12378保險維權(quán)熱線首月接消費者來電9565個
2012/05/30
作為國內(nèi)金融行業(yè)首個開通的消費者投訴維權(quán)熱線，目前，12378保險消費者投訴維權(quán)熱線的開通已滿一個月。保監(jiān)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至5月23日，12378投訴維權(quán)熱線共接聽消費者來電9565個，其中投訴舉報電話3930個，開通至今，系統(tǒng)整體運行平穩(wěn)。
保監(jiān)會有關(guān)人士表示，目前，保險消費者電話投訴舉報的問題主要集中在車險理賠糾紛、壽險銷售誤導(dǎo)、電話營銷擾民、中介機構(gòu)違規(guī)出單等方面。對于保險消費者投訴舉報的問題，保監(jiān)會按照“屬地管理，分級負(fù)責(zé)，誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，區(qū)分問題性質(zhì)和投訴對象的不同，由12378投訴維權(quán)熱線分轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局進(jìn)行后續(xù)處理工作。
各地保監(jiān)局自12378投訴維權(quán)熱線開通以來，紛紛根據(jù)實際情況建立相應(yīng)的投訴受理和解決機制。山西保監(jiān)局針對損害保險消費者權(quán)益的投訴，制定了“三快兩好”的工作措施，即“快速聯(lián)系”、“快速轉(zhuǎn)辦”、“快速處理”、“解決好”、“解釋好”。山東保監(jiān)局要求各保險公司加強信訪隊伍建設(shè)，建立總經(jīng)理接待日制度，負(fù)責(zé)任地解決好消費者反映的問題，同時還將制定熱線投訴處理相關(guān)制度，明確責(zé)任分工和流程，細(xì)化投訴分類和級別，嚴(yán)格辦結(jié)時限和標(biāo)準(zhǔn)，制定考核評價辦法。北京保監(jiān)局建立和完善了“投訴快速處理機制”，對涉及保險合同糾紛、保險公司服務(wù)管理和產(chǎn)品條款的三類投訴，當(dāng)日轉(zhuǎn)送相關(guān)保險公司并督促保險公司解決，以提高投訴處理效率。
據(jù)了解，12378投訴維權(quán)熱線開通一個月以來，全國范圍內(nèi)消費者投訴解決情況良好，其中廣西、北京等保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)消費者的滿意度都超過90%。
值得注意的是，12378投訴維權(quán)熱線在短短一個月時間里迅速成為保險消費者投訴的主渠道，來自北京保監(jiān)局的數(shù)據(jù)顯示，截至5月26日，北京保監(jiān)局共接收12378投訴維權(quán)熱線有效投訴379件，占來電、來信、來訪及網(wǎng)絡(luò)四個渠道投訴總量的92%。
北京保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前監(jiān)管機構(gòu)正在草擬一項制度，擬公開保險消費者投訴數(shù)據(jù)排名。該制度將對保險公司案件平均結(jié)案周期等幾個主要指標(biāo)進(jìn)行綜合測評，將計算出的統(tǒng)一排名及絕對數(shù)等一些指標(biāo)向社會公眾披露，倒逼保險公司積極處理消費者投訴，保護消費者利益。
此外，由于熱線開通后投訴量激增，相關(guān)的后臺人員壓力也逐漸增大。在各地保監(jiān)局紛紛出臺快速處理機制的同時，保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，保監(jiān)會也將盡快建立全國統(tǒng)一的快速處理工作機制，明確內(nèi)部職能分工，盡量減少處理中間環(huán)節(jié)，提高投訴處理的辦理時效。
中國保險報
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