2012年7月25日上午，上海。客戶世界消息：上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心舉行CC-CMM呼叫中心能力成熟度建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，正式接軌CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。上海聯(lián)通副總經(jīng)理李爽，上海聯(lián)通高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理魏煒， 上海聯(lián)通品質(zhì)監(jiān)管部總經(jīng)理王秀萍， 上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心總經(jīng)理范文蓉，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理李曉清，復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(zhǎng)、CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心主任劉鋼，CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)項(xiàng)目總監(jiān)胡捷倫，參與本次項(xiàng)目的CC-CMM認(rèn)證顧問(wèn)及上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心相關(guān)人員出席了會(huì)議。
啟動(dòng)會(huì)上，上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心總經(jīng)理范文蓉親自主持會(huì)議，復(fù)旦大學(xué)CC-CMM研究中心主任/復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(zhǎng)劉鋼首先發(fā)言，主要講了四點(diǎn)內(nèi)容：
1）目前我們處在怎樣的一個(gè)時(shí)代背景；
2）電子商務(wù)時(shí)代呼叫中心需要提升的管理理念和方法；
3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景；
4）CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型的管理理念。
隨后，CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)項(xiàng)目總監(jiān)胡捷倫分享了CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的五個(gè)等級(jí)，以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)框架的五個(gè)模塊：1.0 設(shè)計(jì)與規(guī)劃；2.0 運(yùn)營(yíng)與管理；3.0 數(shù)據(jù)與績(jī)效；4.0 客戶體驗(yàn)；5.0 創(chuàng)新與提高，同時(shí)介紹了項(xiàng)目的推進(jìn)實(shí)施計(jì)劃。
最后，上海聯(lián)通副總經(jīng)理李爽強(qiáng)調(diào)了項(xiàng)目的重要性，她認(rèn)為：CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心能力成熟度模型的方法合規(guī)、執(zhí)行到位、持續(xù)改善（分析與設(shè)計(jì)——執(zhí)行——監(jiān)控與評(píng)估反饋）等一整套運(yùn)營(yíng)管理理念很適合上海聯(lián)通目前現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展方向。希望CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)帶著專業(yè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，將行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和成功案例融合到上海聯(lián)通的項(xiàng)目中去，幫助上海聯(lián)通取得跨越式的進(jìn)步。并對(duì)上海聯(lián)通提出一些期望，期望客服中心的同仁們，以提高管理水平來(lái)帶動(dòng)服務(wù)提升，以卓越的聯(lián)通服務(wù)維系客戶，發(fā)展客戶，為公司的發(fā)展壯大保駕護(hù)航。在結(jié)尾，李總引用“上下同欲者勝，內(nèi)外協(xié)力者更勝”，預(yù)祝上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心能力成熟度建設(shè)項(xiàng)目順利進(jìn)展。
