2007/04/18
2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是K3主題演講實錄：- 演講PPT下載（PDF格式 11.6M）
主持人(李京成)：各位來賓請就座，我們上午下一半時段的演講現(xiàn)在開始，在演講開始之前我講過，我們有一個即興的小節(jié)目，有一個抽獎活動，我們請下面要邀請的是阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團 孫廣昊幫咱們抽出這個時段的獎，你們的名片都在這里面放著。華僑國際商務(wù)城王頵，在嗎?沒有在，我再說一遍，華僑國際商務(wù)城王頵，他把機會讓給別人了。麻煩孫先生再抽一下。這個是中國移動通信集團廣東有限公司程秉基先生，有沒有在?在。我們給他的獎勵是家庭無線上網(wǎng)的中介件。謝謝。下面請孫廣昊先生為大家做主題為“新業(yè)務(wù)時代，通信推動競爭力”大家歡迎。
孫廣昊：謝謝主持人，各位來賓各位CTI的同行大家好，我是來自阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團的孫廣昊，很高興在我演講的之前茶歇時間，我看到一個客戶的訪談，就是上海社會保障客服中心，它也是采用了阿爾卡特朗訊的全套解決方案，在視頻的客戶案例分析過程中，大家可以聽到客戶談了很多他的新的想法，因為隨著業(yè)務(wù)的拓展他的想法越來越多，對客服的要求也越來越高，今天在這里也是基于這一點，我們來談一下新在通信階段我們阿爾卡特朗訊能做一些什么。
首先我們來看一下整個市場的期望，就客服中心實際運行狀態(tài)來看，如果大家是客服中心的經(jīng)理都很清楚，一個客服中心有相應(yīng)的話務(wù)模型以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵點，在實際的運行過程中，實際的狀態(tài)和我們的期望不是完全一樣的，主要表現(xiàn)為：首先我們可以看到我們很難控制客戶的等待時間，因為事實上話務(wù)模型建立以后，我們會發(fā)現(xiàn)有的時候客戶的需求，以及客戶的呼叫超過了我們的預期，比如說這邊有的紅色的時間段。當然事實上并不是說整個系統(tǒng)隨時都是處于一個超負荷的狀態(tài)，事實上我們還有一些浪費資源的時候，比如某些時段會出現(xiàn)一些空閑的狀態(tài)。實際上以上兩個狀態(tài)，在呼叫中心的實際運行中是交替出現(xiàn)或者是隨著業(yè)務(wù)量的需求不斷的變化是動態(tài)出現(xiàn)的過程。由此最終給我們客戶帶來的結(jié)果就是錯過了很多的商業(yè)機會。比如說很多客戶無法等待就掛機了，比如說一些坐席在空閑的時候做了一些客戶調(diào)查，由于我們沒有這樣的系統(tǒng)我們也錯過了。那么基于這樣的概念大家都很清楚，我們業(yè)內(nèi)提供了各種各樣的解決方案來一個一個解決我們前面說的主要問題和主要現(xiàn)象，比方說我們在空閑的時候提供一些外撥業(yè)務(wù)，比如說我們?yōu)榱思铀倏蛻羰录奶幚恚覀兲峁┝硕喾N的平臺，除了語音平臺以外還有E-mail和增強的IVR系統(tǒng)等等，更先進的比方說，我們還有一些多媒體的技術(shù)。當然隨著國外運營模式在中國的推廣，例如回撥等等，在國內(nèi)也得到了推廣。這些就技術(shù)表現(xiàn)來說，我們該做些什么呢?其實就客戶本質(zhì)來說，他們是關(guān)心我們?nèi)绾稳ソ鉀Q他們業(yè)務(wù)上的問題。我們是從第三方拿到解決問題的關(guān)鍵點。大家可以看到客戶關(guān)心很多問題，最常見的三個問題，第一就是客戶體驗，是客戶對客服中心的感覺怎么樣。第二是我們通過這個客服中心是不是能夠讓客戶滿意，同時幫助我們客戶。第三就是我們是不是能夠提高一次呼叫的處理能力，我們特別的強調(diào)就是第一次處理能力。大家都清楚，比如說一些商務(wù)網(wǎng)站或者是網(wǎng)上購物，電話購物大家都很清楚，如果第一個電話沒有讓用戶有滿意的感覺，很有可能以后就不會使用了。
當然還有其它各方面的考慮，包括成本控制，業(yè)務(wù)報表分析等等，就注重來說，大家可以看到前面三個問題出現(xiàn)的頻率很高，從46%到63%，如果我們現(xiàn)在的客服中心能把這三個問題優(yōu)先解決的話，實際上我們呼叫中心的運行質(zhì)量就可以大幅度的提高。我們現(xiàn)在大家的切身體會，我相信不管是呼叫中心的設(shè)計者或是呼叫中心的運行者更關(guān)心的是客戶的體驗，就今天的時間點來說，客戶的體驗不僅僅是局限在我們電話業(yè)務(wù)里面，那么事實上大家都知道就目前的這個時代來說，大家說是信息膨脹，事實上對通信來說提出了接入方式的多種多樣。因為大家知道現(xiàn)在不是賣方市場而是買方市場，我們要提供更多的方式讓客戶滿意�，F(xiàn)在不管是互聯(lián)網(wǎng)也好還是通信，我們的方式越來越多，包括博客、視頻、虛擬各種各樣的概念不斷出現(xiàn)。在這一塊也有很多主流的IT服務(wù)供應(yīng)商，包括像微軟，包括像Google,國內(nèi)的騰訊等等�；诖宋覀円芽蛻粝矚g的體驗再和我們的客服中心整合在一起，這就是我們廠商需要為大家提供的服務(wù)，并且提供各種各樣的解決方案，在這里大家可以看到，我們除了已經(jīng)提出了和電子商務(wù)整合以外，我們提了更多的是一些不同的播放方式和一些不同的整合應(yīng)用，這里面有有線和無線的整合，比如說視頻播放等等，把企業(yè)所有的資源納入到整個的客服中心系統(tǒng)。在這里我們還可以看到一些新型的技術(shù)，比如說WEB的技術(shù)能不能引入到呼叫中心來，為廣大的客戶服務(wù)，從而提高企業(yè)的競爭力，都是大家關(guān)心的話題。
說一下市場的背景，我們來看一下我們阿爾卡特朗訊可以為大家提供一些什么方案呢?
就整個呼叫中心的運用和通信平臺的發(fā)展來說，無非都是提高競爭力，在這一塊來說除了大家熟悉的聯(lián)絡(luò)中心以及相關(guān)業(yè)務(wù)軟件的開發(fā)以外，我們還要把很多通信的應(yīng)用整合在一起，在這一邊也是我們阿爾卡特朗訊的優(yōu)勢，我們的產(chǎn)品在有線到無線，從運營商到企業(yè)網(wǎng)，這樣一來我們把移動通信等等各種本來已經(jīng)在通信企業(yè)推廣的應(yīng)用和呼叫中心整合起來，這樣一方面對整個客服中心來說運行效率更高，同時對客戶的體驗來說也更高。
那么事實上，整個通信平臺來說，大家都覺得很復雜，因為事實上，大家都覺得通訊是一個專業(yè)人士來熟悉掌握的事情。就阿爾卡特來說我們非常清晰把我們的通訊平臺劃分在三個層面，在最底層的綠色，IP基礎(chǔ)架構(gòu)，我們提供相應(yīng)的客服中心的應(yīng)用軟件以及相應(yīng)的接口為大家服務(wù)。實際上我前面也提到，要整合內(nèi)部的資源，可能大家覺得跟客服服務(wù)中心不一樣，但是這些應(yīng)用也是基于CTI的應(yīng)用，基于此大家可以看得到我們把呼叫中心的應(yīng)用和通信的應(yīng)用結(jié)合，成為一個真正的、全面的業(yè)務(wù)平臺，我們阿爾卡特朗訊稱為UIM，接下來我們看具體的解決方案。
就目前的階段來說對于一些客戶來說，我們也做了相應(yīng)的細分，包括小型呼叫中心市場，中型呼叫中心和大型呼叫中心，我們要非常明確了解不同的市場對呼叫中心的定位，比方說就小型呼叫中心市場，客戶比較在乎的是它的投資和成本，中型呼叫中心除了投資和回報更重要的是效率，，對于我們阿爾卡特來說相應(yīng)的中型呼叫中心的方案就是要幫助他們提高業(yè)務(wù)性能。大型市場對業(yè)務(wù)的要求是非常高的。在這邊來說我們阿爾卡特朗訊推出了解決方案。
首先我們來看一下Genesys，作為阿爾卡特朗訊集團的一員，可以提供一個全面的呼叫中心的解決方案，目前來說Genesys的解決方案更看重的是客戶的交互式管理，把前端的應(yīng)用和后端的業(yè)務(wù)整合起來，提供全方位的服務(wù)平臺。
OmniGenesys我們做了相應(yīng)的整合，提供了全方位的解決方案，這個方案是以Genesys為基礎(chǔ)，提供了一個平臺，這個平臺有一個專業(yè)的通信接口，可以利用通信平臺的資源，從而減少整個呼叫系統(tǒng)的投資費用。同時把各方面的先進技術(shù)融合在一起，包括視頻，包括協(xié)同工作，包括IP播放，以及強大的服務(wù)功能。從而為我們客戶提供比較高端大型化的解決方案。這是第一套。
對于我們第二套解決方案來說是中型市場。經(jīng)過調(diào)查來看中型市場發(fā)展很快，我們阿爾卡特朗訊也做了非常多的努力。中型市場除了我們前面看到了一些特性以外，實際上就解決方案本身來說，要關(guān)注三方面，首先要大家覺得非常容易部署非常容易操作，第二就是直觀，中型市場的用戶也好，設(shè)計者也好可能不具備控制大型呼叫中心的能力，我們要用最簡單的方式讓他們控制呼叫中心，此外中型市場的需求跟大型市場在功能上越來越趨同�；诖宋覀儼柨ㄌ乩视崬橹行秃艚兄行奶貏e開發(fā)了一個非常易用的界面，非常的直觀，同時是一個統(tǒng)一的界面，在整個界面可以實現(xiàn)配制、監(jiān)控、報表等三大功能。大家知道在傳統(tǒng)的機決方案中，都是分開的，我們現(xiàn)在實現(xiàn)了三位一體是非常方便的。
當然大家也知道，對于呼叫中心來說IVR是非常重要的一環(huán)，我們希望中型呼叫市場的IVR是方便實施的，在整個套件里面我們配制了IVR的配制軟件。我們可以用拖拉的方式來幫助大家快速實施呼叫中心，同時可以快速的修改VIR的流程。
就報表這一塊來說更方便了，呼叫的運行是不是順暢是不是效益高都要通過報表來做，我們現(xiàn)在有很專業(yè)的報表定制功能，我們現(xiàn)在也把它放在呼叫中心的套間里面。我前面也說，中型呼叫中心不是一個簡單的中心，也需要一個交互的應(yīng)用，看到一些e-mail、外撥等業(yè)務(wù)，也可以在中型呼叫中心的套件里把這應(yīng)用集成起來。當然就坐席桌面來說，坐席也不是孤立的，和我們現(xiàn)在的CRM軟件相配套，和大家熟悉的ERP都可以整合在一起的。在07年的1月份Gartner新鮮出爐的中型呼叫中心市場報告里面，我們的呼叫中心套件被評為最佳的呼叫套件，包括簡單易于實施，對實施者來說本身的技能不需要非常高的要求，也不需要專業(yè)的編程經(jīng)驗。
這邊大家看了我提到很多套件，更多的是面向客服系統(tǒng)本身，我們通過這些方面來降低了客戶的投資費用和提高客戶的滿意度。同時，我們也考慮怎么來提升業(yè)務(wù)，把一些通信的業(yè)務(wù)整合在呼叫中心來呢?在這邊我首先要提到SIP技術(shù)，就圖表數(shù)據(jù)來看，已經(jīng)為大家廣泛接受，更方便更靈活。那么在這個基礎(chǔ)上，我們?yōu)槭裁匆鯯IP的IP呼叫中心呢?因為SIP可以和英特網(wǎng)連接更緊密，可以更容易整合WEB業(yè)務(wù)。因此對整個呼叫中心市場來說，我們對SIP的應(yīng)用會得到大力的推廣。就SIP技術(shù)來說，阿爾卡特朗訊有強大的技術(shù)支撐，跟大量的運營商也好，和大量的企業(yè)接觸也好，我們在市場上有大量的推廣，不管是國外運營商和國內(nèi)的運營商，我們在這個層面有很多豐富的經(jīng)驗。
這是平臺接入這一層，事實上對客戶來說SIP給大家提供最多的就是業(yè)務(wù)的提升，SIP有非常大的開放性，有更多的業(yè)務(wù)開發(fā)應(yīng)用軟件來和我們整合，這樣一來可以讓SIP技術(shù)更好的推廣，從而提升我們整個呼叫中心平臺的效率。在這一塊來說，大家目前看到的是視頻方面的應(yīng)用，我們可以通過視頻的應(yīng)用為客戶提供更良好的服務(wù)質(zhì)量。
基于SIP和視頻，我們更多想到的是協(xié)同工作的應(yīng)用，在解決呼叫處理的時候我們用協(xié)同的方式把每次處理工作的能力大幅度的提高，這是非常重要的。阿爾卡特朗訊把這種應(yīng)用集成到呼叫中心里面，這樣一來我們的坐席之間也可以實現(xiàn)一種交互式應(yīng)用，包括視頻共享、語音共享、數(shù)據(jù)共享，或者一些圖文操作等等，都可以在坐席桌面上直接呈現(xiàn)，這樣一來我們的效率得到了提高。
當然除了我們前面說的技術(shù)以外，我在這邊還要提一下在軟件授權(quán)方面。在呼叫中心的建設(shè)中，我們經(jīng)常會提到軟件授權(quán)的問題，這是一個非常關(guān)鍵的問題。我們阿爾卡特朗訊也做了相應(yīng)的開發(fā)。呼叫中心的業(yè)務(wù)量是非常大，有很多客戶就提出是不是可以租一部分，或者借一部分軟件授權(quán)給我們客服中心來提供一些高峰業(yè)務(wù)的處理。阿爾卡特朗訊在軟件方面有靈活措施，比如說每年可以提供30%平均十天的溢出機制來保證我們呼叫中心的彈性運作。當然在這里我們還能提供智能坐席，如一些基于XML的應(yīng)用。
因此我們簡單總結(jié)一下阿爾卡特朗訊的優(yōu)勢，首先從降低成本的角度來為客戶制定呼叫中心套件，同時套件對加速和提高效率來說都是有方方面面的考慮，其實最終的考慮就是提高客戶的滿意度，包括服務(wù)的效率，也是一種交互式的應(yīng)用。最后我簡單介紹一下阿爾卡特朗訊公司。原來阿爾卡特和朗訊是兩家獨立的公司，在去年的12月1號兩家做一個整合，我們是一個業(yè)務(wù)遍及北美歐洲亞太的通信公司，總部在法國，我們有強大的研發(fā)能力和強大的技術(shù)支撐，提供從運營商到非運營商的業(yè)務(wù)。在我們提供全面的解決方案的同時，我們也希望大家可以看到阿爾卡特朗訊作為整個企業(yè)通信領(lǐng)域的領(lǐng)導者，將繼續(xù)加大我們的研發(fā)投入，更好為廣大的客戶廣大的CTI客戶服務(wù)。謝謝大家。
主持人(李京成)：謝謝孫先生的精彩演講。
CTI論壇報道
