為了更好地了解電視機(jī)行業(yè)的客戶服務(wù)水平，《消費(fèi)電子》雜志社對(duì)14家主流電視機(jī)企業(yè)的呼叫中心進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，希望監(jiān)測(cè)結(jié)果能給廣大讀者提供更多的售前參考。本次測(cè)評(píng)的電視機(jī)企業(yè)包括三星、夏普、LG、飛利浦、松下、日立、海信、海爾、TCL、康佳、長虹、創(chuàng)維、廈華和創(chuàng)佳。電話監(jiān)測(cè)的時(shí)間分為上班時(shí)間（9:00-18:00）和下班時(shí)間（18:00-20：00），我們均在不同時(shí)間段，分別撥打每家企業(yè)的客服熱線三次或以上進(jìn)行監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)。結(jié)果顯示，電視機(jī)企業(yè)整體的客戶服務(wù)質(zhì)量比較令人滿意，企業(yè)客服熱線在“一次性撥通”、“禮貌清晰報(bào)讀開頭語”和“語音語調(diào)有親和力”等指標(biāo)上有較好的表現(xiàn)。但值得注意的是，部分客服代表對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練，在問題的解決能力上有所不足，對(duì)于用戶咨詢或反映的問題，只是記錄情況并讓其它對(duì)口人做進(jìn)一步的跟蹤。
從事服務(wù)行業(yè)的很多人，都不希望聽到抱怨，要是有人投訴了，都認(rèn)為是負(fù)面的。其實(shí)客戶的投訴是給企業(yè)一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改正，企業(yè)應(yīng)該感激那些提出投訴的顧客。
我們知道服務(wù)行業(yè)也存在著“冰山效應(yīng)”——4%不滿意的顧客會(huì)直接對(duì)96%顧客發(fā)生負(fù)面的影響，大部分不滿意的顧客，他們會(huì)像沉入海里的冰山一樣，根本不反應(yīng)，他們選擇靜悄悄地離開，然后，企業(yè)就直接失去了這批客戶，并且還不知道原因。所以說，“會(huì)抱怨的顧客才是好顧客”。
顧客的抱怨和投訴，往往是通過企業(yè)的呼叫中心進(jìn)行反映，而作為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，呼叫中心可以幫助企業(yè)了解客戶的抱怨、喜好和期望；而顧客也可以通過呼叫中心和企業(yè)客服代表來了解企業(yè)的服務(wù)、管理和信譽(yù)，由此可見，呼叫中心和客服代表是企業(yè)的品牌窗口、形象窗口。
為了更好地了解電視機(jī)行業(yè)的客戶服務(wù)水平，《消費(fèi)電子》雜志社對(duì)14家主流電視機(jī)企業(yè)的呼叫中心進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，希望監(jiān)測(cè)結(jié)果能給廣大讀者提供更多的售前參考。本次測(cè)評(píng)的電視機(jī)企業(yè)包括三星、夏普、LG、飛利浦、松下、日立、海信、海爾、TCL、康佳、長虹、創(chuàng)維、廈華和創(chuàng)佳。電話監(jiān)測(cè)的時(shí)間分為上班時(shí)間（9:00-18:00）和下班時(shí)間（18:00-20：00），我們均在不同時(shí)間段，分別撥打每家企業(yè)的客服熱線三次或以上進(jìn)行監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)。結(jié)果顯示，電視機(jī)企業(yè)整體的客戶服務(wù)質(zhì)量比較令人滿意，企業(yè)客服熱線在“一次性撥通”、“禮貌清晰報(bào)讀開頭語”和“語音語調(diào)有親和力”等指標(biāo)上有較好的表現(xiàn)。但值得注意的是，部分客服代表對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練，在問題的解決能力上有所不足，對(duì)于用戶咨詢或反映的問題，只是記錄情況并讓其它對(duì)口人做進(jìn)一步的跟蹤。
創(chuàng)佳客戶服務(wù)呼叫中心抽查
創(chuàng)佳客戶服務(wù)呼叫中心抽查
日立客戶服務(wù)呼叫中心抽查
一、客服熱線“一次性撥通”成功率高
就熱線服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)（接通情況、接待禮儀、溝通技巧和問題解決）的監(jiān)測(cè)結(jié)果看，接通情況表現(xiàn)較為良好，“一次性撥通”指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率為96.43%，情況較為樂觀。但在“轉(zhuǎn)人工時(shí)間＜20秒”的指標(biāo)上，不是太理想，平均實(shí)現(xiàn)率僅為78.57%。
我們?cè)谠�、中、晚三個(gè)不同時(shí)間段撥打14家企業(yè)的客服熱線，結(jié)果顯示：在正常的上班時(shí)間段所有企業(yè)的客服熱線均能一次性撥通，而在非上班時(shí)間段，除創(chuàng)佳和TCL的無人工接聽外，其它企業(yè)的客服熱線均能成功撥通。在“轉(zhuǎn)人工時(shí)間＜20秒”的指標(biāo)監(jiān)測(cè)上，我們發(fā)現(xiàn)TCL、長虹、創(chuàng)維、三星、松下和飛利浦均出現(xiàn)過1次或以上轉(zhuǎn)人工時(shí)間超過20秒的情況，尤其是四川長虹，出現(xiàn)2次轉(zhuǎn)人工的時(shí)間超過20秒，其中在一次17：00分的抽查中，轉(zhuǎn)人工的時(shí)間達(dá)到33秒；而飛利浦公司在一次18：24分的抽查中，轉(zhuǎn)人工的時(shí)間超過110秒，話務(wù)系統(tǒng)4次提醒“請(qǐng)稍等，我們的服務(wù)人員都在忙線中”。
二、“沒有主動(dòng)禮貌地稱呼來電者”是接待禮儀的短板
在接待禮儀環(huán)節(jié)的監(jiān)測(cè)中，我們重點(diǎn)考量的指標(biāo)有：“禮貌清晰報(bào)讀開頭語”、“語音語調(diào)有親和力”、“主動(dòng)禮貌地稱呼來電者”、“適時(shí)禮貌報(bào)讀結(jié)束語”和“等來電者先掛電話”。
在這五項(xiàng)指標(biāo)的測(cè)試中，我們發(fā)現(xiàn)“主動(dòng)禮貌地稱呼來電者”這方面做得比較欠缺，“主動(dòng)禮貌”我們的定義是有主動(dòng)詢問來電者如何稱呼，或能夠禮貌地稱呼對(duì)方為“先生”、“女士”。在這一指標(biāo)上，LG、夏普、三星、飛利浦等合資品牌的電視機(jī)企業(yè)有較好的表現(xiàn)，客服人員均能主動(dòng)禮貌地稱呼來電者，特別值得肯定的是，LG和夏普的客服還有詢問來電者如何稱呼，并適時(shí)稱呼對(duì)方為“某先生”和“某女士”。這樣的細(xì)節(jié)，讓來電者充分感受到真誠和尊重。長虹和創(chuàng)維公司雖也有主動(dòng)稱呼來電者，但開頭的稱謂和后來的不一樣，把來電者的姓給忘記了。
對(duì)于客服代表來說，“語音語調(diào)有親和力”的指標(biāo)也非常重要。很多廣播節(jié)目主持人和心理醫(yī)生的說話很有親和力，我們很愿意傾聽，也非常重視他們所說的每一句話，這就是聲音親和力的魅力。在此項(xiàng)指標(biāo)的監(jiān)測(cè)中，日立和創(chuàng)佳方面表現(xiàn)不盡如人意，海信仍需進(jìn)一步提高。日立客服代表的語音很��；而創(chuàng)佳的客服代表語音、語調(diào)不夠清晰、流暢；海信的一位男話務(wù)員代表在語調(diào)方面較為生硬，不夠自然。
“禮貌清晰報(bào)讀開頭語”這項(xiàng)指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率為92.86%，僅次于“一次性撥通”的實(shí)現(xiàn)率。因大部分電視機(jī)企業(yè)的客服熱線均有語音提示功能，即便如此，絕大部分的客服代表在接通電話后，仍會(huì)禮貌清晰地報(bào)讀開頭語。如飛利浦公司的開頭語為：“您好，歡迎致電飛利浦客戶服務(wù)中心，我是***，請(qǐng)問有什么可以幫助到您，請(qǐng)講”；海信客服代表的開頭語為：“上（或下）午好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助到您”；但也有小部分電視機(jī)企業(yè)的客服代表僅是簡(jiǎn)單和用戶打招呼，報(bào)讀“您好。”
在“適時(shí)禮貌報(bào)讀結(jié)束語”指標(biāo)的平均實(shí)現(xiàn)率為82.14%，比報(bào)讀開頭語的實(shí)現(xiàn)率少了10.72個(gè)百分點(diǎn)。為什么還有一成以上的客服代表僅有開頭語，卻忽略了結(jié)束語？這是部分企業(yè)值得思考的問題。在報(bào)讀結(jié)束語方面，合資品牌的電視機(jī)企業(yè)表現(xiàn)較為突出，如夏普的結(jié)束語：“感謝**先生（或女士）的來電，后期有什么需要幫助的請(qǐng)直接與我們聯(lián)系，稍后請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”。三星的結(jié)束語：“感謝您致電三星電子，我是***號(hào)，再見！”
“等來電者先掛電話”這一項(xiàng)指標(biāo)的平均實(shí)現(xiàn)率也是82.14%，在這方面做得較好的是康佳、海信、飛利浦等企業(yè)。因測(cè)試需求，通話結(jié)束后我們并未馬上掛斷電話，康佳的客服人員有主動(dòng)、親切地提醒：“女士，您好，您可先掛機(jī)了，通話已結(jié)束。”
三、“溝通技巧”表現(xiàn)中規(guī)中矩
在溝通技巧環(huán)節(jié)里，我們重點(diǎn)考察的指標(biāo)有“耐心傾聽，正確理解”、“主動(dòng)詢問并確認(rèn)問題”、“有效控制并引導(dǎo)溝通”和“無冷場(chǎng)或停頓”。其中，“耐心傾聽，正確理解”的平均實(shí)現(xiàn)率為82.14%。作為客服，耐心傾聽和正確理解，這不僅是一種能力，更是一種素養(yǎng)。在這一指標(biāo)上，完成較好的仍是合資品牌，但日立公司例外，客服人員不夠耐心回答來電者的咨詢。
“主動(dòng)詢問并確認(rèn)問題”和“有效控制并引導(dǎo)溝通”這兩方面的指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率分別是75%和71.43%，表現(xiàn)中規(guī)中矩。這兩個(gè)指標(biāo)其實(shí)體現(xiàn)的是客服人員的綜合服務(wù)水平，簡(jiǎn)單地說就是需要客服代表不被用戶“牽著鼻子走”。這兩項(xiàng)指標(biāo)完成得最好的是夏普、LG、飛利浦和松下四家企業(yè)，客服人員能掌握談話的主動(dòng)權(quán)，并引導(dǎo)來電者進(jìn)行有效溝通。國內(nèi)電視企業(yè)的客服代表在這兩方面有表現(xiàn)優(yōu)異的，但也有比較被動(dòng)，存在需要提高的地方。
“無冷場(chǎng)或停頓”這方面的表現(xiàn)還算理想，導(dǎo)致客服代表出現(xiàn)停頓或冷場(chǎng)情況，主要是對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，或者是查詢系統(tǒng)記錄內(nèi)容。在抽查中，海爾、創(chuàng)維和廈華的客服代表有出現(xiàn)過中間停頓，其中創(chuàng)維的一名客服代表因不熟悉業(yè)務(wù)，導(dǎo)致中途停頓時(shí)間過長，故來電者掛掉電話，而創(chuàng)維客服也無再來電回復(fù)。
四、“問題解決能力”亟需加強(qiáng)
問題是否能得到有效解決，這是所有來電者最為關(guān)心的問題。在測(cè)試中，“業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，應(yīng)答同步”這一指標(biāo)的平均實(shí)現(xiàn)率達(dá)72.5%，屬于“問題解決”這環(huán)節(jié)中較為薄弱的地方。業(yè)務(wù)知識(shí)方面，我們主要側(cè)重于話務(wù)員對(duì)平板電視機(jī)的主要零部件、售后服務(wù)的收費(fèi)構(gòu)成、電視機(jī)主要故障的原因分析等問題進(jìn)行監(jiān)測(cè)，結(jié)果顯示，除創(chuàng)佳外，其它13家電視機(jī)的客服代表均基本或熟練掌握電視機(jī)的主要部件及保修時(shí)間；關(guān)于收費(fèi)的構(gòu)成，絕大部分客服也能告知收費(fèi)由“上門費(fèi)+維修費(fèi)+材料費(fèi)”三部分構(gòu)成，并能分別對(duì)這三項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)介紹；但也有個(gè)別企業(yè)的收費(fèi)比其它企業(yè)多了一個(gè)“開機(jī)費(fèi)”。
在測(cè)試中，對(duì)于電視機(jī)主要故障的原因分析，不少企業(yè)的客服都表示無法判斷，需售后維修人員上門作進(jìn)一步檢測(cè)；但也有部分客服會(huì)作一個(gè)初步的判斷及分析。當(dāng)然這需要準(zhǔn)確的判斷，如果不懂裝懂，將更容易引起用戶的不滿。
電視機(jī)企業(yè)客服熱線各環(huán)節(jié)指標(biāo)平均實(shí)現(xiàn)率
總結(jié)：任何一家企業(yè)都將受到市場(chǎng)和消費(fèi)者的檢驗(yàn)
在《消費(fèi)電子》為期兩周共14家電視機(jī)企業(yè)的服務(wù)熱線抽查中，“接通情況”、“接待禮儀”、“溝通技巧”和“問題解決”四個(gè)環(huán)節(jié)均表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)有：LG、夏普、飛利浦、海信和康佳。在LG和夏普的三次客服熱線抽查中，每位話務(wù)員耐心傾聽、態(tài)度積極、言語有親和力、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，在測(cè)試的各項(xiàng)指標(biāo)中，均有較優(yōu)異的表現(xiàn)。海信和康佳的客服表現(xiàn)也較為良好，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到要求，但如果能在業(yè)務(wù)知識(shí)熟練程度方面進(jìn)行加強(qiáng)，將來會(huì)有更好的表現(xiàn)。
任何一家企業(yè)，無論其所提供的是量化的產(chǎn)品，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場(chǎng)和消費(fèi)者的檢驗(yàn)。在此特別預(yù)告，《消費(fèi)電子》將繼續(xù)關(guān)注其它行業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量問題，并不斷推出最新的測(cè)試報(bào)告，敬請(qǐng)期待！
