報告導讀
《2014-2018年中國電信業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢及投資預測報告》由中商智業(yè)電信業(yè)呼叫中心行業(yè)分析專家領(lǐng)銜撰寫，主要分析了電信業(yè)呼叫中心行業(yè)的市場規(guī)模、發(fā)展現(xiàn)狀與投資前景，同時對電信業(yè)呼叫中心行業(yè)的未來發(fā)展做出科學的趨勢預測和專業(yè)的電信業(yè)呼叫中心行業(yè)數(shù)據(jù)分析，幫助客戶評估電信業(yè)呼叫中心行業(yè)投資價值。
報告描述
電信業(yè)呼叫中心行業(yè)研究報告主要分析了電信業(yè)呼叫中心行業(yè)的國內(nèi)外發(fā)展概況、行業(yè)的發(fā)展環(huán)境、市場分析（市場規(guī)模、市場結(jié)構(gòu)、市場特點等）、生產(chǎn)分析（生產(chǎn)總量、供需平衡等）、競爭分析（行業(yè)集中度、競爭格局、競爭組群、競爭因素等）、產(chǎn)品價格分析、用戶分析、替代品和互補品分析、行業(yè)主導驅(qū)動因素、行業(yè)渠道分析、行業(yè)贏利能力、行業(yè)成長性、行業(yè)償債能力、行業(yè)營運能力、電信業(yè)呼叫中心行業(yè)重點企業(yè)分析、子行業(yè)分析、區(qū)域市場分析、行業(yè)風險分析、行業(yè)發(fā)展前景預測及相關(guān)的經(jīng)營、投資建議等。報告研究框架全面、嚴謹，分析內(nèi)容客觀、公正、系統(tǒng)，真實準確地反映了我國電信業(yè)呼叫中心行業(yè)的市場發(fā)展現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢。
本研究咨詢報告中商智業(yè)公司領(lǐng)銜撰寫，在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)了國家統(tǒng)計局、國家商務部、國家發(fā)改委、國家經(jīng)濟信息中心、國務院發(fā)展研究中心、國家海關(guān)總署、全國商業(yè)信息中心、中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心、中商情報網(wǎng)、全國及海外多種相關(guān)報刊雜志的基礎(chǔ)信息以及專業(yè)研究單位等公布和提供的大量資料。對我國電信業(yè)呼叫中心行業(yè)作了詳盡深入的分析，是企業(yè)進行市場研究工作時不可或缺的重要參考資料，同時也可作為金融機構(gòu)進行信貸分析、證券分析、投資分析等研究工作時的參考依據(jù)。
報告目錄
第1章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述
1.1.1 呼叫中心定義
1.1.2 呼叫中心分類
1.1.3 呼叫中心功能
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)
�。�1）呼叫中心形態(tài)
�。�2）形態(tài)特點分析
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述
1.2.1 業(yè)務發(fā)展進程
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進程
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析
�。�1）呼叫中心管理體制
�。�2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)
�。�3）呼叫中心標準制定現(xiàn)狀
（4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟環(huán)境分析
�。�1）國內(nèi)外經(jīng)濟形勢
1）國內(nèi)經(jīng)濟形勢
2）國際經(jīng)濟形勢
（2）服務外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
2）服務外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯
3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨占鰲頭
4）服務外包向高端擴展，KPO得到快速發(fā)展
5）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
�。�3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展
（4）呼叫中心與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型
�。�5）經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
1.3.3 呼叫中心社會環(huán)境分析
�。�1）呼叫中心人力資源供給
�。�2）呼叫中心通信網(wǎng)絡供給
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)
�。�4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素
�。�2）呼叫中心技術(shù)水平及特點
（3）呼叫中心技術(shù)趨勢及前景
1.4 呼叫中心與服務營銷分析
1.4.1 服務營銷特點及影響
�。�1）服務營銷特點分析
�。�2）服務對營銷組織的影響
1）減小發(fā)散性
2）增加發(fā)散性
3）減小復雜性
1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景
�。�2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征
（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式
1）客戶行為分析主導型
2）市場信息主導型
3）銷售過程主導型
4）維護和服務主導型
5）項目實施主導型
1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM）
�。�1）呼叫中心與CRM的關(guān)系
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢
1.5 報告研究單位及研究方法
1.5.1 報告研究單位介紹
1.5.2 報告研究方法概述
第2章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀
2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合
2.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究
�。�1）呼叫中心建設(shè)過程解析
1）呼叫中心建設(shè)難點
2）呼叫中心建設(shè)過程
3）從建設(shè)過程看需求
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建
1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況
2）關(guān)鍵成功因素
2.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體
�。�1）咨詢商
�。�2）平臺提供商
（3）軟件提供商
�。�4）集成與服務提供商
（5）運營管理培訓商
2.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索
�。�1）服務“客戶的客戶”理念提出
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心
�。�3）整合以客戶需求為核心
2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析
2.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
2.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征
2.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模
�。�1）企業(yè)數(shù)量
（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
�。�3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模
�。�4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模
2.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應用
�。�1）平行市場應用
�。�2）垂直市場應用
2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析
2.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析
�。�1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成
�。�2）呼叫中心主要成本剖析
1）人力資源成本
2）技術(shù)平臺成本
3）網(wǎng)絡運營成本
�。�3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略
2.3.2 呼叫中心成本效益核算
�。�1）營銷及技術(shù)支持型
（2）客戶服務及對內(nèi)支持型
2.3.3 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建
�。�1）利潤型體系利潤來源
�。�2）利潤型體系構(gòu)建要點
1）呼叫中心功能重新定位
2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定
3）呼叫中心運營體系重新設(shè)計
4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)
2.3.4 呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略
（1）經(jīng)濟效益主要提升策略
�。�2）國外效益提升經(jīng)驗借鑒
�。�3）國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運行經(jīng)驗
