CTI論壇(ctiforum)4月11消息（編譯/鐘山嘯）: aspect軟件公司宣布了新的調(diào)查結(jié)果，揭示了客戶在與公司的客服體系打交道時(shí)的持續(xù)性受挫事實(shí)，以至于約有46%的客戶對(duì)公司客服體系解決問(wèn)題的過(guò)程和結(jié)果不滿。為什么如此的不滿？這可能是部分原因，因?yàn)?4％的受訪者認(rèn)為，當(dāng)他們?cè)谂c客服中心聯(lián)絡(luò)時(shí)并沒(méi)有被當(dāng)作“有價(jià)值”的顧客對(duì)待。同時(shí)，有大約67%的客戶抱怨被定向到了一個(gè)自動(dòng)的回復(fù)中，另有65%的客戶抱怨不得不重復(fù)他們?cè)?jīng)說(shuō)過(guò)的內(nèi)容。
消費(fèi)者要求的越來(lái)越多，包括對(duì)于溝通渠道的選擇，從傳統(tǒng)的語(yǔ)音到社交媒體。然而，在消費(fèi)者的期望和當(dāng)前公司對(duì)于多渠道的現(xiàn)實(shí)使用上還是有很大差距的。例如，42％的受訪者認(rèn)為，他們希望公司利用社交媒體進(jìn)行良好的客戶服務(wù)，而不是宣傳自己的產(chǎn)品。只有1％的受訪者認(rèn)為社交媒體提供了最佳的客戶體驗(yàn)。這個(gè)現(xiàn)象表明，大多數(shù)企業(yè)還沒(méi)有真正開(kāi)始利用社交媒體作為首選渠道來(lái)進(jìn)行客戶服務(wù)。
打電話給他們會(huì)使他們感到沮喪：
在那些通過(guò)社會(huì)渠道尋求幫助的人群中，只有7％的人表示，這些渠道 提供了最快的解決辦法和最佳的客戶體驗(yàn)。
同時(shí)卻有更多的人做了另外的事情。16%的人曾經(jīng)威脅要與其他人分享他們的不愉快的經(jīng)歷。9%的人已經(jīng)通過(guò)社會(huì)化媒體傳播出了他們的無(wú)奈。
“不幸的是，大多數(shù)公司在他們與客戶的關(guān)系從根本上需要改變這一點(diǎn)上認(rèn)識(shí)不足，反應(yīng)遲緩。部分原因是經(jīng)驗(yàn)不足所致。”aspect公司的高級(jí)副總裁兼市場(chǎng)總監(jiān)Jim Freeze說(shuō)道。“渠道的拓展正日益使客戶充分享受溝通的便利，但同時(shí)也增加了他們對(duì)服務(wù)的期望值。這營(yíng)造了一種環(huán)境使人們不再懼怕在公共論壇里表達(dá)他們的不滿。這不僅創(chuàng)造了客戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)，更重要的是，它為重新規(guī)劃、組織客戶服務(wù)體系，以適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展，為客戶提供更多渠道的服務(wù)，包括新的渠道，如社會(huì)化媒體，來(lái)不斷滿足客戶的需求提供了機(jī)會(huì)。”
然而，在滿足客戶期望的同時(shí)，對(duì)那些為客戶服務(wù)提供渠道解決方案的品牌有一些好消息。這些渠道包括電話、電子郵件、網(wǎng)上聊天和社交媒體等等：
77%的美國(guó)人認(rèn)為，提供多渠道客服的公司生意更加好做。74％的人說(shuō)， 這些公司為他們提供了更好的服務(wù)。
更重要的是，有67％的人認(rèn)為他們與那些提供了多種渠道進(jìn)行客戶服務(wù) 的公司之間的關(guān)系更加緊密了。
“簡(jiǎn)單地提供多渠道的訪問(wèn)是不夠的，”Freeze進(jìn)一步說(shuō)到。“‘多渠道客戶體驗(yàn)’ - 的相互作用是可以從一個(gè)渠道無(wú)縫地過(guò)渡到另一個(gè)通道。這成為了新的黃金標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)絡(luò)中心正在成為新的客戶體驗(yàn)中心。企業(yè)必須調(diào)整，以便讓他們的人員、流程更加適應(yīng)新的形勢(shì)，減少客戶在與公司通過(guò)越來(lái)越多的接觸點(diǎn)進(jìn)行溝通時(shí)所感受的越來(lái)越多的挫折，并提供一致的和卓越的客戶體驗(yàn)。”
