2012年11月30日，上海。客戶世界消息：上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心順利通過(guò)了 CC-CMM 呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級(jí)（ L1 ）認(rèn)證，成為中國(guó)聯(lián)通第一家通過(guò) CC-CMM 應(yīng)用級(jí)（ L1 ）認(rèn)證的分公司。這不僅標(biāo)志著上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理水平與客戶服務(wù)水平的重大提升，也標(biāo)志著上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理的全面接軌。
當(dāng)日下午16時(shí)， CC-CMM 呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級(jí)（ L1 ）認(rèn)證終審報(bào)告會(huì)在聯(lián)通大廈25 樓會(huì)議室召開(kāi)，上海聯(lián)通分公司副總經(jīng)理李爽、上海聯(lián)通客服中心總經(jīng)理范文蓉、CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心主任、復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(zhǎng)劉鋼、CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證團(tuán)隊(duì)及客服中心相關(guān)人員出席了會(huì)議。
上海聯(lián)通公客服務(wù)中心經(jīng)理沈茹主持了會(huì)議，她首先代表聯(lián)通感謝認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)老師的幫助，感謝劉鋼副院長(zhǎng)一行。千里之行始于足下，在CC-CMM項(xiàng)目組的指導(dǎo)下，在全體員工的努力下，經(jīng)過(guò)近4個(gè)月的努力，2次內(nèi)審評(píng)估、5次現(xiàn)場(chǎng)咨詢和無(wú)數(shù)次的電話溝通，在4個(gè)維度22個(gè)子模塊共同完成了近50個(gè)流程梳理、形成近180個(gè)制度文檔，最終完成了上海聯(lián)通客服中心能力成熟度模型應(yīng)用級(jí)認(rèn)證的全部工作，它包含了上海聯(lián)通人的心血與熱情，也為客服中心后續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
接著，CC-CMM 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證官就認(rèn)證評(píng)審期間的工作做了總結(jié)匯報(bào)，通過(guò)面談、走訪以及現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，在參閱了大量運(yùn)營(yíng)流程文檔的基礎(chǔ)上，按照 CC-CMM 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)維度：“方法合規(guī)”和“執(zhí)行到位”進(jìn)行考核并得出了最終評(píng)審結(jié)果。 CC-CMM 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證團(tuán)隊(duì)針對(duì)前一階段的工作進(jìn)行了回顧和分析，接著提出了從應(yīng)用級(jí)（ L1 ）到專(zhuān)業(yè)級(jí)（ L2 ）需要繼續(xù)改善的領(lǐng)域及方向。隨后，CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心、復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(zhǎng)劉鋼對(duì)上海聯(lián)通客服中心通過(guò)應(yīng)用級(jí)認(rèn)證表示了衷心的祝賀，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了簡(jiǎn)單的回顧，同時(shí)對(duì)上海聯(lián)通客服中心的進(jìn)步和努力做了由衷的肯定，劉院長(zhǎng)最后以“面臨的挑戰(zhàn)是空前的，面臨的機(jī)遇也是空前的。”為總結(jié)，鼓勵(lì)上海聯(lián)通客服中心繼續(xù)向著專(zhuān)業(yè)化、國(guó)標(biāo)化而不懈努力。
最后，上海聯(lián)通分公司副總李爽女士對(duì)項(xiàng)目的完成表示了熱烈的祝賀。通過(guò)這次認(rèn)證工作，使聯(lián)通客服中心在績(jī)效管理、質(zhì)量監(jiān)督、培訓(xùn)體系等方面有了較大改觀，因此要感謝在過(guò)去4個(gè)月中CC-CMM項(xiàng)目組的幫助與指導(dǎo)，感謝各位同事的努力。同時(shí)，她表示，成績(jī)僅代表過(guò)去，通過(guò)應(yīng)用級(jí)認(rèn)證，我們發(fā)現(xiàn)和解決了很多管理和運(yùn)營(yíng)上的問(wèn)題，后續(xù)的執(zhí)行力才是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。隨后，她談到2013年作為聯(lián)通的“服務(wù)提升年”，服務(wù)在企業(yè)中的地位也提升到了一個(gè)前所未有的高度，并承載了更多的角色和職責(zé)。為了走在行業(yè)最前沿，上海聯(lián)通將通過(guò)積極探索微博、在線客服、互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)庫(kù)等多媒體服務(wù)渠道的拓展，向國(guó)際化、專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)不斷邁進(jìn)，成為推動(dòng)服務(wù)進(jìn)步的源動(dòng)力，真正成為業(yè)內(nèi)標(biāo)桿型客服中心。
