移動(dòng)信息化研究中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)CRM市場的企業(yè)用戶總體滿意度處于較為健康的水平，產(chǎn)品整體滿意度均值為82.2。
目前移動(dòng)CRM產(chǎn)品主要有三種衍生發(fā)展路徑，第一類是由傳統(tǒng)桌面端CRM演變而來的廠商，如SAP、微軟等公司，主要面向中大型企業(yè)用戶群；第二類是由提供SaaS類CRM服務(wù)的軟件廠商，研發(fā)并衍生而來的移動(dòng)CRM產(chǎn)品，例如XTools、八百客等，主要以中小型客戶為主；第三類是近幾年涌現(xiàn)出來的專門針對移動(dòng)化應(yīng)用特點(diǎn)研發(fā)的移動(dòng)CRM產(chǎn)品廠商，例如外勤365、銷售易等。
�。�1）以SAP、微軟為代表的移動(dòng)CRM產(chǎn)品總體滿意度相對較低。移動(dòng)信息化研究中心認(rèn)為，這類廠商的滿足目標(biāo)市場與中小企業(yè)市場相比，在信息化發(fā)展程度、應(yīng)用經(jīng)營及深度、業(yè)務(wù)流程規(guī)范性等方面更高，導(dǎo)致對產(chǎn)品的要求更加苛刻，對于產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)會(huì)提出更高的要求。
�。�2）以XTools、八百客、Salesforce等為代表的廠商在向移動(dòng)CRM進(jìn)軍的過程中，重點(diǎn)覆蓋其早先占據(jù)的中小型企業(yè)用戶市場。移動(dòng)信息化研究中心認(rèn)為，中小型企業(yè)用戶對移動(dòng)CRM的訴求除了基本功能需求之外，主要集中于能夠幫助解決個(gè)別關(guān)鍵需求，對于產(chǎn)品功能的豐富程度并不是非常關(guān)注，相反過多的產(chǎn)品功能堆積反而會(huì)帶來用戶體驗(yàn)的下降，并且難以突出特色功能；另外在應(yīng)用過程中對服務(wù)的需求會(huì)較其他客戶群更加突出，畢竟中小型企業(yè)內(nèi)部很難具備較完善的IT支撐服務(wù)資源，加之還可能存在使用人員IT基礎(chǔ)能力的短板，他們對后期服務(wù)支持的需求更加集中。從實(shí)際情況來看，這類廠商所提供的產(chǎn)品過多的移植了傳統(tǒng)桌面端的產(chǎn)品功能，同時(shí)對后期的支持服務(wù)并不是非常完善，目前企業(yè)用戶對他們還有較多的改進(jìn)期望。
�。�3）以外勤365、銷售易為代表的廠商同樣專注于中小型企業(yè)用戶，產(chǎn)品功能“小而美”，集中有限的系統(tǒng)和終端資源實(shí)現(xiàn)包括銷售外勤管理、專業(yè)銷售日志、客戶關(guān)系管理、銷售協(xié)同管理等，幫助用戶隨時(shí)隨地進(jìn)行銷售管理和業(yè)務(wù)溝通，同時(shí)在企業(yè)用戶使用過程中投入較多的資源建設(shè)相應(yīng)的服務(wù)支撐，隨時(shí)幫助企業(yè)用戶解決使用過程中的問題。雖然在產(chǎn)品的細(xì)分功能方面還不能完全獲得部分企業(yè)用戶的認(rèn)可，但是整體來看企業(yè)用戶對他們的評價(jià)較突出。
總結(jié)：從此次用戶整體滿意度調(diào)研來看，前三甲都被新興專注移動(dòng)化CRM解決方案的廠商占據(jù)，而傳統(tǒng)SaaS廠商只有Xtools擠進(jìn)三甲，傳統(tǒng)CRM廠商由于厚重的歷史的包袱在移動(dòng)端難有作為，另外SaaS廠商更多的考慮的是PC端到移動(dòng)端的遷移，造成功能豐富體驗(yàn)極差，沒有充分的將移動(dòng)特性完全展示，而專注移動(dòng)化的廠商，更加注意用戶效果與移動(dòng)特征進(jìn)行完美結(jié)合，重移動(dòng)輕PC也是這類廠商的特點(diǎn)，所以在移動(dòng)端表現(xiàn)突出就不足為奇，什么時(shí)候傳統(tǒng)廠商在移動(dòng)端產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，能夠真正的重移動(dòng)輕PC，甩掉包袱才有可能在移動(dòng)端有卓越表現(xiàn)。否則移動(dòng)端市場還是新兵的天下。
