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鄭州市長電話呼叫中心將設八十個坐席全天候接聽

2012/05/29

鄭州市政府市長電話室主任張江華
　　“我們正在建立市長電話呼叫中心，將設立八十個坐席，二十四小時接聽群眾電話。市長電話受理中心目前正在組織人員培訓，即將進入試運營，年內正式開通，屆時市長電話難打通的問題將得到基本解決�！�5月24日，鄭州市政府市長電話室主任張江華做客大河網，介紹了鄭州市長電話的創(chuàng)新與發(fā)展。

　　成就

　　開通27年累計接聽接受電話、信件等200余萬件

　　鄭州市市長電話于1985年2月18日正式開通。運行27年來，累計接聽接收各類來電、短信、互聯網留言、電子郵件、傳真等200余萬件，

　　“為政府決策提供了很多有價值的參考信息，為廣大人民群眾解決了大量的實際問題，在黨和政府與廣大群眾之間發(fā)揮了 “連心橋”作用；在廣大人民群眾參政議政方面，發(fā)揮了“直通車”作用；在政府決策方面，也發(fā)揮了參謀助手作用�！皳䦶埥A說。

　　創(chuàng)新

　　率先開展市長電話進社區(qū) 累計舉行47次

　　據了解，近年來，為服務鄭州市建設服務型政府的需要，市長電話室積極探索，勇于創(chuàng)新，形成了一些自己的特點。

　　第一，認真對待群眾的每一個來電，確保事事有回音，件件有落實，使一些互相推諉或久拖不決的問題，經市長電話室的協調督辦后得以解決；

　　第二，健全網絡，上下聯動。目前，包括12個縣（市、區(qū)）和40多家市直部門在內的市長電話網絡體系已基本建成，形成了上下聯動的快速反應體系。

　　第三，變被動服務為主動服務。鄭州市在全國率先開展市長電話進社區(qū)活動，到目前為止，已累計舉行了47次，每次進社區(qū)之前，先了解市民需求，然后再有針對性的安排相關職能部門與市民面對面。

　　第四，對一些涉及跨部門問題，組織相關單位開展聯合行動，整治群眾反映強烈的違法行為，如夜掃黑網吧、整治噪聲擾民等。

　　第五，積極獻策，當好參謀。對一些帶有傾向性的重大問題及時進行整理，上報領導決策參考。

　　舉措

　　將群眾所反映的問題分三類規(guī)定辦理時限和標準

　　據介紹，市長電話轉辦群眾反映問題分電話轉辦、網絡轉辦和書面轉辦三種方式。無論以那種方式轉辦，相關責任單位都要認真對待，依法及時辦理，并在規(guī)定時間內向市長電話室回復。為確保辦理工作質量，市長電話室將根據群眾反映問題的類別和辦理難易度把轉辦的問題分為A、B、C三類，分別按不同的程序予以辦理落實。

　　A類問題：反映情況屬實，辦理程序簡單，直接影響群眾生活，應盡快給予解決。如停水停電、占道經營、噪音污染等問題。對A類問題，相關責任單位要在接到市長電話室轉辦通知后，要在1—5日內辦結，并向反映人和市長電話室回復辦理結果。

　　B類問題：反映情況屬實，應該給予解決，但辦理程序相對比較復雜，需一定辦理時間。如違法建筑、無證經營等問題。對B類問題，相關責任單位在接到市長電話室轉辦通知后，要在3日內向市長電話室回復辦理工作方案、措施，在15日內辦結并向反映人和市長電話室回復辦理結果。

　　C類問題：反映中帶有意見、建議，其合理性需進一步調查論證，或辦理程序更加復雜，辦理難度更大，在短時間內無法解決。如修建道路、調整規(guī)劃、政策法規(guī)等問題。對C類問題，相關責任單位在接到市長電話室轉辦通知后，要認真調查研究，實事求是、科學合理地提出答復意見，并在7日內向反映人和市長電話室回復辦理情況。問題辦結后要及時向反映人和市長電話室回復辦理結果。

　　發(fā)展

　　設立八十個坐席二十四小時接聽群眾電話

　　有群眾反映市長電話難打通，這個問題很讓人煩惱。今天從市長電話室傳來好消息，電話打通難的問題將會得到有效的緩解。

　　據張江華介紹，目前，市長電話有四個座席接聽群眾電話，另外有兩名同志專門負責處理市長信箱�，F有規(guī)模已不適應經濟社會發(fā)展的需要。鄭州正在建立市長電話受理中心，將設立八十個坐席，二十四小時接聽群眾電話。市長電話受理中心目前正在組織人員培訓，即將進入試運營，年內正式開通，屆時市長電話難打通的問題將得到基本解決。

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