CTI論壇（ctiforum）1月13日消息（編譯/鄧旭）：呼叫中心經(jīng)理們2014年正在將多個客戶溝通渠道放在了重中之重的位置。 領(lǐng)先的云呼叫中心解決方案提供商Magnetic North近期的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，44%的被調(diào)查者將多渠道客戶體驗管理看作是下一年的重大挑戰(zhàn)之一，而40%的被調(diào)查者擔心如何確保技術(shù)始終跟上不斷變化的客戶行為。 但是， 采用云呼叫中心解決方案的企業(yè)與采用現(xiàn)場呼叫中心解決方案的企業(yè)談到的挑戰(zhàn)之間存在一些重大差異。
總體而言，此次研究發(fā)現(xiàn)，呼叫中心行業(yè)2014年面臨的前五大挑戰(zhàn)分別是：
1. 多渠道客戶體驗的管理 （44%）
2. 確保技術(shù)始終跟上不斷變化的客戶行為（40%）
3. 提高經(jīng)營效率和促進成本節(jié)約（34%）
4. 開發(fā)座席人員的技能集合 （31%）
5. 向云呼叫中心解決方案過渡 （28%）
但是，對于采用云解決方案的企業(yè)中的呼叫中心經(jīng)理而言，他們面臨的行業(yè)挑戰(zhàn)卻存在顯著差異，他們都不認為多渠道溝通是一種挑戰(zhàn)。 這些呼叫中心經(jīng)理大多數(shù)都表示他們的第二大挑戰(zhàn)是開發(fā)座席人員的技能集合（67%），這可能是因為他們希望確保員工能夠利用這些新渠道與客戶溝通。相比之下，在采用現(xiàn)場解決方案而且不打算向云解決方案過渡的企業(yè)中，60%的被調(diào)查者擔心的是多渠道溝通。
在計劃未來一年內(nèi)向云解決方案過渡的呼叫中心經(jīng)理中，60%的人認為這種過渡的有效管理是他們面臨的最大挑戰(zhàn)。
盡管以多渠道溝通為重點，但是似乎大多數(shù)呼叫中心經(jīng)理仍然對社交媒體是否能夠作為客戶服務渠道持懷疑態(tài)度。 只有14%的被調(diào)查者認為社交媒體與呼叫中心的整合是他們來年將要遇到的一項挑戰(zhàn)。
Magnetic North總經(jīng)理David Ford說：“隨著客戶的變化以及他們用來與企業(yè)進行通信的技術(shù)的不斷變化，如何跟上這種變化當然就被認為是呼叫中心面臨的最大挑戰(zhàn)。仍然在使用現(xiàn)場解決方案而且不打算向云過渡的企業(yè)中的呼叫中心經(jīng)理當然比其他人更加擔心多渠道溝通，這表明傳統(tǒng)技術(shù)在滿足當今日益苛刻的客戶需求方面仍然是一個棘手的問題。
“但是，有意思的是，采用云解決方案的呼叫中心經(jīng)理不太擔心技術(shù)，而且更加專注于座席人員的技能培養(yǎng)。 這充分表明，雖然云呼叫中心技術(shù)可以幫助管理與客戶的多渠道溝通，但是你需要有具備必要技能的座席人員才能夠做到這一點。”
“最后，對于那些今年計劃采用云解決方案的人而言，他們對過渡管理的擔憂是沒有必要的--因為我們在幾天內(nèi)就可以讓新客戶上線。”
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