天津泰達(dá)呼叫服務(wù)中心：百姓生活的好幫手

2012/04/23

記者賈成龍攝

　　寬敞明亮的大廳里，隨著電話鈴聲響起，一聲悅耳的問(wèn)候傳出：“泰達(dá)呼叫服務(wù)中心，您好！”來(lái)電者是一位在天津開發(fā)區(qū)西區(qū)某建筑公司工作的工人，被老板拖欠工資，不知該向哪里尋求幫助，就打來(lái)25201111咨詢。坐席人員在仔細(xì)了解他的情況后，向來(lái)電者提供了開發(fā)區(qū)法律援助中心的服務(wù)熱線，建議這位工人向援助中心求援。

　　從電話查詢到熱點(diǎn)服務(wù)全覆蓋

　　“有事就打25201111�！边@是許多開發(fā)區(qū)人都知道的一句話。作為天津開發(fā)區(qū)管委會(huì)對(duì)外服務(wù)的窗口，泰達(dá)呼叫服務(wù)中心自2002年成立至今已有十年時(shí)間，十年來(lái)，從當(dāng)初的簡(jiǎn)單電話查詢到現(xiàn)在的熱點(diǎn)服務(wù)全覆蓋，從日接聽量每天200多個(gè)，到現(xiàn)在的每天1000多個(gè)，成為新區(qū)對(duì)外宣傳的重要窗口之一。中心從運(yùn)營(yíng)至今，共接聽電話270多萬(wàn)次，平均每月接聽電話2.2萬(wàn)余次；受理咨詢業(yè)務(wù)13萬(wàn)多次，其中受理企業(yè)咨詢業(yè)務(wù)5萬(wàn)余次，個(gè)人咨詢業(yè)務(wù)7萬(wàn)余次。僅2011年，中心就受理咨詢近2萬(wàn)余次。隨著新區(qū)的不斷發(fā)展，來(lái)自外省市和海外的咨詢量也在不斷增加，約占咨詢總量的5%左右。

　　正在接受記者采訪的過(guò)程中，泰達(dá)呼叫服務(wù)中心主管孫麗靜面前電腦下方的標(biāo)題欄有黃色不斷閃爍。這是地理位置顯示為北京的一位訪客。這位訪客咨詢的問(wèn)題是關(guān)于開設(shè)門面方面的手續(xù)問(wèn)題。孫麗靜駕輕就熟地打開泰達(dá)政務(wù)網(wǎng)的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)，幫助訪客進(jìn)行搜索，并提供了相關(guān)鏈接發(fā)送給訪客。對(duì)于訪客的每一個(gè)詢問(wèn)孫麗靜都進(jìn)行了耐心地解答。最后，訪客滿意地得到他需要的信息，退出了系統(tǒng)。整個(gè)過(guò)程大約為5分鐘。

　　搭起政府與企業(yè)、百姓的橋梁

　　據(jù)孫麗靜介紹，現(xiàn)在，泰達(dá)呼叫服務(wù)中心每天都要接到130件左右的咨詢，包括來(lái)電咨詢和在線咨詢。近期訪客們關(guān)心的問(wèn)題主要集中在工商登記、政策咨詢、舉報(bào)問(wèn)題以及勞動(dòng)保障等�！澳壳�，中心受理的咨詢內(nèi)容覆蓋了政府部門的幾乎所有熱點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域：企業(yè)年檢、組織機(jī)構(gòu)代碼證辦理、換證、年檢；貸款卡年檢；食品許可證申請(qǐng)；用工登記、檔案調(diào)入、調(diào)出；社會(huì)保障卡辦理；保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、生育保險(xiǎn)；公積金支取；網(wǎng)上報(bào)稅；務(wù)工人員的利益保障等。我們每接待一次訪客，時(shí)間都會(huì)相對(duì)較長(zhǎng)�！睘榱四茉诒M量短的時(shí)間內(nèi)解答訪客的問(wèn)題，她和她的同事們都需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，每個(gè)月都要與相關(guān)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，把近期企業(yè)或百姓關(guān)注的問(wèn)題反饋到政府部門，再由政府部門提供解答的答案，以期能使訪客在打25201111的階段便能獲得切實(shí)的幫助，在政府與企業(yè)、百姓之間搭建起溝通的橋梁。這一方面節(jié)省了訪客的時(shí)間，另一方面也緩解了各政府部門的壓力。

　　已有多年經(jīng)驗(yàn)的泰達(dá)呼叫中心在今年（2012年）濱海新區(qū)“調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、上水平”活動(dòng)中繼續(xù)大顯身手。自2012年2月1日到3月26日，泰達(dá)呼叫服務(wù)中心已接聽并受理企業(yè)問(wèn)題電話582個(gè)，解決企業(yè)問(wèn)題580個(gè)。已接聽并受理群眾問(wèn)題電話3954個(gè)，解決問(wèn)題3909個(gè)。

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