1月5日，質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國(guó)人民銀行在京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)描述規(guī)范》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范》、《商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)外包管理規(guī)范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)規(guī)范》和《金融租賃服務(wù)流程規(guī)范》等9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)方面，系統(tǒng)提出了金融服務(wù)技術(shù)規(guī)范，有利于提高金融機(jī)構(gòu)精細(xì)化管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。新標(biāo)準(zhǔn)將于6月1日實(shí)施。質(zhì)檢總局黨組成員、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委主任田世宏，中國(guó)人民銀行副行長(zhǎng)范一飛出席會(huì)議并講話。
《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的基本要求，提出了咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、智能服務(wù)等5類(lèi)服務(wù)功能分區(qū)及具體要求，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務(wù)。與之配套的《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)，提出了94項(xiàng)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中，69項(xiàng)為基礎(chǔ)性指標(biāo)，包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備緩解、避免客戶排長(zhǎng)隊(duì)的功能設(shè)施和工作措施等，是所有網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)達(dá)到的基本要求；25項(xiàng)為差異性指標(biāo)，包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客流量彈性排班，設(shè)置彈性柜臺(tái)或服務(wù)窗口等，為各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)提供指導(dǎo)。
《銀行業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)描述規(guī)范》明確了產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)應(yīng)列明產(chǎn)品適合的客戶群、服務(wù)費(fèi)用、預(yù)期收益、風(fēng)險(xiǎn)分析等36種實(shí)質(zhì)性要素，使購(gòu)買(mǎi)者更加全面、客觀地了解銀行產(chǎn)品的使用、收益和風(fēng)險(xiǎn)等信息，將“看不見(jiàn)、摸不著”的銀行產(chǎn)品以“清晰透明、統(tǒng)一規(guī)范”的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)形式呈現(xiàn)給客戶，充分保障客戶知情權(quán)。標(biāo)準(zhǔn)還對(duì)產(chǎn)品憑據(jù)、預(yù)期收益、服務(wù)費(fèi)用以及它們的改變期限作出了詳細(xì)規(guī)定，便于購(gòu)買(mǎi)者能及時(shí)掌握了解產(chǎn)品憑據(jù)更新?tīng)顩r以及預(yù)期收益和服務(wù)費(fèi)用的變化情況。
《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》給出了客戶服務(wù)中心關(guān)鍵崗位人員配備比例建議，其中班組長(zhǎng)與客服代表的配比為1/8-1/15.《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范》則對(duì)服務(wù)接通率、服務(wù)水平和平均應(yīng)答速度等關(guān)鍵評(píng)價(jià)技術(shù)指標(biāo)提出了量化計(jì)算體系。
《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)規(guī)范》、《金融租賃服務(wù)流程規(guī)范》等其他4項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)個(gè)人理財(cái)客戶產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)的評(píng)價(jià)方法、結(jié)果應(yīng)用，金融租賃服務(wù)申請(qǐng)、租后管理，以及客戶服務(wù)中心服務(wù)外包程序等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范。
田世宏指出，9項(xiàng)金融服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是支撐供給側(cè)改革、促進(jìn)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要技術(shù)規(guī)范，新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布及實(shí)施將進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的管理與服務(wù)行為，對(duì)提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間信息的有效傳遞，保障消費(fèi)者合法權(quán)益等，將發(fā)揮十分重要的促進(jìn)作用。下一步，質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委將聯(lián)合中國(guó)人民銀行等部門(mén)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹，擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)知曉度，提升社會(huì)認(rèn)知度，并制定配套實(shí)施辦法，開(kāi)展監(jiān)督檢查和評(píng)估，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)更好地貫徹實(shí)施。同時(shí)，積極與有關(guān)國(guó)家打造區(qū)域協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)我國(guó)金融標(biāo)準(zhǔn)“走出去”，從而帶動(dòng)我國(guó)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)“走出去”。
范一飛指出，標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展秩序、加強(qiáng)社會(huì)管理等方面都具有重要地位，是政府管理和市場(chǎng)自律的重要手段。未來(lái)金融標(biāo)準(zhǔn)化工作要進(jìn)一步為金融監(jiān)管提供支持，為金融業(yè)發(fā)展創(chuàng)建標(biāo)桿，不斷完善政府與市場(chǎng)共治的金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺(jué)地用更高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)，防范風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
