單實例或多實例的CRM應用

　　Gartner研究經(jīng)理Isher Kaila說，這會滿足必須以不同的方式對客戶做出反映的要求或者需求。
　　是否保持一個CRM應用軟件的一個實例或者多個實例對于大型企業(yè)來說是一個很困難的決策，即使這些大企業(yè)正在處理并購、遠程業(yè)務和各個部門內(nèi)部不同的CRM需求。
　　微軟也把這個問題看作是一個難題。在上個月舉行的微軟Convergence(會聚)會議上，微軟Dynamics CRM總經(jīng)理Brad Wilson說，微軟計劃提供能夠安裝在現(xiàn)場的多租戶CRM應用軟件。微軟多年以來一直通過合作伙伴托管提供其CRM應用軟件。但是，微軟代號為“Titan”的下一個版本CRM軟件將以安裝在微軟Live數(shù)據(jù)中心的軟件服務模式提供。Wilson表示，一個公司還喜歡運行自己的多租戶系統(tǒng)。
　　Wilson上個月在接受SearchCRM.com網(wǎng)站采訪時表示，我曾經(jīng)同大客戶談過。他們說那正是我們需要的。許多大企業(yè)認識到了合理數(shù)量的差異化的好處。
　　例如，微軟本身在其Xbox部門和銷售企業(yè)軟件的團隊之間就有完全不同的銷售流程和要求。
　　CRM軟件的多實例具有同樣的流程靈活性的好處。事實上，Gartner預測，到2012年，60%以上的CRM應用仍將利用CRM軟件多實例的優(yōu)勢。
　　Kaila表示，我們已經(jīng)看到這種現(xiàn)象在增長。這不僅是各個地區(qū)的增長。這是企業(yè)自己內(nèi)部有不同的需求。多實例提供了增強的整合能力、改善客戶的用戶界面、高級的地區(qū)多元化和日益增多的本地化。
　　Kaila說，有時候使用單實例，企業(yè)不能對本地市場狀況做出反應。例如，在亞洲部分地區(qū)，向分銷商和供應商隱瞞某種類型的數(shù)據(jù)是將見的。其它問題也許是品牌的外觀和感受。客戶自助服務門戶網(wǎng)站應該是什么樣子以及客戶期待著與一家機構(gòu)進行什么樣的交流。這些確實有一些文化標準。
　　單實例應用具有自己的優(yōu)勢，包括較低的擁有總成本、單點維護、優(yōu)化的更新布局、單一的真理來源和沒有變化的用戶體驗。
　　所有這些都為機構(gòu)提供一些如何實施的決策。據(jù)Gartner稱，到2010年，80%以上的企業(yè)將做出從單實例向多實例過渡的計劃，反之亦然。
　　機構(gòu)需要編制一個他們現(xiàn)在的和提議的CRM流程和要求的詳細清單，區(qū)分“必須擁有”和“很高興擁有”的功能要求的差別。
　　總的來說，多實例CRM應用以經(jīng)營單位之間的多種工作流程和工作流多元化的方式為機構(gòu)提供了好處。不過，Gartner警告說，過多的實例可以導致過多客戶化的中心。單實例應用一般來說成本效率更高，但是，并不排除機構(gòu)向多實例應用過渡。但是，這種方式比向相反的防線過渡更困難。

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