客戶世界消息：國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)項目報告會今天在天津管理本部舉行。國家電網(wǎng)公司客服中心紀(jì)檢組書記、工會主席、黨組成員周艾輝及中心人資部、業(yè)管部、考評部、信息技術(shù)部以及南北分中心領(lǐng)導(dǎo)出席；CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)組織主席趙溪蒞臨講話。
報告會首先由CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)組織執(zhí)行理事、研發(fā)總監(jiān)石云代表認(rèn)證項目組對國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)南北兩個中心CC-CMM認(rèn)證基線測評的結(jié)果進(jìn)行了公布和說明，就后期的改進(jìn)工作重點進(jìn)行了詳細(xì)的講解。CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)組織主席趙溪隨后發(fā)言，他期待通過本次項目的實施，幫助國家電網(wǎng)客服中心建立一整套切實可行的日常運營體系，培養(yǎng)出一批具備標(biāo)準(zhǔn)、精益化運營思想體系的核心團隊，幫助國網(wǎng)公司客服中心完善和落地客服中心的管理文化，形成快速可復(fù)制的方法體系并加強執(zhí)行到位率。
國家電網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)人周艾輝發(fā)言指出：國家電網(wǎng)客服中心需要統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，在年底全業(yè)務(wù)集中后，話務(wù)量將會是前期的4-5倍，對工作提出了極大的挑戰(zhàn)，需要透過CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的引入提高整體的運營管理水平。周總提出了輕重緩急、抓住重點、具體實用的認(rèn)證工作要求。希望標(biāo)準(zhǔn)的評價體系進(jìn)一步量化、為下一步的咨詢工作指明目標(biāo)；現(xiàn)階段改進(jìn)工作的重點建議主要針對現(xiàn)場管理、指標(biāo)體系、質(zhì)量管理幾個方面，充分做好對咨詢公司的任務(wù)交底；利用報告成果，根據(jù)要求完成嵌入式方案的設(shè)計，建立一套具有國網(wǎng)特色的運營管理體系。
作為全球最大的公用事業(yè)企業(yè)，國家電網(wǎng)公司承擔(dān)著保障更安全、更經(jīng)濟、更清潔、可持續(xù)電力供應(yīng)的基本使命。2012年以來，國家電網(wǎng)公司積極構(gòu)建新型服務(wù)體系，在全網(wǎng)范圍內(nèi)統(tǒng)一集中建設(shè)客戶服務(wù)中心，將原先分散在各省、市的95598呼叫中心，變革為以總部為核心的一體化運營模式。國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心本部設(shè)在天津市，下設(shè)北方（天津市）、南方（南京市）兩個分中心。中心業(yè)務(wù)范圍包括95598電話及外包服務(wù)、95598網(wǎng)站及電子商務(wù)服務(wù)、節(jié)能及電動汽車推廣服務(wù)、重要客戶服務(wù)等。95598業(yè)務(wù)集中運營正式啟動標(biāo)志著國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)入新的發(fā)展階段。打造全網(wǎng)95598一體化客戶服務(wù)體系，統(tǒng)一座席人員管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)集中管理、統(tǒng)一客戶體驗界面、統(tǒng)一業(yè)務(wù)支持平臺，將進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)資源配置、集中管控服務(wù)品質(zhì)、減少地區(qū)服務(wù)差異，全面提升服務(wù)水平和品牌價值，滿足廣大客戶日益增長和多元化的服務(wù)需求，建設(shè)和諧穩(wěn)定的供用電關(guān)系，促進(jìn)地方經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。
預(yù)計到2014年，國家電網(wǎng)公司管轄范圍內(nèi)的27個省（市）實現(xiàn)集中受理，客戶足不出戶，就可通過電話或網(wǎng)站等渠道享受統(tǒng)一、規(guī)范的供電服務(wù)。“十二五”期間，該中心將建設(shè)成為世界規(guī)模最大、功能最全、效率最高的國際一流公共服務(wù)中心，為廣大電力客戶提供一流供電服務(wù)。
