè)提升盈利能力及核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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