《2017年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》之市場概述

　　第一象限：領(lǐng)導(dǎo)者（Genesys、Cisco）

　　第二象限：挑戰(zhàn)者（Enghouse Interactive、Huawei、Mitel、NEC）

　　第三象限：有遠(yuǎn)見者（Vocalcom、Unify、ZTE）

　　第四象限：特定領(lǐng)域者（Avaya、Aspect、SAP）

　　橫軸：愿景完整性

　　縱軸：執(zhí)行能力

　　領(lǐng)導(dǎo)者象限中的供應(yīng)商往往具有強(qiáng)大的產(chǎn)品功能和路線圖，并且經(jīng)常出現(xiàn)在客戶的候選名單上。在領(lǐng)導(dǎo)者象限中，思科和Genesys在執(zhí)行能力方面與2016年相比有著相似的位置，但隨著客戶旅程分析的發(fā)展開始與Gartner的客戶產(chǎn)生共鳴，他們在愿景軸的完整性方面略有改進(jìn)。Genesys收購了Interactive Intelligence，增強(qiáng)了該公司在中型市場和CCaaS客戶的交付能力，但仍處于整合之前還是競爭對手的兩家業(yè)務(wù)的早期階段。因此，Genesys的“愿景完整性”得分有所提高，但在其增強(qiáng)執(zhí)行能力的得分之前，我們會采取“等待和觀望”的態(tài)度。

　　挑戰(zhàn)者象限的供應(yīng)商往往擁有良好的產(chǎn)品功能和路線圖。他們往往不會像領(lǐng)導(dǎo)者象限中的廠商那樣頻繁地出現(xiàn)在Gartner的客戶名單上，這表明他們的市場愿景與我們的客戶沒有太大的共鳴。在挑戰(zhàn)者象限，華為的地位因其在北美和西歐市場上的有限存在而降低了愿景和執(zhí)行能力，而其更側(cè)重于服務(wù)提供商而不是企業(yè)（這一文件將重點(diǎn)放在企業(yè)產(chǎn)品上）。Enghouse Interactive的得分是基于其持續(xù)的增長和強(qiáng)大的性能，在微軟Skype上為Business UC部署提供中小型市場聯(lián)絡(luò)中心解決方案。Mitel的執(zhí)行能力得分相對于前一個版本有所下降，被Gartner的財務(wù)評分方法評為謹(jǐn)慎。日本電氣公司（NEC）通過提高其產(chǎn)品和執(zhí)行速度來保持其地位，這與市場總體上的改進(jìn)相當(dāng)。

　　特定領(lǐng)域者象限的供應(yīng)商定位于其差異化的功能。Avaya引入它的Oceana多渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案，結(jié)合了它的Breeze架構(gòu)來為客戶實現(xiàn)定制集成，擴(kuò)展了已經(jīng)很強(qiáng)大的產(chǎn)品集，提高了公司在愿景完整性上的分?jǐn)?shù)。然而，Avaya的破產(chǎn)重組和在客戶體驗評級上的弱勢已經(jīng)降低了它在執(zhí)行能力方面的可比性。Aspect是一個有愿景的企業(yè)，主要是由于它在輔助聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序中的強(qiáng)大功能，包括IVR、WFO和撥號器。Aspect繼續(xù)顯示出它正在恢復(fù)過去幾年中的銷售勢頭，因此，我們提高了其執(zhí)行能力的得分。SAP也是一個有愿景的企業(yè)，因為它與公司的CRM和ERP產(chǎn)品緊密集成，包括Hana大數(shù)據(jù)分析平臺。SAP的地位隨著它的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)被集成到更大的SAP Hybris CEC業(yè)務(wù)部門，從而改進(jìn)了愿景軸的完整性，是否這種組織的變更會導(dǎo)致它的執(zhí)行能力的提高，還有待觀察。

　　有遠(yuǎn)見者象限的供應(yīng)商通常擁有良好的--雖然還稱不上領(lǐng)先的--產(chǎn)品功能，在特定的市場環(huán)境下具有一定的執(zhí)行能力。今年，Vocalcom、Unify和中興通訊都留在了這一象限，盡管他們的位置有所改變。Vocalcom基于它的擴(kuò)展和CCaaS功能，提高了對其愿景的評價。Unify的位置因其銷售額的下降而下降；然而，對其愿景完整性的評分仍然保持一致。中興通訊的執(zhí)行能力得分略有下滑，原因是它把重點(diǎn)放在了向服務(wù)供應(yīng)商市場的銷售上，而不是向企業(yè)銷售，以及由于供應(yīng)商位置的總體重新定位，導(dǎo)致一些廠商從去年的Niche Players市場中被移除。