CTI論壇(ctiforum.com)2月14日消息（編譯/老秦）: 全球研究和咨詢公司Gartner的一份新報告表示，到2021年，25％的數(shù)字化工作者將每天使用虛擬員工助理（VEA），而2019年則不到2％。
聯(lián)絡中心是許多虛擬助手（Vas）采用者的試驗場，但隨著人工智能（AI）的普及以及精確和聰明的會話UI的發(fā)展，出現(xiàn)了不同類型的VA：虛擬個人助理（ VPAs），虛擬客戶助理（VCA）和虛擬員工助理（VEA），這是Gartner趨勢報告"Predicts 2019：領導力意味著擴大選擇，不限制他們"中的觀點。
"我們預計未來三年內越來越多的組織會使用VEA，"Gartner高級主管Annette Jump表示。 "保險和金融服務等行業(yè)在內部試行VEA方面表現(xiàn)出濃厚的興趣。我們還見證了用于IT，客戶服務和信息查詢的VAs。"
例如亞馬遜的Alexa for Business幫助員工委派諸如安排會議和物流操作等任務，諾基亞的MIKA幫助工程師在執(zhí)行復雜任務或診斷問題時找到答案。"最終，工作場所使用的自愿式協(xié)議和VEA將提高員工的工作效率，促進建設性的參與，"Jump補充道。
會話平臺市場 -- 虛擬助理和聊天機器人 -- 包括全球1，000多家供應商。然而，在接下來的幾年中，提供新功能的競賽將導致供應商格局發(fā)生巨大變化。"希望實施對話平臺的IT領導者應該在短期內從這樣的平臺確定他們需要的功能，并在此基礎上選擇供應商，"Jump說。
為業(yè)務構建的語音接口將成倍增加
Gartner預測，到2023年，25％的員工與應用程序的互動將通過語音實現(xiàn)，而2019年則低于3％。雖然大多數(shù)聊天機器人和自愿式協(xié)議仍然是基于文本的，但人工智能的語音到文本和文本語音托管服務正在迅速改進。因此，基于語音的解決方案的部署將會增長。
"我們認為家庭中連接揚聲器的普及，如亞馬遜Echo，Apple HomePod和谷歌家庭，將增加企業(yè)在工作場所啟用類似設備的壓力，"Gartner副總裁范.貝克（Van Baker）表示。"雖然VPA可以執(zhí)行的操作存在限制，但員工將隨著功能的改進而輕松擴展所允許的操作。"
Gartner預測，2021年VPA speaker的消費者和商業(yè)支出將達到35億美元。
最近在企業(yè)中整合VPA speaker的一個例子是亞馬遜與萬豪（Marriott）的合作。酒店的運營商使用Alexa供電的Echo VAs協(xié)助辦理結賬手續(xù)和管理客房設施。
在醫(yī)療保健領域，VPA發(fā)言人將啟用遠程診斷和老年護理應用。有些已經(jīng)被試點了。
"語音技術也已被醫(yī)生用于記錄電子健康記錄中的患者數(shù)據(jù)，"Baker補充說。"語音識別技術還可用于下訂單測試和藥物，這將節(jié)省時間。毫無疑問，其他公司將把應用程序的語音交互帶入臨床環(huán)境，這樣語音功能將迅速成為大多數(shù)醫(yī)療保健應用程序的標準。"
語音接口使數(shù)字工作者在與業(yè)務應用程序交互時不必使用鼠標和鍵盤。這種自由可以大大有利于前線工作人員。"與應用程序實現(xiàn)語音交互最終將提高可以訪問它們的工作人員的數(shù)字靈活性，"Baker說。
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