慧銳公司其委托全球市場調(diào)查機構(gòu)Ipsos 進(jìn)行的一項關(guān)于亞太區(qū)客戶服務(wù)現(xiàn)狀的消費者洞察研究的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查覆蓋中國大陸、香港、印度、日本、澳大利亞和印度尼西亞等六個國家的5800多名消費者，其中大多數(shù)受訪者表示曾經(jīng)經(jīng)歷糟糕的客戶服務(wù)，但令人吃驚的是，他們對良好服務(wù)的期望值很低。
此次調(diào)查的主要結(jié)果包括客戶服務(wù)水平普遍較低，消費者對服務(wù)的期望值也同樣較低，越來越多人在線分享正面或負(fù)面的用戶體驗，以及消費者更加注重客戶服務(wù)而不是價格。
消費者的低服務(wù)期望值蘊藏商機
慧銳消費者洞察研究顯示，在所有參與調(diào)查的亞太區(qū)國家中，消費者經(jīng)歷惡劣客戶服務(wù)的比例都很高。其中，中國受訪者的比例更是達(dá)到63%，高于受訪國家的平均水平。中國受訪者經(jīng)歷惡劣客戶服務(wù)的行業(yè)包括金融服務(wù)（67%）、公用事業(yè)（57%）、酒店和旅游（69%）、零售（74%）和電信（56%）。由于調(diào)查結(jié)果顯示消費者對客戶服務(wù)的期望值很低，所以能夠改進(jìn)客戶服務(wù)的公司將在市場上獲得極大的競爭優(yōu)勢。
客戶更注重服務(wù)而非價格
此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)各國消費者，甚至在通常被認(rèn)為價格至上的新興市場國家，消費者都更加注重良好的客戶服務(wù)，只有23%的消費者認(rèn)為價格比服務(wù)重要。同時，大約45%的消費者愿意為服務(wù)支付更高的價格，特別是在中國和印度。有56%的中國受訪者愿意為好的服務(wù)支付更高的價格，在所有受訪國家中位列第一。
消費者頻繁進(jìn)行在線分享
該調(diào)查還表明消費者正在使用多種溝通渠道來分享他們的服務(wù)體驗。電話、當(dāng)面交流和電子郵件等傳統(tǒng)渠道通常用于和朋友及家人的分享，而Facebook、Twitter和博客等新興社交渠道可以接觸到更廣的人群。調(diào)查結(jié)果顯示，53%的消費者會在社交媒體、博客上分享自己的體驗，并在公司網(wǎng)站上發(fā)表評論，其中42%使用社交網(wǎng)站（如Facebook），27%使用微博（如Twitter），而24%在博客上分享體驗。
此外，表示愿意分享正面體驗的消費者（41%）多于分享負(fù)面體驗的消費者（32%）。中國消費者更愿意在社交媒體上面分享正面體驗，這一比例高達(dá)63%，相當(dāng)于香港和澳大利亞的總和。實際上，能夠提供卓越客戶體驗的公司通常擁有客戶服務(wù)團(tuán)隊，同時積極通過社交渠道來提高其品牌知名度。
慧銳公司亞太區(qū)總裁AdyMeretz表示：“此次調(diào)查顯示，消費者分享正面消費感受、消費反饋及互動體驗的意愿日趨上升，因此能夠通過聆聽客戶心聲、并主動提供卓越客戶體驗的公司將會在市場上獲得競爭優(yōu)勢。
