CTI論壇(ctiforum.com)6月11日消息（編譯/老秦）: 對于許多公司來說，呼叫中心是客戶服務(wù)的第一線，但遺憾的是，座席們要么是裝備落后要么是人手不足，從而難以應(yīng)付當(dāng)今客戶的需求。公司在衡量績效時沒有做他們應(yīng)盡的努力，因為報告在呼叫中心中具有重要的功能。
來自DMG咨詢和Connect First最近的一份報告里指出了呼叫中心報告的真正價值。“準(zhǔn)確和動態(tài)的報告是任何客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中的重要組成部分，”Connect First的CEO杰夫米娜（Geoff Mina）說。“可操作的報告不僅清晰地指出了解決問題的痛點，而且還可以幫助呼叫中心更快地利用變化趨勢的優(yōu)勢。”
但是今天的高管們與幾年前的高管們對待報告的態(tài)度卻令人擔(dān)憂。該報告表明，2013年，全球呼叫中心超過一半的高管都會將報告放在工作中的重中之重之地位。相反，在2015年我們看到呼叫中心高管中只是三分之一多一點的人對報告擁有同樣的熱情。
報告提供了寶貴的可操作的洞察力，可以迅速地把失去的顧客挽救回來并賦予新的銷售機會。從執(zhí)行的角度來看，大家都知道獲得一個新顧客比維持一個老客戶更加昂貴，所以當(dāng)更多的企業(yè)不投資于客戶體驗全過程的時候是多么的讓人驚訝。
這等同于“Joe Schmo”，性情古怪的人，書呆子，他永遠不能平衡他的支票簿。他從來不知道他的錢是怎么花的，從來沒有規(guī)劃，因為他的無知導(dǎo)致了這樣的結(jié)果。如果一個企業(yè)這樣做，那他們的業(yè)務(wù)長久不了。
那些選擇利用現(xiàn)有信息的企業(yè)將在今天的商業(yè)環(huán)境中獲得成功，其余的將是失敗者。
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