CTI論壇(ctiforum)6月7日消息（編譯/鄧旭）:呼叫中心行業(yè)分析機(jī)構(gòu)ContactBabel近期發(fā)布的一項(xiàng)新的研究結(jié)果顯示，WebChat網(wǎng)上聊天（或者即時(shí)通信）是美國(guó)呼叫中心采用的增長(zhǎng)速度最快的技術(shù)之一。今年參與調(diào)查的呼叫中心有43%都將網(wǎng)上聊天作為一個(gè)客戶服務(wù)渠道而提供，5年前的這一比例只有15%，五年間網(wǎng)上聊天量增長(zhǎng)了125%。
此外，18%的被調(diào)查者都表示，他們計(jì)劃在未來的12個(gè)月內(nèi)提供WebChat網(wǎng)上聊天服務(wù)，這是此次報(bào)告調(diào)查的13種呼叫中心技術(shù)中受歡迎程度最高的一種技術(shù)。
報(bào)告的作者Steve Morrell說：
“雖然網(wǎng)上聊天已經(jīng)出現(xiàn)很多年了，但是我們看到這一渠道的使用正在顯著的增加，而且潛力巨大。網(wǎng)上聊天的實(shí)時(shí)性意味著，這種渠道在即時(shí)性上與語(yǔ)音通話相近，與電子郵件相比具有優(yōu)勢(shì)。多個(gè)并發(fā)網(wǎng)上聊天會(huì)話可以同時(shí)進(jìn)行，降低了每個(gè)對(duì)話的成本，這意味著企業(yè)有充分的商業(yè)理由支持這一渠道的采用。
”被調(diào)查者表示，網(wǎng)上聊天的成本幾乎與電子郵件的成本相當(dāng)——3.50美元左右——低于普通電話交談成本的一半。”
“如果客戶希望使用某個(gè)網(wǎng)站，但是無法找到他們正在尋找的信息，那么網(wǎng)上聊天在這種情況下非常適合提供協(xié)助服務(wù)�？蛻舨挥脼榱私o企業(yè)打電話而離開網(wǎng)站，而是可以快速無縫地從自助服務(wù)轉(zhuǎn)換到協(xié)助服務(wù)，從而提高了客戶滿意度、縮短了來電隊(duì)列并提高了銷售量。 此外，智能手機(jī)應(yīng)用的普及也意味著客戶將更頻繁地通過移動(dòng)設(shè)備訪問網(wǎng)站，如果功能不夠豐富的移動(dòng)網(wǎng)站無法滿足他們的需求，他們就會(huì)需要協(xié)助服務(wù)。”
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