•近2/3的受訪客戶仍然需要反復(fù)向多個客服人員重復(fù)其問題，不滿意度居高不下。
•42%的受訪客戶望企業(yè)利用社交媒體來提升客戶服務(wù)而非產(chǎn)品促銷。
•企業(yè)如果提供多種客戶服務(wù)渠道，用戶會認(rèn)為跟這樣的公司打交道會更方便。
全球領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)、企業(yè)勞動力優(yōu)化和微軟平臺解決方案提供商Aspect公司近日披露一項(xiàng)調(diào)查報告，結(jié)果顯示用戶常常對于企業(yè)的客服部門感到失望，以至于每10人中就會有4人說，我們在與客服人員進(jìn)行溝通時，他們并不能真正解決我們的問題。64%的人認(rèn)為，在與客服人員溝通時他們并未像對待大客戶一樣的對待他們，時常有用戶的呼叫被轉(zhuǎn)接到自動應(yīng)答。
客戶的要求越來越高，包括對于傳統(tǒng)電話和社交渠道的選擇。但用戶的期望與企業(yè)對于多種溝通渠道的選擇依據(jù)之間存在明顯偏差。舉例來說，有42%的受訪者希望企業(yè)將社交媒體定位在改善客戶服務(wù)而非產(chǎn)品促銷。只有1%的受訪者認(rèn)為，社交媒體提供了最佳的用戶體驗(yàn)，但調(diào)查顯示大多數(shù)公司尚未將社交媒體當(dāng)作首選的客戶服務(wù)渠道。
用戶不滿意的原因何在？
•對于曾經(jīng)求助過社交媒體渠道的受訪者來說，僅有7成受訪者聲稱這些渠道能夠以最快速的方式解決他們的問題并能夠提供最佳的用戶體驗(yàn)。
•大多數(shù)用戶承認(rèn)，在與客服人員溝通時曾經(jīng)威脅他們，聲稱要與它人分享自己的不堪經(jīng)歷或通過其他社交方式公開 自己的不滿，以使問題及早得到解決。
Aspect 高級副總裁兼首席營銷官Jim Freeze表述說： “遺憾的是，在處理與用戶關(guān)系時企業(yè)大多反應(yīng)遲緩，這也是多數(shù)用戶體驗(yàn)不盡如人意的原因之一。”隨著溝通渠道的不斷增多，用戶對于客服渠道溝通的可控性增強(qiáng)，而用戶對于企業(yè)客戶服務(wù)的期望也逐漸水漲船高。由此用戶不再害怕在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表他們的不滿。這樣的溝通渠道對于企業(yè)產(chǎn)品提出了挑戰(zhàn)，但更為重要的是，這也為企業(yè)客服渠道提供了多種選擇機(jī)會，包括諸如社交媒體等新渠道，從而一如既往地滿足客戶需求”。
但是在滿足客戶期望而言，通過多種渠道，包括電話、電子郵件、在線聊天以及社交媒體提供客戶服務(wù)的品牌公司而言，本次調(diào)查也透露出一些好消息：
•有77%的美國人認(rèn)為，提供多種客戶服務(wù)渠道的企業(yè)更容易打交道。有74%的受訪者稱，這樣的企業(yè)提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。
•此外，67%的受訪者認(rèn)為，用戶在與提供多種客戶服務(wù)渠道的企業(yè)溝通時可控性更強(qiáng)。
Aspect 高級副總裁兼首席營銷官Jim Freeze闡述道：“聯(lián)絡(luò)中心正在成為新的用戶體驗(yàn)中心。多渠道用戶體驗(yàn)可以讓溝通從某個渠道上開始，然后無縫過渡到另一渠道，很顯然這樣的方式已經(jīng)成為企業(yè)客服渠道的新黃金法則。但是，僅僅提供多種聯(lián)絡(luò)渠道是不夠的。企業(yè)必須調(diào)整其人力資源、流程以及與日俱增的客戶聯(lián)絡(luò)窗口，來提高用戶滿意度并提供統(tǒng)一而卓越的用戶體驗(yàn)”。
Aspect密切留意用戶的這些情緒以及用戶和企業(yè)間關(guān)系的不斷演變，正采用企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域新信息、工具和資源來加以應(yīng)對。這些新信息、工具和資源于今日在www.revolutionary-relationships.com 以及企業(yè)聯(lián)絡(luò)交易會上（展位編號：#1137）披露。有關(guān)本話題的更多詳情，請在Twitter上跟隨@AspectSW #RevRelationships。
關(guān)于本調(diào)查
本次在線調(diào)查覆蓋全面，調(diào)查對象在人口學(xué)上具有廣泛代表性，涉及2500名年滿18周歲及以上的成年美國人，其中2158人曾與客服有過聯(lián)絡(luò)。調(diào)查時間為2013年1月28日至3月3日。本次調(diào)查的數(shù)據(jù)按95%的置信水準(zhǔn)校驗(yàn)，以確定統(tǒng)計學(xué)差異，經(jīng)過加權(quán)之后準(zhǔn)確反映總體受訪者情況。
關(guān)于TNS
TNS是全球最大的專案市場研究公司，致力于為客戶提供具可行性的市場洞察和基于調(diào)研的商業(yè)咨詢，以幫助客戶做出更具成效的商業(yè)決策。TNS在消費(fèi)品、科技、金融、汽車和民意與社會調(diào)查等多個領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┤娑羁痰膶I(yè)市場調(diào)研服務(wù)和行業(yè)知識，其獨(dú)特的商業(yè)解決方案覆蓋市場營銷和商業(yè)運(yùn)營的所有環(huán)節(jié)，其中產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新、品牌與溝通、利益相關(guān)者關(guān)系管理、零售與購物者研究和定性研究等更是公司的特色強(qiáng)項(xiàng)。作為世界最大的研究、分析和咨詢集團(tuán)Kantar 的子公司，為全球超過75個國家和地區(qū)的客戶提供一流的服務(wù)。
關(guān)于Aspect
Aspect軟件公司不僅是客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，而且是全球最大的專注于統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心的提供商。我們的一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案不僅被全球財富100強(qiáng)企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且?guī)椭黝愔行⌒推髽I(yè)實(shí)現(xiàn)暢通的客戶聯(lián)絡(luò)，為他們的客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營銷提供有力的幫助。
