光大永明電話銷售遭投訴 保險(xiǎn)新模式待破繭
2012/04/26
保險(xiǎn)業(yè)在迅猛發(fā)展的同時(shí)，不少保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)，有些課還是需要補(bǔ)上的。光大永明人壽保險(xiǎn)有限公司（下簡(jiǎn)稱“光大永明”）即是其中之一。
日前有客戶接到光大永明營(yíng)銷代表電話，以“光大銀行忠實(shí)客戶”為由，有資格認(rèn)購(gòu)一款可隨時(shí)退保，并返還所有交納保費(fèi)的保險(xiǎn)品種。該保險(xiǎn)產(chǎn)品將每月定期從信用卡扣款379.44元，交費(fèi)時(shí)間從2011年11月10日開(kāi)始，交納5個(gè)月。
“當(dāng)時(shí)電話里告訴我，到期一次性給我10萬(wàn)元，并中途可以隨時(shí)退保，并退還所有繳納保費(fèi)�，F(xiàn)因我自己發(fā)現(xiàn)合同里和當(dāng)時(shí)電話里講的并不一樣，保險(xiǎn)公司存在誤導(dǎo)嫌疑，”該客戶憤怒地抱怨，“光大永明讓我損失將近一個(gè)月工資�！�
保險(xiǎn)“兇鈴”能走多遠(yuǎn)
向銀行客戶打電話一度成為保險(xiǎn)公司主流的營(yíng)銷模式，通常由合作銀行提供電話資源，保險(xiǎn)公司的坐席或者代理人用掃名單的形式逐一撥打客戶電話，推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品。通常都會(huì)以“某某銀行卡中心等名義開(kāi)頭，博取目標(biāo)客戶的信任，在上海張江就有銀行和保險(xiǎn)公司的集中外呼中心”，某保險(xiǎn)公司代理人透露，“我們代理人要獲取這類電話資源，還需要向公司買，20元一本”。
這種電話外呼形式的銷售方式其實(shí)成功率很低。據(jù)時(shí)代周報(bào)記者了解到，上海某專業(yè)電話外呼團(tuán)隊(duì)號(hào)稱業(yè)界最強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，擁有60個(gè)坐席，成單率大概1％不到，也就是剩余99％電話就成為名符其實(shí)的“擾民電話”。
電話擾民一直是保險(xiǎn)業(yè)界的痼疾，與外匯、黃金、房地產(chǎn)、股票等，成為民眾接到的“主流”騷擾電話之一，這也成為監(jiān)管部門(mén)最為重視的監(jiān)管課題。北京保監(jiān)局3月26日表示，要推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)制定統(tǒng)一的電話銷售和營(yíng)銷員電話約訪禁止撥打標(biāo)準(zhǔn)，建立電話銷售禁撥平臺(tái)。2011年該局還制定電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，從管理能力、信息系統(tǒng)管控、營(yíng)業(yè)職場(chǎng)、座席規(guī)模等方面設(shè)定準(zhǔn)入門(mén)檻，要求以保險(xiǎn)公司名義呼出的電銷業(yè)務(wù)，須使用同一電話號(hào)碼，并對(duì)成功保單進(jìn)行100%監(jiān)聽(tīng)等。
民眾的抱怨和監(jiān)管的加強(qiáng)正在規(guī)范保險(xiǎn)公司的電話銷售，但相關(guān)投訴卻還是層出不窮。另一則關(guān)于光大永明的營(yíng)銷丑聞最近亦甚囂塵上。鄭州市民侯女士3月19日發(fā)微博稱，收到一個(gè)號(hào)碼為01058601881的來(lái)電，對(duì)方自稱來(lái)自光大永明（經(jīng)時(shí)代周報(bào)記者查證，該號(hào)碼確為光大永明銷售外呼電話），因沒(méi)買保險(xiǎn)，就咒罵侯女士得癌癥，同時(shí)以“沒(méi)素質(zhì)”等言辭對(duì)侯女士進(jìn)行侮辱。最終侯女士向光大信用卡中心投訴，才終止了對(duì)方的騷擾。由于對(duì)方將自己個(gè)人信息掌握得一清二楚，侯女士懷疑自己個(gè)人資料被光大銀行信用卡中心私下泄露。
近日保監(jiān)會(huì)“約談”平安人壽，據(jù)悉，該次約談緣起于3月初平安人壽在推出“財(cái)富尊享”分紅型保險(xiǎn)時(shí)，在北京、海南、廈門(mén)等地的營(yíng)銷員向社會(huì)公眾發(fā)送誤導(dǎo)和違法違規(guī)內(nèi)容的產(chǎn)品宣傳短信。該銷售短信稱，“年存10萬(wàn)元(僅存3年)，10天后便可取出7萬(wàn)元，平安依然按10萬(wàn)元本金進(jìn)行分紅和年年返還至終身(第三年開(kāi)始返還保額的21%)。取出的7萬(wàn)元可以做其他投資，售完為止�，F(xiàn)在搶購(gòu)還有銀條贈(zèng)送�！倍绦胖刑峒暗摹�7萬(wàn)元”及“銀條”的承諾均有違保監(jiān)會(huì)相關(guān)要求。
銷售渠道瓶頸待破
事實(shí)上，以上提及均非個(gè)案，而是保險(xiǎn)行業(yè)普遍現(xiàn)象。
“銀保業(yè)務(wù)受限后，各家保險(xiǎn)公司營(yíng)銷壓力加大，各種不規(guī)范營(yíng)銷案例加劇涌現(xiàn)。”一位接近保監(jiān)會(huì)人士告訴時(shí)代周報(bào)記者，“項(xiàng)俊波上臺(tái)以后，主抓重點(diǎn)就是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范問(wèn)題�！�
“傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售方式，不管是陌生拜訪還是電話營(yíng)銷，甚至現(xiàn)在很多公司在搞的酒會(huì)宣講等方式，對(duì)投保人而言都是被動(dòng)型消費(fèi)”，大家保保險(xiǎn)網(wǎng)（dajiabao.com）首席執(zhí)行官方玉書(shū)對(duì)時(shí)代周報(bào)記者解釋，“大部分投保人是在他不需要保險(xiǎn)時(shí)，被動(dòng)接受了保險(xiǎn)信息，因此正常的保險(xiǎn)推廣手段都成為了一種騷擾”。
“投訴的涌現(xiàn)首先是客戶的維權(quán)意識(shí)在不斷成熟，其次就是目前的銷售模式確實(shí)需要轉(zhuǎn)型。一方面電話短信銷售用多了難免容易帶來(lái)反感和投訴，方式方法的使用上需要優(yōu)化。業(yè)務(wù)人員需要提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，尤其是低端業(yè)務(wù)人員，如果不能迅速提高自己的專業(yè)能力將很快被洗牌。”一名來(lái)自平安的資深保代管理人告訴記者。
在這位資深保代管理人看來(lái)，“現(xiàn)在即使是幾大保險(xiǎn)巨頭保險(xiǎn)代理人的流失率也都非常高，一年能高達(dá)70%以上，高流動(dòng)性一方面可能是從業(yè)人員普遍比較注重短期利益，另一方面的確是傭金制體系帶來(lái)的壓力，如果營(yíng)銷能力、營(yíng)銷技巧不到位，不能及時(shí)積累社會(huì)資源來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)就很容易被淘汰出局�！�
“事實(shí)上對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品而言，變被動(dòng)型消費(fèi)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)型消費(fèi)，所帶來(lái)的成功率反而更高，客戶滿意度也會(huì)大幅提高”，方玉書(shū)告訴時(shí)代周報(bào)記者，以大家保保險(xiǎn)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)為例，保險(xiǎn)代理人把產(chǎn)品和個(gè)人信息發(fā)布到網(wǎng)上，供購(gòu)買意愿明確的消費(fèi)者挑選，消費(fèi)者致電代理人洽談保單需求，成單率高達(dá)76％。
方玉書(shū)表示，在信息技術(shù)領(lǐng)域不斷推陳出新、不斷更新?lián)Q代的過(guò)程中，如何更好地應(yīng)用最新的技術(shù)，為企業(yè)的營(yíng)銷、服務(wù)提供服務(wù)，如何利用技術(shù)改善企業(yè)的營(yíng)銷和服務(wù)，成為企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)性差異的重要因素。技術(shù)的創(chuàng)新帶有風(fēng)險(xiǎn)性，但同時(shí)也容易帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的壁壘。
業(yè)內(nèi)人士稱，在同質(zhì)化嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)格局下，渠道為王的概念將會(huì)更加鮮明，而如何在渠道創(chuàng)新中突破瓶頸、發(fā)揮更好的渠道的效應(yīng)，將會(huì)是保險(xiǎn)企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)能力差異的重要方面。
時(shí)代周報(bào)