新報(bào)告：從呼叫者的DIY到呼叫中心的AI

　　CTI論壇(ctiforum.com)1月22日消息（編譯/老秦）:谷歌一代正在改變行業(yè)，從零售到呼叫中心--以及兩者之間的一切。多虧了互聯(lián)網(wǎng)，DIY解決問題的方法使大大小小的問題往往只需幾下鼠標(biāo)就能解決。

　　但是，當(dāng)涉及到一個(gè)損壞的設(shè)備，或者被鎖定在一個(gè)在線賬戶時(shí)，消費(fèi)者仍然傾向于拿起電話撥打公司的熱線電話。但如今的消費(fèi)者已經(jīng)變得更加精明了。當(dāng)他們到達(dá)客服中心的時(shí)候，他們已經(jīng)在網(wǎng)上完成了他們的作業(yè)，并嘗試了一些簡(jiǎn)單的解決方法。

　　換句話說(shuō)，消費(fèi)者變得更聰明，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)商就有更高的期望。為了服務(wù)更多更聰明的客戶，呼叫中心也必須加強(qiáng)他們自己。

　　在最新一期的“Call Center Commerce Tracker™”中，我們探索了呼叫中心如何將人類的專業(yè)知識(shí)與先進(jìn)的技術(shù)結(jié)合起來(lái)，用以服務(wù)于一個(gè)更有知識(shí)、更有見地的客戶群體。

　　一些公司專注于將人工和人工智能（AI）混合在一起，以使呼叫中心更有效地為消費(fèi)者和呼叫中心員工提供服務(wù)。雖然機(jī)器不會(huì)很快取代呼叫中心的座席，但它們可以用來(lái)加速呼叫中心的身份認(rèn)證和信息回收過程，并屏蔽辱罵性的呼叫者，為員工節(jié)省一些時(shí)間和避免一些沮喪。

　　NICE inContact，正想用人工智能給它的聯(lián)絡(luò)中心提供一個(gè)虛擬升級(jí)。這家呼叫中心軟件解決方案提供商正在與云通信軟件和解決方案提供商IMImobile合作，將全渠道聊天功能集成到NICE inContact的CXone云客戶體驗(yàn)平臺(tái)中。

　　亞馬遜也加入了人工智能的行列。聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys宣布了自己的云客戶參與解決方案和亞馬遜Alexa的新集成。集成的目的是利用人工智能技術(shù)，讓企業(yè)更容易地創(chuàng)建和維護(hù)一個(gè)對(duì)話式的交互式語(yǔ)音響應(yīng)，從而更有效地服務(wù)于聯(lián)絡(luò)中心，并提高客戶體驗(yàn)。

　　隨著呼叫中心技術(shù)和趨勢(shì)的成熟，一些企業(yè)已經(jīng)將他們的注意力轉(zhuǎn)向服務(wù)于客戶旅程的整個(gè)生命周期。其中包括iQor，這是一家位于佛羅里達(dá)州圣彼得堡的公司，負(fù)責(zé)管理醫(yī)療保健公司、金融服務(wù)公司和三星等消費(fèi)科技巨頭的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)。

　　在這個(gè)月的“Call Center Commerce Tracker™”中，iQor的執(zhí)行副總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官Gary Praznik與PYMNTS討論了公司如何使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)提高呼叫效率和支持員工的。

　　他說(shuō)：“大多數(shù)時(shí)候，當(dāng)他們打電話時(shí)，客戶已經(jīng)超過了被機(jī)器人幫助的階段。他們需要一個(gè)人工座席，這些座席要能夠解釋他們的問題…可以理解他們。因此，我認(rèn)為，AI將致力于提高人類的效率，而不是取代人類。”

　　Call Center Commerce Tracker™，由Intra NextSystems提供，作為每月的這個(gè)領(lǐng)域的出版物，提供最新的呼叫中心行業(yè)報(bào)道、商業(yè)新聞和趨勢(shì)。它還包括一個(gè)提供者目錄，其中突出顯示了包含呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)的關(guān)鍵參與者。