·三是企業(yè)層面自營自建型呼叫中心比重過大，產(chǎn)業(yè)獨立性不強
受風(fēng)險控制、質(zhì)量管理以及網(wǎng)絡(luò)安全等因素影響，我國的呼叫中心大都以企業(yè)自建為主，這些自建企業(yè)將呼叫中心作為內(nèi)部的一個營銷或客戶維護(hù)部門，以成本中心的形式加以管理。特別是傳統(tǒng)的呼叫中心重點行業(yè)——銀行、電信、保險業(yè)的各大企業(yè)以及開通政務(wù)熱線的各級政府部門絕大多數(shù)都采用自營自建的方式組建本單位內(nèi)設(shè)的呼叫中心部門。按照國際標(biāo)準(zhǔn)，一個服務(wù)業(yè)行業(yè)的外包業(yè)務(wù)量超過全行業(yè)業(yè)務(wù)量的50%才具備獨立行業(yè)的特點。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國只有五分之一的呼叫中心業(yè)務(wù)以及與之相對應(yīng)的坐席數(shù)是按照業(yè)務(wù)流程外包原則由專業(yè)化運營企業(yè)開展和管理的。相比之下，國際通行做法則截然相反，在美國、印度、菲律賓等呼叫中心大國，絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)都是由幾個大型專業(yè)化呼叫中心運營企業(yè)以承接外包形式開展的，普通企業(yè)一般不會自己建設(shè)并運營呼叫中心。
顯然，如同當(dāng)年居于“大而全”的國企內(nèi)部的眾多“辦社會”性質(zhì)的職能機(jī)構(gòu)，如果一個產(chǎn)業(yè)的運營主體長期居于其他產(chǎn)業(yè)內(nèi)設(shè)部門和成本中心這樣一個位置，將從根本上影響這一產(chǎn)業(yè)的獨立性，阻礙產(chǎn)業(yè)專業(yè)化水平、主動盈利意愿、自主創(chuàng)新能力乃至員工待遇水平的提升。只有推動銀行、保險、電信等行業(yè)以及各級政府部門將本單位呼叫中心業(yè)務(wù)按照市場規(guī)律外包給專業(yè)化的呼叫中心運營機(jī)構(gòu)，才能最終推動全行業(yè)充分發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，將作為內(nèi)設(shè)部門存在的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)楠毩⑦\營的利潤中心，從而推動全行業(yè)快速發(fā)展。
上述問題既是呼叫中心產(chǎn)業(yè)當(dāng)前面臨的一些特殊問題，其中有些問題也是我國IT業(yè)特別是新興IT業(yè)態(tài)發(fā)展面臨的共性問題。如何解決困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的這些問題對于推動我國IT業(yè)可持續(xù)發(fā)展將會有很大的借鑒參考意義。
三、推動我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的政策建議
一是在國家層面建立發(fā)展規(guī)劃與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相輔相成的管理體系。針對以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為代表的經(jīng)濟(jì)社會意義較大、涉及領(lǐng)域眾多且處于快速發(fā)展階段的新興服務(wù)業(yè)，要從國家層面制定專門的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和行業(yè)規(guī)范體系，采取規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的管理方式進(jìn)行規(guī)范引導(dǎo)。一方面，運用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明確產(chǎn)業(yè)進(jìn)入的基本門檻，避免或減少小散亂情況的發(fā)生；另一方面，運用產(chǎn)業(yè)規(guī)劃明確推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)、基本原則、重點任務(wù)和保障措施，同時對全國層面的產(chǎn)業(yè)合理布局以及發(fā)展方向進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)。
二是大力推動呼叫中心業(yè)務(wù)外包，鼓勵專業(yè)化運營企業(yè)發(fā)展壯大。按照國際經(jīng)驗和產(chǎn)業(yè)發(fā)展客觀規(guī)律，著力推動我國電信、銀行、保險等大型自建型呼叫中心業(yè)務(wù)有序外包，引導(dǎo)各級政府政務(wù)熱線等呼叫中心業(yè)務(wù)主動外包，大幅降低全行業(yè)自營自建比例。著力扶持專業(yè)化呼叫中心運營企業(yè)發(fā)展壯大，進(jìn)一步深化專門針對呼叫中心等新興服務(wù)業(yè)的財稅金融體制改革，依托營業(yè)稅改征增值稅改革以及擔(dān)保、融資租賃、股權(quán)質(zhì)押等金融創(chuàng)新有效降低呼叫中心運營企業(yè)的經(jīng)營成本，鼓勵企業(yè)兼并整合實現(xiàn)規(guī)模效益。加強對外包環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督，建立專門針對呼叫中心運營企業(yè)的信用記錄體系，規(guī)范企業(yè)間惡性競爭行為，堅決杜絕承接外包業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量控制松懈和客戶信息泄露等問題的發(fā)生。
三是推動形成有助于產(chǎn)城融合的專業(yè)園區(qū)管理體制。在未來較長一段時期，各類專業(yè)園區(qū)仍然是我國新興服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要載體。必須按照“產(chǎn)城一體化”的思路對呼叫中心專業(yè)園區(qū)進(jìn)行規(guī)劃管理。綜合考慮“基礎(chǔ)環(huán)境、招商引資、產(chǎn)業(yè)配套、員工管理、扶持政策”等生產(chǎn)要素和“吃、住、行、學(xué)、購、娛”等生活要素，將城市特別是“新城”發(fā)展與園區(qū)發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來，建立兼具社會管理職能的園區(qū)管理機(jī)構(gòu)，廣泛引導(dǎo)各類專業(yè)化第三方機(jī)構(gòu)參與甚至主導(dǎo)園區(qū)的管理運營。
