佛山市人民政府行政服務(wù)中心對(duì)佛山市政府12345熱線續(xù)租擴(kuò)容項(xiàng)目進(jìn)行采購，經(jīng)初步市場調(diào)查，該項(xiàng)目屬于《中華人民共和國政府采購法》第三十一條第一款規(guī)定“只能從唯一供應(yīng)商處采購的”情形�，F(xiàn)按規(guī)定進(jìn)行單一來源采購方式報(bào)批前公示，并邀請(qǐng)能夠提供滿足本項(xiàng)目采購需求并符合資格條件的其他供應(yīng)商前來報(bào)名登記。
一、公示及報(bào)名登記截止時(shí)間：2013年5月29日至 2013年6月4日17時(shí)30分截止
二、擬定采購供應(yīng)商： 中國電信股份有限公司佛山分公司
三、采購項(xiàng)目需求
（一）采購項(xiàng)目名稱：佛山市政府12345熱線續(xù)租擴(kuò)容
�。ǘ╉�(xiàng)目內(nèi)容：
為推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，拓寬政府與群眾之間的溝通渠道，市政府于2007年對(duì)原市長專線電話號(hào)碼“12345”進(jìn)行整合擴(kuò)建，設(shè)立了“佛山市政府12345熱線”（以下簡稱“12345熱線”）。目前，熱線共設(shè)話務(wù)座席50個(gè)，座席工作人員70名，每月接聽和處理群眾的咨詢、訴求、投訴等來電超過2萬個(gè)，群眾對(duì)熱線服務(wù)的滿意度超過98%。經(jīng)過幾年的整合，12345熱線搭建了橫向到所有職能部門，縱向到市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）三級(jí)的成員單位體系和快速響應(yīng)機(jī)制，成為我市各級(jí)政府部門統(tǒng)一、規(guī)范、高效、專業(yè)的咨詢和投訴渠道。12333勞動(dòng)社保熱線、12358價(jià)格舉報(bào)熱線、12330知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)熱線以及公安人口管理、12329住房公積金熱線等都已并入12345實(shí)行統(tǒng)一服務(wù)。2011年，市政府決定在12345熱線的基礎(chǔ)上進(jìn)一步建設(shè)“12345市民信息服務(wù)平臺(tái)”，集成政府各級(jí)部門窗口服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、電話服務(wù)等各種渠道和資訊的“佛山12345”綜合政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站已建成開通，今后，群眾有事問政府和找政府辦事，通過“佛山12345”這個(gè)統(tǒng)一門戶將會(huì)更加方便、快捷。12345熱線呼叫中心采用的是政府購買服務(wù)方式，由廣東省電信佛山分公司（以下簡稱佛山電信）作為線路、設(shè)備、座席、人員等的租賃方負(fù)責(zé)運(yùn)營維護(hù)，市行政服務(wù)中心（以下簡稱我中心）作為承租方負(fù)責(zé)管理監(jiān)督。
按照“佛山市政府12345市民信息服務(wù)平臺(tái)”建設(shè)要求，12345熱線要在重點(diǎn)做好現(xiàn)有“行政服務(wù)”和“行政投訴”功能的基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)政府、社會(huì)、市場等多個(gè)資訊領(lǐng)域的全覆蓋服務(wù)；要將12345從單一的電話服務(wù)擴(kuò)展至網(wǎng)絡(luò)、短信等多渠道；要結(jié)合“佛山12345”綜合政務(wù)服務(wù)門戶，與各級(jí)政府部門的窗口辦事、網(wǎng)上辦事實(shí)現(xiàn)線上線下有效對(duì)接。
一、延續(xù)
1 、運(yùn)營模式延續(xù)
熱線幾年運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)表明，政府購買服務(wù)的模式對(duì)于提升熱線的服務(wù)能力，減少中心年度財(cái)政支出起到了積極的作用，真正做到了“花少錢，辦實(shí)事，市民滿意，社會(huì)反響良好“的效果，也體現(xiàn)出原有運(yùn)營服務(wù)方式的合理性和經(jīng)濟(jì)性。
2 、運(yùn)營設(shè)備延續(xù)
在過去幾年中，熱線已累計(jì)投資千萬以上資金進(jìn)行建設(shè)，在線路、平臺(tái)設(shè)備、座席以及人員等方面都有了極為深厚的資源和經(jīng)驗(yàn)積累，采用延續(xù)原有熱線運(yùn)營方式，可利舊原有設(shè)備節(jié)省大量的財(cái)政資金。
3 、座席人員延續(xù)
延續(xù)服務(wù)對(duì)熱線服務(wù)水平及人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性起到至關(guān)重要作用，讓前一租賃期內(nèi)的人員以及積累形成的服務(wù)、管理經(jīng)驗(yàn)等資源都可得以有效、持續(xù)利用，并節(jié)約政府投資。
二、 擴(kuò)充
按照“佛山市政府12345市民信息服務(wù)平臺(tái)”建設(shè)要求，12345熱線要在重點(diǎn)做好現(xiàn)有“行政服務(wù)”和“行政投訴”功能的基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)政府、社會(huì)、市場等多個(gè)資訊領(lǐng)域的全覆蓋服務(wù)；要將12345從單一的電話服務(wù)擴(kuò)展至網(wǎng)絡(luò)、短信等多渠道；要結(jié)合“佛山12345”綜合政務(wù)服務(wù)門戶，與各級(jí)政府部門的窗口辦事、網(wǎng)上辦事實(shí)現(xiàn)線上線下有效對(duì)接。
1 、擴(kuò)充場地和隊(duì)伍
在熱線話務(wù)量不斷增加、新業(yè)務(wù)功能及內(nèi)容日趨復(fù)雜，“社區(qū)服務(wù)”及“便民服務(wù)”的細(xì)化復(fù)雜化，特別是在熱線提供7*24小時(shí)服務(wù)后，熱線配備的座席和人員工作量已接近飽和狀態(tài)。雖然已通過開通“佛山12345”網(wǎng)上咨詢、短信咨詢等方式，逐步緩解平臺(tái)話務(wù)量壓力，并通過優(yōu)化人員配置和管理流程提升現(xiàn)有話務(wù)人員工作效率，但話務(wù)座席及人員數(shù)量的剛性缺口依然很大。而隨著網(wǎng)絡(luò)、郵件、短信等接入方式的實(shí)現(xiàn)，熱線將開始設(shè)置專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)座席來處理廣大網(wǎng)民的各類咨詢和投訴。熱線的座席人員配備已日漸不能滿足現(xiàn)階段12345功能定位和服務(wù)質(zhì)量要求，也限制12345熱線未來幾年的發(fā)展。因此經(jīng)測算要將熱線話務(wù)座席擴(kuò)充至100個(gè)，座席人員（含電話座席人員和網(wǎng)絡(luò)座席人員）擴(kuò)充至150名，同時(shí)新增話務(wù)大廳場地，以滿足需求。
2 、熱線平臺(tái)設(shè)備擴(kuò)容
全面采用軟交換技術(shù)、分布式處理、雙機(jī)冗余及實(shí)現(xiàn)IP遠(yuǎn)程座席，后臺(tái)服務(wù)器處理按照云計(jì)算的服務(wù)模式及架構(gòu)進(jìn)行建設(shè)擴(kuò)容。
3 、座席操作平臺(tái)軟件升級(jí)
佛山市政府12345熱線座席操作平臺(tái)同時(shí)提供電話會(huì)議、多方通話、TTS（文本轉(zhuǎn)語音）、移動(dòng)12345服務(wù)、短信12345服務(wù)、服務(wù)專家、WEB交互多媒體服務(wù)等豐富的業(yè)務(wù)功能，擴(kuò)充佛山市政府12345熱線功能，為廣大市民提供服務(wù)。
4 、座席操作和管理功能優(yōu)化
優(yōu)化現(xiàn)有座席操作及管理功能，進(jìn)一步增強(qiáng)呼叫中心后臺(tái)監(jiān)督管理功能。
5 、與市民信息服務(wù)平臺(tái)融合
座席操作平臺(tái)與市民信息服務(wù)平臺(tái)要做到數(shù)據(jù)上的整合、應(yīng)用上的支撐和管理上的融合，使12345的業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)資源的構(gòu)建、修改、共享和管理得到融合。
三、提升
未來幾年隨著熱線的擴(kuò)充，熱線座席人員的日常運(yùn)營管理和配套服務(wù)工作將越來越多，需借助運(yùn)營商豐富的呼叫中心人員運(yùn)營服務(wù)，確保話務(wù)座席日常運(yùn)營工作順利進(jìn)行，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)座席人員的系統(tǒng)化招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核、職業(yè)規(guī)劃管理及業(yè)務(wù)咨詢等需求，建設(shè)更加穩(wěn)定、和諧的佛山市政府12345熱線座席人員團(tuán)隊(duì)，從而進(jìn)一步提升熱線服務(wù)質(zhì)素，打造國內(nèi)一流政府熱線。
1 、針對(duì)座席團(tuán)隊(duì)人員比較密集，工作強(qiáng)度大的特點(diǎn)，組織開展業(yè)務(wù)拓展，業(yè)務(wù)技能競賽、座席人員人文關(guān)懷、熱線團(tuán)隊(duì)文化培育等活動(dòng)，形成有效地團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制。
2 、要求引入專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)提供呼叫中心運(yùn)營監(jiān)管服務(wù)，協(xié)助甲方監(jiān)督管理運(yùn)營商的服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)滿意度調(diào)查、服務(wù)提升咨詢、話務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等。
3 、針對(duì)熱線服務(wù)功能日趨多元化，話務(wù)處理日趨復(fù)雜化，呼入量持續(xù)攀升，呼損率高居不下的情況，組織開展專業(yè)培訓(xùn)，包括對(duì)座席人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、話務(wù)專業(yè)技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能提升、心理輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等。
4 、針對(duì)熱線日常運(yùn)作,提供熱線日常運(yùn)營涉及的辦公用品、日常用品以及相關(guān)勞保用品，以專業(yè)的后勤服務(wù)服務(wù)熱線。
四、供應(yīng)商資格條件
參加本項(xiàng)目談判的供應(yīng)商除應(yīng)具備《中華人民共和國政府采購法》第二十二條供應(yīng)商資格條件外，還必須符合下列要求：
1 、中國大陸境內(nèi)合法注冊的非聯(lián)合體企業(yè)或其分支機(jī)構(gòu)，具有從事本項(xiàng)目的經(jīng)營范圍和能力，注冊資金1000萬或以上。
2 、投標(biāo)人具有佛山市12345行政服務(wù)熱線運(yùn)營業(yè)績經(jīng)驗(yàn)，并可提供對(duì)應(yīng)的合同。
五、報(bào)名聯(lián)系人:關(guān)先生
聯(lián)系電話：0757-83286345
報(bào)名地址: 佛山市禪城區(qū)季華五路28號(hào)公交大廈內(nèi)
佛山市人民政府行政服務(wù)中心
2013年5月28日
