VPI的虛擬呼叫座席技術(shù)可以改善呼叫中心排班

2012/03/30

　　CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（編譯/劉煜）: 據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，客戶體驗(yàn)和勞動(dòng)力資源優(yōu)化解決方案全球提供商VPI公司，最近推出其VPI VirtualSource，一個(gè)突破性的、托管、按需付費(fèi)呼叫中心解決方案。VPI VirtualSource利用Artificial Intelligence驅(qū)動(dòng)的人工對(duì)話，按需虛擬座席自動(dòng)化呼入和呼出呼叫，減少呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)座席的日常任務(wù)。

　　VPI的智能虛擬座席提供了一個(gè)對(duì)話體驗(yàn)，而傳統(tǒng)的按鍵式或語(yǔ)音IVR無(wú)法實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能，虛擬座席為個(gè)性化呼叫解決方案采用實(shí)時(shí)會(huì)話流，他們用自己的短時(shí)記憶保持跟蹤以前交談的流量，長(zhǎng)期記憶識(shí)別呼叫者，并記住以前呼叫者的喜好。

　　已經(jīng)有幾個(gè)組織正在使用會(huì)話虛擬座席減少呼叫中心的排班成本，改善客戶體驗(yàn)，并在幾個(gè)方面獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，包括：通過(guò)自動(dòng)化呼入和呼出類型，減少人工座席處理的呼叫量；通過(guò)有效地捕捉信息，然后根據(jù)收集的信息將這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移，從而減少人工座席的工作量；如敏感的PCI信用卡付款；擴(kuò)大呼叫處理能力滿足業(yè)務(wù)需求的發(fā)展，無(wú)需雇用員工。

　　比人工座席的成本低80%， VPI VirtualSource以較低的成本自動(dòng)化大量的呼叫，同時(shí)虛擬座席與傳統(tǒng)和語(yǔ)音IVR相比，擁有較高的呼叫完成率。他們可以處理呼入或呼出端到端交易，或者他們可以處理呼叫的例行部分，然后通過(guò)收集到的信息將呼叫者輕松地轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場(chǎng)座席。

　　VPI VirtualSource是VPI EMPOWER客戶體驗(yàn)優(yōu)化套件內(nèi)新的模塊。這種結(jié)合，通過(guò)使用直觀的基于Web的報(bào)告，使管理人員能夠自動(dòng)監(jiān)測(cè)和比較虛擬座席的績(jī)效。這個(gè)解決方案記錄虛擬和人工座席交談的審查和質(zhì)量評(píng)價(jià)。


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