隨著消費者開始推特和發(fā)布對品牌的投訴，許多企業(yè)開始使用社交媒體作為消費者服務(wù)的某種形式，回應(yīng)這些信息也許是個好決定，但是將客戶服務(wù)功能轉(zhuǎn)移至社交網(wǎng)站也許不是個好主意。大部分消費者更喜歡其他類型的交流，即使是簡單的查詢。
根據(jù)American Express的研究，23%的美國網(wǎng)民出于客戶服務(wù)目的使用社交媒體。但是，這么做的原因并不是向企業(yè)尋求幫助。大部分將社交媒體作為客戶服務(wù)的網(wǎng)民是為了稱贊企業(yè)的良好的消費體驗，半數(shù)的網(wǎng)民這么做是為了投訴糟糕的體驗，46%的人希望分享自己的體驗。同時，向企業(yè)尋求幫助的受訪者占40%。
這些只是對處于客戶服務(wù)目的使用社交媒體的網(wǎng)民的調(diào)查。在更廣泛的美國網(wǎng)民中，American Express發(fā)現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)并不是作為客戶服務(wù)的最佳渠道。
簡單的查詢方面，最受歡迎的方式是企業(yè)網(wǎng)站或電子郵件，通過電話和真人對話排在第二位。對于困難的問題，近半數(shù)網(wǎng)民希望通過電話和真人交流，面對面交談排在第二位，有四分之一受訪者選擇。
同時，只有5%的受訪者希望使用社交媒體查詢簡單問題，3%的人希望通過社交媒體解決困難的問題。
對品牌來說，這也不意味著他們可以忽略消費者在社交網(wǎng)站上發(fā)布的問題。但是，相比于真正幫助消費者解決問題，損失控制和管理社交媒體負面評論是個更重要的問題。
