CTI論壇（ctiforum）12月9日消息（編譯/鄧旭）：雖然呼叫中心行業(yè)的來年趨勢仍然主要集中在技術上（持續(xù)向云呼叫中心過渡、進一步整合多媒體渠道以及對移動應用和社交媒體的支持），但是一種趨勢更多的是從經濟方面而非技術方面來滿足客戶需求。
根據分析公司Ovum發(fā)布的一份業(yè)務流程外包趨勢報告，美國居家呼叫中心座席人員的人數來年將增長。 這是近些年來居家座席人員快速增長之后的進一步增長。但是，令人感到好奇的是，其他國家并沒有這種情況。Ovum認為，美國將占到2014年第三方居家座席增長人數中的90%，居家座席的聘用情況在澳大利亞、加拿大和西歐將保持穩(wěn)定或者甚至還會縮減。
在美國，這一趨勢與近期大力支撐業(yè)務流程外包行業(yè)的相對平緩增長導致的利潤率下降息息相關。 對于因為質量問題或成本上升而未能在境外外包業(yè)務中取得成功的許多美國公司而言， 或者對于從未尋求境外外包業(yè)務的許多企業(yè)而言，聘用居家座席人員被日益看作是一條降低經營成本同時仍然提供高質量客戶服務的途徑。 企業(yè)采用云呼叫中心平臺和基于網絡電話的呼叫中心平臺，允許員工通過家中的電腦登錄，加入隊列和公司的日常業(yè)務運營，就如同他們是在公司現場辦公一樣。 這樣做的好處是，無需為這些員工提供實體設施、供暖和空調、照明和停車以及財產保險。
“2014年，與傳統(tǒng)前臺服務有關的利潤率緊縮將是呼叫中心外包行業(yè)的業(yè)務經營面臨的一個最有挫敗感的方面。”Ovum全球IT服務首席分析師Peter Ryan說。
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