作為直接面對消費者的服務(wù)窗口，電商客戶服務(wù)越來越受到企業(yè)重視。日前啟動的2013電商好客服評選活動正式啟動。北京商報記者從活動主辦方市電子商務(wù)協(xié)會獲悉，北京將出臺行業(yè)標準，規(guī)范電商客服的服務(wù)水平，推動電商行業(yè)整體服務(wù)水平和質(zhì)量的提升。電商好客服評選將為行業(yè)規(guī)范的制定提供理論和案例支持。
市電子商務(wù)協(xié)會會長林亞在接受北京商報記者采訪時表示，目前客服服務(wù)越來越引起大型電商的重視，但是電商行業(yè)并沒有統(tǒng)一規(guī)范的客服服務(wù)標準，是各企業(yè)自行制定。
電子商務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)體系通過建立以客戶為中心的售前、售中和售后服務(wù)體系，實現(xiàn)對消費者的全程服務(wù)。北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前各企業(yè)客服服務(wù)標準不一。大型電商可以保證24小時服務(wù)，有的電商只有工作時間有人工客服，幫助顧客解決購物中遇到的問題。
林亞強調(diào)，隨著電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，電商企業(yè)的競爭正在由單純的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為以提高客戶服務(wù)滿意度為核心的高層次競爭。提升客戶服務(wù)質(zhì)量，可以完善企業(yè)的運營管理和整體服務(wù)，從而提升北京電商品牌的知名度，實現(xiàn)促進企業(yè)健康發(fā)展和保護消費者合法權(quán)益的共贏。
今年“雙11”大促，京東的JIMI機器人承載了31萬人次的客戶咨詢。同時，京東商城每個客服工位上都有一面小鏡子，要求客服人員接聽顧客電話時要面帶微笑。發(fā)展迅猛的小米近日也發(fā)布多種客服招聘信息。市電子商務(wù)協(xié)會希望通過電商好客服的評選，使經(jīng)營業(yè)績出色、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、深受網(wǎng)友信任的優(yōu)秀電商客戶服務(wù)企業(yè)及優(yōu)秀客服標兵脫穎而出，樹立電商企業(yè)卓越服務(wù)的優(yōu)秀典范和服務(wù)標桿。“2013電商好客服”為期3個月。目前，京東商城、小米科技、蘇寧易購、酒仙網(wǎng)等已表示要參加好客服評選，用以檢驗企業(yè)自身的客戶服務(wù)水平。
