第一章 總 則
第一條 為深入推進“四化”建設，進一步夯實農(nóng)電標準化建設的基礎，深化95598呼叫中心規(guī)范化管理，推進95598呼叫中心標準化管理，更好地發(fā)揮縣級95598呼叫中心“三個中心”作用，不斷提升農(nóng)電管理水平和服務水平，特制定本標準。
第二條 本標準適用于XX省縣供電企業(yè)95598呼叫中心。
第二章 機構與崗位設置
第三條 縣級95598呼叫中心為縣供電企業(yè)獨立的二級機構，由縣供電單位分管領導協(xié)助行政一把手直接管理�？h級95598呼叫中心名稱統(tǒng)一為：“縣供電公司名稱+95598呼叫中心”。
第四條 縣供電企業(yè)要結合本單位工作實際，合理配備座席人員，滿足工作的需要。95598呼叫中心設主任一名，負責日常業(yè)務的領導、協(xié)調和處理工作，配備座席員職數(shù)不少于6人。
第三章 服務環(huán)境
第五條 服務場所設有值班室和備班室，值班室面積不低于30平方米，值班室內懸掛統(tǒng)一、規(guī)范的國家電網(wǎng)公司標識。
第六條 辦公設施配置齊全，配備有傳真機、打印機、行政電話及與局OA系統(tǒng)連接的電腦，配有能夠滿足95598系統(tǒng)正常運行的計算機，并配有專用的ups電源。備有必要的飲水機、資料柜、時鐘、儲物柜和其它辦公用品。
第七條 服務場所實行定置管理，場所衛(wèi)生整潔，并確定衛(wèi)生責任區(qū)和責任人。有明顯的禁煙標志。
第八條 備有電力法規(guī)、現(xiàn)行電價及收費標準、國家電網(wǎng)公司“三個十條”、營銷業(yè)務知識等專業(yè)資料。
第九條 備有大客戶電氣負責人通訊錄及服務質量和行風監(jiān)督員通訊錄。
第十條 備有本單位各部門、中層以上領導及供電所、專業(yè)班班長通訊錄，備有安全生產(chǎn)緊急電話號碼、所屬市公司95598內線電話號碼和周邊縣市95598座機電話號碼。
第十一條 備有供電區(qū)電網(wǎng)一次接線圖、10千伏線路設備地理接線圖和400伏地理接線圖，備有縣行政地圖及供電所、專業(yè)班坐落位置圖。
第四章 工作內容
第十二條 24小時受理客戶故障報修并及時向報修部門轉辦，實施故障報修全過程記錄及故障報修情況的定期統(tǒng)計分析，開展客戶回訪。
第十三條 通過95598服務熱線受理并及時轉辦客戶投訴、舉報，根據(jù)處理結果回饋客戶，并進行回訪。
第十四條 通過95598服務熱線，為客戶提供業(yè)擴報裝、故障報修、投訴、舉報、咨詢、查詢、停電信息發(fā)布、用電宣傳等服務，定期進行95598受理業(yè)務情況分析，及時發(fā)現(xiàn)服務工作中的問題并加以改進。
第十五條 對客戶服務中心受理的業(yè)擴報裝及用電變更按規(guī)定對客戶進行回訪，形成切實的閉環(huán)管理，確保實現(xiàn)高質量、高水平的供電服務。
第十六條 根據(jù)社會聯(lián)動(12345、110、119等)服務的要求，受理來自聯(lián)動部門傳遞的用電故障信息、投訴舉報、用電求助，并將處理結果及時反饋至聯(lián)動部門。
第五章 服務行為
第十七條 工作人員統(tǒng)一著裝，整潔大方。統(tǒng)一培訓后持證掛牌上崗。
第十八條 時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內接聽，超過4聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號。
第十九條 接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。應根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。
第二十條 核對客戶資料時(姓名、地址等)，對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字。
第二十一條 受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術語，以免影響與客戶的交流效果。受理客戶咨詢、查詢業(yè)務的平均時間不超過3分鐘。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領導后，盡快答復�？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語。
第二十二條 接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細、準確記錄客戶的姓名、電話、地址，并立即通知所屬單位的業(yè)務承辦部門前去處理。如判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務。
第二十三條 受理客戶電話報修業(yè)務，要在5分鐘內準確通知并下發(fā)電子工單至相關單位。按照承諾要求，督促搶修部門在承諾時限內到達現(xiàn)場處理故障，搶修結束，主動征求客戶意見。
第二十四條 接到客戶報修時，根據(jù)故障區(qū)域、故障類型、故障原因、故障現(xiàn)象判斷是否屬于重復報修，對于重復報修并已下發(fā)故障報修單到故障處理責任單位的，應進行故障報修單合并，不再下發(fā)故障報修單。
第二十五條 對于計劃停電、欠費停電、客戶內部故障造成的故障報修，做客戶咨詢處理。對于其他業(yè)務來電，應耐心解答，如無法解答及處理的，則應說明情況，并按規(guī)定轉相關部門處理。
第二十六條 對客戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真處理，不得在處理過程中發(fā)生互相推諉、搪塞或敷衍了事的情況。接到客戶投訴或舉報時，應詳細記錄具體情況，并立即轉遞紀檢部門統(tǒng)一處理。投訴在5天內、舉報在10天內答復，座席人員要負責100%地跟蹤投訴處理全過程，并按照時限督辦。
第二十七條 客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主任匯報。
第二十八條 客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給值長、主任等，避免與客戶發(fā)生正面沖突。
第二十九條 客戶報修、咨詢、查詢、投訴、舉報處理工作單等應檢查工作單的完整性和正確性，將工作單、電話錄音、客戶滿意度調查結果及其他相關信息統(tǒng)一建檔保存，保證資料的完整性。
第三十條 根據(jù)已完成的業(yè)務咨詢、信息查詢、故障報修、投訴、舉報、建議、表揚、意見、訂閱服務等服務記錄，對符合回訪要求的服務記錄在1個工作日內進行回訪。由于客戶原因造成無法一次回訪成功的，可在3個工作日內安排多次回訪，并記錄每次回訪的相關信息，包括回訪時間、回訪內容、失敗原因等。
第三十一條 調度、生產(chǎn)及相關部門應及時向95598呼叫中心告知計劃和臨時停電信息, 95598座席員應提前7天或者及時發(fā)布停電信息，以保證客戶能自助查詢。因輸配設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉。
第六章 科學管理
第三十二條 崗位設置及定編定員精干高效，崗位職責明確，有健全的崗位責任制，有完善的管理制度和考核辦法，并認真嚴格履行。
第三十三條 建立值班制度。每班設正值、副值各一名，來電受理執(zhí)行“首問負責制”，值班記錄、交接班記錄填寫和其他臨時工作由副值負責，信息接收、更新，記錄審核和當值期間的全面工作由正值負責。值班期間不準會客、不做與工作無關的事情。
第三十四條 建立交接班制度。交接時，應將處理中的各項業(yè)務和需要交接的重要工作或重大事項交接清楚，接班者逐項復誦，遇不明情況時接班人員有權要求交班人員進行補充說明，做到交接兩清，保證工作的良好連續(xù)性。
第三十五條 建立設備運行維護制度�？h供電公司信息中心負責網(wǎng)絡和95598客戶服務系統(tǒng)設備的運行、維護管理。95598人工座席人員應保證計算機和電話等設備正常工作，計算機待機時，應保持規(guī)定的工作界面。遇到重大設備故障或問題，及時向有關領導匯報。
第三十六條 建立電話高峰應急機制。遇到計劃停(限)電范圍涉及兩個及以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)時，重要工作或重大社會活動期間以及暴風雨等災害天氣，要視其情況增加值班座席人員。
第三十七條 建立領導接聽熱線制度。單位主管領導應至少每月一次到95598呼叫中心與座席員和客戶溝通交流，通過選聽電話錄音、審閱記錄、調用網(wǎng)上95598質量督察模塊等方式對95598的日常工作進行監(jiān)督檢查，適時提出整改要求。
第三十八條 建立月度例會制度。95998呼叫中心每月應定期召開至少兩次工作例會，做好各類95598運行統(tǒng)計報表、每月電話服務和市場信息的統(tǒng)計匯總，分析優(yōu)質服務存在問題并制定針對性的改進措施，并向有關領導提交運行分析書面報告。
第三十九條 建立崗位培訓制度。每月至少集中座席員學習一次。每年對座席員知識技能進行一次全面考核，積極開展互相交流、互幫互學、互教互學活動，有針對性地開展疑難工作預想和演練活動，提高對突發(fā)事件的應對、應變能力。
第四十條 建立優(yōu)秀案例評價制度。每月定期召開一次由公司主管領導和全體人員參加的優(yōu)秀案例評比例會。評選應以案例原始錄音為第一依據(jù)，以整理修改文本為第二依據(jù)。對多次在優(yōu)秀案例評比中被評為優(yōu)秀案例的工作者,進行適當獎勵。
第七章 95598熱線及客戶服務系統(tǒng)管理
第四十一條 95598客戶服務系統(tǒng)開通模擬中繼線8條，外撥線路4條，保證95598熱線電話24小時暢通和95598客戶服務系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行，95598接通情況兌現(xiàn)率為100%。
第四十二條 IVR/FAX語音自動應答系統(tǒng)功能中電價、停電預告等有關業(yè)務內容準確規(guī)范，并更新及時。
第四十三條 客戶用電查詢功能中客戶用電信息完整齊全。
第四十四條 95598網(wǎng)上工單處理功能運行正常。
第四十五條 95598電話宣傳廣泛深入，利用新聞媒體、宣傳單、營業(yè)廳、電費通知單、搶修車、工作服等多種形式和多渠道宣傳95598服務電話。
第四十六條 整合對外宣傳電話，95598統(tǒng)一對外。移動、聯(lián)通和小靈通手機實現(xiàn)本地就近接入，縣供電企業(yè)應將鄉(xiāng)所、電工班服務電話全部統(tǒng)一到95598上來。
第四十七條 95598電話是電信114查號臺登記的唯一供電服務電話，本地95598對應的7位(或8位)引示號碼也一并在114查號臺登記，并且將引示號碼在所屬市供電公司95598呼叫中心進行登記。
第四十八條 業(yè)務處理部門應具備計算機故障時正常受理報修、信息傳遞的備用手段。
第四十九條 積極采用GPS車輛全球定位系統(tǒng)等相關支持系統(tǒng)，不斷提高工作效率和服務水平。
第五十條 座席員能熟練操作應用95598客戶服務系統(tǒng)的各項功能。
第八章 服務監(jiān)督
第五十一條 根據(jù)省公司《客戶服務工作管理辦法》和《客戶電力服務緊急服務管理辦法》和相關管理要求，制定有本單位的95598呼叫中心工作考核辦法和客戶服務監(jiān)督考核獎懲辦法，并認真考核兌現(xiàn)。
第五十二條 座席人員接聽、處理國家電網(wǎng)公司檢查暗訪電話規(guī)范、高效，未受到通報批評。
第五十三條 座席人員接聽、處理省公司檢查暗訪電話規(guī)范、高效，未受到通報批評。
第五十四條 在省公司組織的年度調考中本單位座席員取得成績達到或超過全省平均成績。
第九章 附 則
第五十五條 本標準自頒發(fā)之日起施行。
第五十六條 本規(guī)范由XX省電力公司農(nóng)電工作部負責解釋。
北極星電力信息化網(wǎng)
