2007/04/18
2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是K2主題演講實錄：
黃錦銓：大家好，很高興有這個機會跟大家在上海討論一下我們的公司，在中國客服的經(jīng)驗。在我今天主要是講中國客戶服務的發(fā)展，在講這個話題之前，我想就是很簡單將我的公司的背景跟大家做一些簡單的介紹，最主要讓我們知道站在哪個角落看這個題目，因為不同的公司，不同的發(fā)展，不同的單位會看客戶服務的發(fā)展是不一樣，朗訊盈科在九年前就在香港開拓我們客服服務，最主要的以外包為主，第一個客戶是國泰航空公司，所以有機會到國泰航空公司的電話熱線所有全球十五個語言的電話都是我們來處理的，另外一個大家都可能聽過就是香港的迪斯尼樂園，其實它的服務熱線都是由我們來幫他們處理的。從南邊到北邊是韓國，西邊到印度也都是英語、普通話、日元、韓元都是由我們來做的。在中國如果大家是用諾基亞手機打到諾基亞4008的客戶服務也都是打到我們的呼叫中心，在北京跟廣州來處理接受客戶的業(yè)務。
到現(xiàn)在，經(jīng)過了九年的時間，我們在大中華區(qū)已經(jīng)有超過2000個坐時的預坐，被客戶提供服務。我們在中國也經(jīng)過了五年多的時間，在這個過程中我們發(fā)現(xiàn)到現(xiàn)在2007年中國的電話聯(lián)絡中心的服務水平跟國際的水平有什么差別的地方?有什么我們可以發(fā)展的地方呢?以上我們就很簡單的跟大家做一個交流。
第一個就是我們先看清楚，我們有哪一些方法能夠處理客戶的服務?跑不出三個主要的方法，第一個是最全通的面對面，在其它地方面對面的處理。另外一個就是在網(wǎng)上，網(wǎng)上越來越流行，第三個就是電話。其實我們講的客戶服務中心，已經(jīng)將這三個方法里面的兩個網(wǎng)上跟電話都在我們談的聯(lián)絡中心里面來處理。這三個方面里面有什么不同的地方呢?中國是一個很大的地方，有13億的人口，你想一下如果你要做面對面的方法來希望接觸到那么多人，你的成本肯定會很高。但是如果用我們的聯(lián)絡中心來接一個電話，一個4008，一個4006就很方便，就可以為13億人口提供服務。所以所謂時間的速度是很快的，電話一做好明天就可以享受到這個利益。面對面肯定不會在同一成本上做到。另外一個跟面對面很大的分別，就是整個客戶服務的過程里面，很大部分都是由一個錄音，設置視頻的錄音，這個跟那個是不一樣的，你想一下客戶的需求整個過程是很小有一個錄音，看到他怎么處理，客戶做的好不好，如果有這個錄音，有一個屏幕的功能呢?我們就很意義了，就可以提供服務水平，因為我們每一個電話在后面的時候再聽一下，看一下員工用這個系統(tǒng)用的好不好，有沒有一些問題，因為之前如果當時聽這個錄音，聽到一部分，如果在銀行里面客戶問我想查一下我現(xiàn)在戶口有多少錢，這個員工說有五千，在屏幕的錄音下你可以發(fā)現(xiàn)在屏幕下是三千，你會發(fā)現(xiàn)他講錯了，如果你只看錄音不知道有沒有講錯，還有在錄音的過程看到我們的員工有停頓了三五秒，看到這個錄音就可以看到他在找資料，可以為系統(tǒng)有一些改善，我們的員工花了三四秒的時間來找，在我們的數(shù)據(jù)庫在系統(tǒng)過程中可以做一些改善。在面對面都很難做到這樣。有一些數(shù)據(jù)也可以很方便讓我們知道客戶其實問我們什么東西，打一個比喻，我們提供給我們的客戶方案里面一個很標準的做法，比方說一個手機，七月份會有一款新的手機出來，我們知道六月份那個手機還沒有出臺，客戶問關于這個手機的問題，七月份問哪些問題，八月份九月份問哪些問題，我們叫做客戶的聲音。如果有這些數(shù)據(jù)，有一款新的手機，員工在六月份就會留意哪一些問題，出臺的時候二個月三個月員工要留意什么東西，這些都是讓我們能夠在更充分的準備，怎么去處理客戶的需求，這是在面對面的過程和網(wǎng)上才能夠做得到的。
第三個就是之前很多的想法，只有面對面才能提供一個比較豐富的內容給我們的客戶，因為面對面的時間要多一點，其實你現(xiàn)在想一下，在聯(lián)絡中心里面有的機械庫已經(jīng)不單單是用文字來表達，有很多是圖用視頻的功能來做，所以我們的員工提供的產(chǎn)品豐富度已經(jīng)很不一樣。這已經(jīng)超過了面對面處理的豐富程度。這也是我們要考慮的方面。
另外一個就是呼叫中心開放的時間，如果面對面你要做24小時，你的費用是很高的，而我們很容易能夠做得到的。更重要的是你有一些好的經(jīng)驗，出名的公司，出名的店你要哪個服務到哪個方面都要涉及到。但是對呼叫中心來說很多用等電話的時間都是在三十秒之內就可以提供這個服務。所以現(xiàn)在客戶服務中心，在那么大發(fā)展的國家中發(fā)展的重要性比面對面是更大的。如果客戶服務系統(tǒng)那么重要，那么我們要怎么看它跟其它競爭對手來比較呢?大家都知道WTO很快就來了，有一部分已經(jīng)開放了。其實中國有很多本地的公司，它是面對很多外資公司的挑戰(zhàn)，如果從客戶服務的角度來看，我們是比較有國際性的公司，他在這方面具有比較強的發(fā)展。
第一個就是對個人的保密性水平的看法是不一樣的。因為比方說在美國已經(jīng)有一個叫(英文)就是你不能打給我的名單，如果客戶就不想聽任何的電話，推廣的活動，直接在網(wǎng)上登記，用這個來管理網(wǎng)站就把名單記下來，所有的公司無論你是做什么東西，都不能再用這個電話銷售產(chǎn)品來跟客戶接觸。所以他們是很小心處理每一個客戶的合法性和理性的方法來找他，不會晚上十點鐘早上六點鐘都打給他，他已經(jīng)不在中國，在外面其它地方，在美國和泰國日本都打給他們，所以他們都會很小心處理。在中國這一部分這個概念可能沒有那么強。
另外一個就是在整個處理客戶的流程方面連貫性是有很高的水平，就是在電話中心跟后面比方說工程師，產(chǎn)品有關的單位，他們的聯(lián)絡已經(jīng)是同一個平臺，據(jù)我理解很多的中心都跟其它有關提供服務的單位都不是在同一個平臺而是分開的平臺，就像我們的服務中心的發(fā)揮能力就比較少，比如說我電腦壞掉了，要工程師到家里維修，我們說他應該明天3點鐘到，其實這個工程師是不能能夠在2點半的時候告訴我，他可以準時到，這樣就可以通知說五點鐘可以到，這些都是時間的延誤也不是很建議，沒有人通知他。如果是五點鐘來就可以做其它的事情。在其他地方和國家都做的比較完備。還有就是一站式的服務，就是可不可以以產(chǎn)品為主到以客戶為主的結果。如果我們還是停留在以產(chǎn)品為主，客戶問完產(chǎn)品A之后如果要問產(chǎn)品B其實這個員工都不懂產(chǎn)品B，怎么能夠提供一站式的服務，一定要找另外的員工來處理，其實這個問題也不大，但是很多時候另外一個客戶服務員，通常都是要客戶重新再講一遍整個故事，他才知道為什么問產(chǎn)品B這個問題，那么整個客戶服務處理的事情就差，客戶的滿意度就減少很多。這一方面在國際上的一些國家做的比較強，都是以客戶為主的。
有關的產(chǎn)品技術更新的時間，他們做每一個的產(chǎn)品，每一個產(chǎn)品的推廣活動之前，會留意一下有關所有的資料，當有客戶問有關最新產(chǎn)品的時候，都可以提供很精準的回答。我在中國，有一家問一個最新的市場推廣活動，我打算請一個員工來告訴我，我沒有聽過這個市場推廣的活動，原因在哪里?其實這個都沒有在呼叫中心出現(xiàn)，但是活動已經(jīng)出臺了，我感覺這不是我一個人的經(jīng)驗，很多人都有同一個經(jīng)驗，很多方面已經(jīng)在其它方做的比較完備。另外就是說他們怎么利用呼叫中心在整個推廣的活動里面把你很重要龍頭的方法，傳播給大家。他很奇怪，他寄一百萬封信出去以后，三天之后三百萬沒有人回應，就會用呼叫中心來回訪問有沒有收到有關的信有關的資料，我們能不能能夠一些服務或是解決的問題。這些都是在其它地方做的很好，反過來說這些也都代表到中國對客戶服務可以發(fā)展的地方。講了那么多中國面對的挑戰(zhàn)。那么其實中國客戶服務的發(fā)展能力有多大呢?
其實中國很好的就是整個市場的發(fā)展?jié)摿艽�，有多大�?我很簡單的舉一個例子，就是信用卡，為什么是信用卡呢?因為信用卡是在很多國家是一個非常方便的途徑讓客戶來消費，也都是很多客戶問有關信用卡推廣來打到客戶服務中心。其實信用卡是一個VIP卡可以在其它國家用中國信用卡的數(shù)據(jù)�，F(xiàn)在的發(fā)卡量只有5千萬，但是你看上面因為中國的經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)很好，很多人有能力申請這個卡，有能力V的是一億五千萬的數(shù)，所以你可以看到單單信用卡的發(fā)展已經(jīng)是三倍，但是你再多想一步，就是我已經(jīng)有了五張信用卡，所以這個數(shù)不是三倍的發(fā)展，是十五倍、二十倍的發(fā)展空間。我想信用卡只是一個其中的代表，我們發(fā)展的潛力也都是代表有信用卡也代表有一個客戶服務中心，單單一個信用卡服務中心發(fā)展的空間你看是有多大，這些都是很明顯的數(shù)據(jù)，對我們來是很強的。
在客戶服務中心最重要成功的因素在哪里呢?在這里我想主要有四個最重要的方法，第一個是有效性，不要談你的客戶服務怎么樣，單單是說客戶能不能找得到你，所以你現(xiàn)在想看右手邊客戶服務開放的時間，是不是客戶找你的時候你是有開的，很多人知道不是所有客戶服務中心是365都開的，所以我們要考慮怎么來控制我們的開放時間，能夠做到很多的效率，提供最合理的客戶服務水平，但是也對我們的成本控制的好。左手邊是我們主要的數(shù)據(jù)讓我們達到的目標我們要找到多少個人多少個電話來處理，來用話音系統(tǒng)來處理，更重要的是你看右手邊聯(lián)絡中心的穩(wěn)定性。因為剛才講到聯(lián)絡中心是一個很重要的客服渠道，不能夠停下來，如果客戶服務中心在中國只有一個點，如果這個點出現(xiàn)了一個問題，整個服務就停下來，所以左手邊有多少個點的管理，都是很重要的，所以我們也要注意到。還有就是穩(wěn)定性，同一個問題打進去同一個客戶服務中心打三次，是不是每一次都一模一樣，我可以說現(xiàn)在的呼叫中心給你的答案都不是一樣的，都是有個人的表達方法。這個穩(wěn)定性信息是很重要的，如何要做到穩(wěn)定性?第一步要發(fā)展以產(chǎn)品為主導，才能夠做到穩(wěn)定性。但是做到穩(wěn)定性就可能做不到再下一步的多樣性，就是一個員工能夠處理不同類型的產(chǎn)品，只有能夠做到處理不同類型的產(chǎn)品，才能夠做到以客戶為主導，所以第三步的發(fā)展就是能夠做到以客戶為主導的發(fā)展。左手邊有很多的元素才可以做到讓員工的培訓有多技能，我們的電腦化的培訓系統(tǒng)也是變得必要，里面要處理不同的產(chǎn)品這個數(shù)據(jù)庫的方便和有效度都要大大的提升，整個員工發(fā)展的計劃都不一樣，做到第三步，第四步我們就有機會將這個呼叫中心從成本為主，開始變成由收入為主導的階段，中間可以有一些交叉銷售等。這些都是一個呼叫中心發(fā)展的基本方向。
但是有這些功能之后，因為這樣不能夠分開A公司的客戶服務中心跟B公司客戶服務中心的區(qū)別，客戶就說我給你多一點錢，但是我打進來跟A公司的感受是一模一樣，那么區(qū)別在哪里呢?我們都是讓我們呼叫中心的員工能夠有代表這個公司品牌的能力，很多公司的品牌都是有六個當中一個或二個特色，比如說有一些公司以可靠，有一些公司是以輪廓，都不是一樣的，所以每一家公司都是有一個特別強的能力。這個能力只有真正在一個呼叫中心反映出來，幫他處理客戶。如果這個東西是很靈活的做他的品牌，他的呼叫中心肯定也是要很靈活提供服務，就是客戶要改時間改處理方法都可以做到。如果客戶服務中心做不到，客戶就感受不到以輪廓為品牌了�，F(xiàn)在我們中國在這部分還差什么東西呢?我感覺整體來說，雖然剛才講的是四個故障之外，現(xiàn)在中國最大的困難就是做不到區(qū)別性，可能中國很大的銀行很大的公司，很多的航空公司給你的感覺都是一模一樣的，沒有很大的分別。這些都是我們要注意的。
但是現(xiàn)在我們的客戶服務中心，如果你從另外一個角度來看一看，看一下整個架構，有信息平臺前線的員工，中層的管理員工高層的管理員工，這些都是很主要的架構，但是現(xiàn)在中國的客戶服務中心最主要是發(fā)展到哪里呢?很多客戶服務中心他發(fā)很多錢很多職員單單在一個平臺硬件很強，但是其它的部分呢?還沒有發(fā)展的很好，由于時間的關系我不能講后面的幾個比較細的一些講述了，我講了一下后面一個大的圖，跟大家討論一下�？匆幌轮袊F(xiàn)在的情況是在系統(tǒng)品牌方面有一個水平，你可以看見的是一個好的品牌都已經(jīng)在中國了�，F(xiàn)在能夠供應好的品牌在中國沒有問題，一點問題都沒有，但是好的流程管理、技術的管理還不是很高。他們的用這方面平臺的能力不是很高，供應很好這方面的平臺也不是很高。但是人這部分的差異更大，因為其實客戶服務中心在中國的發(fā)展相對來說是比較短的，特別在面對國際性的競爭比較短。所以有關的人在中國都不是很多，我感覺解決的話時間以月來說沒有很好的解決方案，我想解決的時間表要用年的時間，可能這也是為什么我們在中國在近兩年內我們提供外包服務，兩年增加了二十倍的發(fā)展原因，可能就是這個。因為很多在本地找不到有關的管理人才，很多都是需要現(xiàn)做外包，讓我們在香港、臺灣來找一些人過來為他們提供服務的。由于時間的關系，我不能夠講的更深入，希望下一次有更多的時間跟大家進行交流。謝謝。
主持人(李京成)：謝謝王先生精彩的演講，下面稍做休息一下，我們的時間安排是這樣的，現(xiàn)在是10：30分，我們在外面準備了一些茶點，就在門外，大家可以隨意取用，我們在10：45分回到座位上，我們下面還有更精彩的演講，那么在演講之前還有一個抽獎活動，希望大家有一個好運氣。大家先離開現(xiàn)場在10：45再回到現(xiàn)場。謝謝。
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