阿爾卡特朗訊攜手Heavy Reading針對75家服務提供商展開調查活動。結果顯示，客戶體驗管理對于服務提供商獲得差異化優(yōu)勢極具重要的策略意味。
CTI論壇(ctiforum)10月31日消息（記者 楊毅): 日前，阿爾卡特朗訊宣布與電信市場研究公司Heavy Reading連手，針對通信服務提供商展開調查活動，并贊助該活動。調查研究結果顯示，通信服務提供商希望透過不斷增加預算，提升客戶體驗質量，進而超越競爭對手。此外，他們還十分關心客戶使用各種產品與服務時的感受，以實現精益求精，并提高客戶忠誠度。
在阿爾卡特朗訊市場與消費者研究機構在（MCI）的幫助下，此次調研活動圓滿成功。本次活動邀請全球75家服務提供商共同參與，并針對客戶體驗管理（CEM）領域中服務提供商最關心的環(huán)節(jié)進行調查研究。透過量化及排名處理，并結合主要CEM決策者的反應結果，主辦者針對如何從CEM領域中脫穎而出這一主題提出一份內容詳盡的書面報告，包含服務提供眼中的誘因跟障礙、他們需要的解決方案以及將要實施的策略。
Heavy Reading高級分析師Caroline Chappell說明：「目前，服務提供商不斷研究客戶體驗管理方法，希望能夠從競爭日益激烈的市場中脫穎而出。他們各顯神通，但卻發(fā)現很難付諸實際并成為業(yè)界中的佼佼者。我們的調研成果針對CEM為服務提供商提供了豐富、深入的見解，包括他們投資CEM的具體原因�！�
調研中得出的一些引人關注的結論包括：
- CEM投入增加：2013年，CEM將成為服務提供商關心和投資的重要領域。其中，三分之二的受訪者計劃明年擴大這方面的支出。
- CEM是服務提供商取得差異化優(yōu)勢的良機：服務提供商認為CEM具有重要的策略意義。其中，超過四分之三的受訪者表示，優(yōu)化CEM能夠幫助他們開發(fā)全新業(yè)務；三分之二的受訪者認為，CEM能夠提升他們的品牌形象；而近六成受訪者相信，CEM能夠幫助他們贏得更具競爭力的差異化優(yōu)勢。
- 常用客戶滿意度測試指標：研究表明，由于CEM相關測試指標（例如客戶滿意度、網絡和服務可用性等）對服務提供商非常重要，因此，他們強烈希望能夠提高測試頻率。其中，四分之三的受訪者認為，增加五大測試指針的測試頻率將有助于服務提供商提供高質量客戶體驗。
- 對影響CEM的行為達成普遍共識：受訪者就影響客戶體驗的幾種最基本行為達成一致。其中，近九成受訪者認為及時回復客戶咨詢并解決問題非常重要，而其他行為的重要性則相對較低，例如根據個體消費者價值對網絡服務質量進行排列，以確定服務優(yōu)先級。
- 實施CEM依然舉步維艱：當被問及實施CEM的潛在問題時，一半以上的受訪者認為跨組織合作存在困難。近一半的受訪者將低質量信息視為第二大問題。
阿爾卡特朗訊客戶體驗解決方案（CXS）部門高級市場營銷總監(jiān)Greg Owens表示：「透過此次調研，我們希望能夠幫助電信從業(yè)人員擴寬視野，了解全球服務提供商在CEM領域的一舉一動。此外，服務提供商還非常希望了解客戶使用各種產品和服務時的感受，以實現精益求精，并提升客戶忠誠度�！�
