積極心理學在班組管理的應用：溝通人心是首要

施怡彤 2012/06/07

　　呼叫中心的員工，典型的“動口不動手”的從業(yè)群體。溝通技能，更是呼叫中心在日常管理和培訓體系上非常重要�？晒P者根據(jù)多年經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，這類溝通技能，基本上都籠罩著“消極心理學”的思維烙�。簭膯栴}出發(fā)，以方法落地，用答案結束。

　　如果說呼叫中心的話務員工，要通過溝通技能，快速過濾客戶的需求，澄清客戶的投訴，解決存在的問題以期提高客戶滿意度、回頭率的話，那么當班長對話務員的工作進行監(jiān)督、指導的時候，也都是把溝通看作“一把刀”，必須“快、狠、準”擊中問題，提高成效。毋庸置疑，這對工作的效率而言，是有幫助的�？蓱�用在線下的班組管理上，卻會發(fā)現(xiàn)存在問題：

　　1、溝通機會少：很多班組長抱怨，全體人員型的溝通機會很少，個別一對一的業(yè)務指導，也只能利用班前班后的十來分鐘，班組其他人員之間的溝通就更少了。下了班，連電話都很少。

　　2、溝通信任少：有一位工作了8年的老班長曾經(jīng)跟筆者說，現(xiàn)在人群流失率很高，
他所在的班組達到年20%的流失率，彼此信任還未建立，人就離開。溝通缺少信任，就令溝通如同無水之魚，毫無生氣。

　　3、溝通成效弱：普遍發(fā)現(xiàn)班組長的司齡出現(xiàn)兩極化：老班長（5—10年）和新班長（2—3年）。在溝通成效上，我們有兩個共識衡量標準：1、事情做對；2、關系變好。老班長的溝通成效基本上都是能把事情做對（主要依靠經(jīng)驗），但關系不一定變好（只談事忽略人），因為老班長個人管理風格成型，如不適應，自然就有人淘汰離開。但新班長的溝通成效，卻是事情不一定做對（經(jīng)驗不夠，不能服眾），但關系也不一定變好（事沒解決好，關系也處理不好）。

　　4、溝通角色錯：如果溝通的思維純碎是“以解決問題”為出發(fā)點的，那么事情本身就變得最重要，而事情的載體“人”就變得不那么重要。在中文詞匯中：事情的真正含義：有事必然有情，情隱藏在事的背后，處理了情，事才真正能解決到位。呼叫中心是個問題突發(fā)，溝通角色復合的場所。話務員與客戶，話務員與班長，班長與客戶，角色變化飛快，讓人常常適應不及。班長在溝通角色的上，力求“客戶滿意度”而忽略了“員工滿意度”，長期下來，即影響了員工個別的工作情緒，也損害了自己管理角色的樹立。

　　積極心理學在溝通的方面，特別提出“建立發(fā)展積極溝通技巧和建立緊密人際關系力量”的應用落點。早在1997年，積極心理學Lynch教授就指出：溝通問題，是指不能有效進行深入而有意義的交流和溝通。同時還提出，對于組織而言，“組織中健康的交流溝通可以相互依存、協(xié)同合作，最終引導組織健康發(fā)展。不管是高工作負荷還是低工作負荷下，高績效的班組在積極溝通都應該至少具備以下的主要特征：

　　1、班組人際關系可靠和信任；
　　2、班組管理者具備傾聽和理解的能力；
　　3、重視公開對話組織規(guī)范形式；
　　4、班組管理者是積極而尊重他人的高人際導向；

　　在筆者的多年培訓和管理經(jīng)驗中發(fā)現(xiàn)，班組長大多數(shù)都具備良好的溝通特質，尤其是表達能力尚佳，如果借鑒積極心理學的應用思路，對提高班組管理中的積極的力量將會起到幫助。筆者經(jīng)過長時間的研究摸索和應用，開發(fā)了一系列“班組管理溝通人心”的方法。接下來，我們用案例的方式帶出。

　　溝通人心一：先談情后講事，建立信任是基礎

　　案例：班組的一個績效佳的話務員，突然績效排名驟跌，班長小吳趕緊找他談話。但其眉頭雙鎖，緘口不答，表現(xiàn)出一份焦慮而不信任的態(tài)度。這位員工因為工作，曾經(jīng)跟小吳發(fā)生過口角，雖然日后大家都不提，但雙方心里都有根刺。這次，眼看“精兵”出問題了，小吳著急不已。事后，小吳從他人取得知，這位話務員身體出現(xiàn)不適，被醫(yī)院懷疑有重病，期間正在等待最后的檢測結果。雖然結果顯示一切正常，令大家放下心頭大石。但作為班組長，無法取得班組成員的信任，關系淡薄，這種班組團隊溝通疏遠的情況令他倍感在管理上的壓力。

　　問題：小吳很想能通過學習一項溝通技術來提高自己與團隊成員的信任？

　　應用：積極溝通是建立和維持良好的人際關系的關鍵因素。溝通的成效90%取決于對方對你的信任。因此，筆者讓小吳采取用“同心反射”訓練的語句：對對方的感受（焦慮而不信任）進行感受層次的理解。小吳先安定下來，自己不焦慮，對方也會感到安全。獲知事情后，小吳依然可以表現(xiàn)出關懷。推薦的語句：我聽說你之前做了一項身體檢查，（描述具體事件）當時你很擔心，焦慮（感受對方的處境）。令人高興的是結果一切正常。祝賀你�。ㄋ蜕献８＃�輔以握手和拍肩）

　　結果：過去不快的事，通過這次，得到初步化解。信任得以有基礎。

　　溝通人心之二：幫助下屬自己幫助自己

　　案例：近期，班組來了一批90后的新上崗話務員。本來新增血液是件令人高興的事情。可是，沒多久，80后的班長偉倫就犯愁：個別組員常常提出不合理的請假要求。令他在排班上，非常困難。而且，與90后的員工溝通，他們語氣都特別有個性，令偉倫的挫敗感很強。半個月下來，全隊人的考勤和士氣都不佳，他很想告訴中心經(jīng)理：自己不想干這個班長了！

　　問題：偉倫除了抱怨“90后責任感這么差，他是否對管理角色有足夠認知？

　　應用：80和90都屬于新生代的年輕員工。從職場生涯來看，都屬于“職業(yè)前期”，工作核心能力（包括責任感）都還屬于建立階段。從積極溝通角度來看，下屬暴露的問題、狀況、危機都不僅僅是個別的，而是以點帶面的。這是一個給于他提升管理能力的新命題，新挑戰(zhàn)。提升自己從業(yè)務型管理到素質型管理的轉型。幫助下屬就是幫助自己，從管理角色的積極認知——角色積極行為表現(xiàn)——角色積極期望——角色積極評價，這就是一個積極自我溝通的過程。

　　結果：偉倫意識到對管理角色更加多的積極認知：管理是透過他人完成工作，追求共同的成果，這個過程就是要承擔挫敗，承擔風險，調節(jié)士氣，加強凝聚，積極主動制定應急計劃。而非消極抵抗，令團隊績效下降。

　　溝通人心三：發(fā)掘優(yōu)勢的探尋技術

　　案例：老班長建華是這家銀行呼叫中心的元老級人物。其作風認真嚴謹，得到歷屆上司的贊賞。可是最近建華感覺到自己象“被抽干的枯井”一樣，充滿著倦怠感。每天的工作有一大半是為下屬撲火和救援，只有一小半時間處理自己的職責范圍工作。她也常常給班組開培訓小會，告知大家業(yè)務的處理難點和要點。雖然如此，但她總對下屬的工作能力不放心，過度干預、過多苛刻，可下屬們也常常消極怠工以表示對其不滿，雙方關系緊張。
問題：通過積極溝通技術，老班長建華如何激發(fā)下屬的工作動力？

　　應用：在積極心理學研究中，積極的溝通才能帶來積極的關系。建華一直都是用“消極”的溝通，因此也導致“消極”的關系。消極溝通往往以問題出發(fā)，把缺點放大，用指責作為主要語調。她最需要學習一個新的技術：發(fā)掘對方優(yōu)勢，給于正面關注。職場是每個人優(yōu)勢發(fā)揮的重要真諦。下屬優(yōu)勢必在，需要建華去發(fā)現(xiàn)。當下屬逐漸意識到自己的資源和能力，就能激發(fā)其工作的成就感，動力也就有了。建華首先要建立優(yōu)勢詞匯表，因為這個是她原來詞匯中最缺乏的，并且?guī)е�真誠、贊賞的態(tài)度多應用在下屬身上。同時，多關注下屬的小的積極思維、小的積極行為的改變。當然，對消極行為并不是坐視不管，而是客觀分析，而非橫加指責。簡單而言：多贊賞，少指責，多關注，少干預。

　　結果：建華非常認同積極心理學的觀點，多鼓勵贊賞，給于支持，下屬做對了，自己少勞心，能有更多的精力提高自己。

　　溝通人心四：引發(fā)下屬思考解決

　　案例：班組當中，女性已婚的比較多。很多家庭瑣事，成了呼叫中心員工的主要溝通內容。這天，內部EAP 專員王姐在輔導室值班，美悅過來找她尋求幫助。美悅是中心的優(yōu)秀員工，可結婚后，業(yè)績出現(xiàn)了不同程度的下滑，原因是婚后婆媳嚴重不合，造成工作心情不佳。王姐是過來人，美悅還沒說完，就直接支招給美悅去解決。第三天，美悅回到公司，直接到王姐辦公室哭訴和抱怨，說王姐的方法不靈，現(xiàn)在連老公也不站在她這邊，關系是更為緊張。王姐感到非常內疚，自己好心做了壞事。

　　問題：對于下屬提出的困惑問題，王姐除了直接給出方法，還有其他辦法嗎？

　　應用：積極心理學有一句重要的話：靠自己成功的人，才最有自信和動力。當員工陷入無助的時候，幫助其擴大積極的經(jīng)驗，讓員工自己找回行動的主控權和自主性，才能本質上解決問題，提升能力。上述案例，王姐首先要傾聽和理解感受的溝通能力，讓美悅有一個傾訴的空間，如果美悅希望聽到建議，那么要注意“提點而非亂點”，最好是給出間接的建議，而非直接建議。間接建議是指給出一個可能性、參考性和選擇型的意見。例如：我很理解你，如果這樣*****，那會怎么樣？我有一個朋友告訴我****。我不知道你會怎么樣，但當我*******就會感受到********等等。

　　結果：在工作上和家庭里，王姐開始改善自己愛給直接意見的溝通方式。引發(fā)思考是一個溝通成效的助跑器，讓對方能夠自主思考解決點，增強處理能力的信心。

　　呼叫中心的工作群體和工作環(huán)境，決定建立積極的溝通以達到積極的人際關系是非常關鍵的。溝通首要是人心，積極溝通能促進員工自我成長、增強工作效能以及實現(xiàn)班組共同目標。

呼叫中國供稿，CTI論壇編輯