近三成消費(fèi)電子企業(yè)開(kāi)通微博客服
2012/03/29
客服是企業(yè)對(duì)外的重要名片，是消費(fèi)者與企業(yè)互動(dòng)的活躍平臺(tái)，尤其目前微博的影響力日益擴(kuò)大，成為客服的新形式。近期，零點(diǎn)公共呼叫中心自投對(duì)55條消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)測(cè)，檢測(cè)結(jié)果顯示，消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線具有比較優(yōu)質(zhì)的客服水平，但開(kāi)通微博客服的消費(fèi)電子企業(yè)還不到三成。
據(jù)悉，本次測(cè)評(píng)熱線涵蓋了電子商務(wù)、家電、網(wǎng)游、手機(jī)、團(tuán)購(gòu)、計(jì)算機(jī)六大行業(yè)。消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線的撥打成功率（撥號(hào)三次中至少接通一次的熱線占比）達(dá)到了98.2%。從四個(gè)熱線服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)測(cè)情況看，消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線的接通情況表現(xiàn)最好，轉(zhuǎn)人工時(shí)間少于20秒的熱線占比為92.7%，好于商業(yè)熱線平均標(biāo)準(zhǔn)的80%；相對(duì)而言，其問(wèn)題解決環(huán)節(jié)稍遜一籌，話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)熟練度還需加強(qiáng)。
檢測(cè)顯示，單次服務(wù)水平達(dá)標(biāo)的消費(fèi)電子企業(yè)客服熱線占近六成，為58.2%。從行業(yè)分類(lèi)來(lái)看，計(jì)算機(jī)客服熱線達(dá)標(biāo)率為100%，其次為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)客服熱線；而家電和網(wǎng)游客服熱線的達(dá)標(biāo)率在50%及以下。
具體來(lái)看，網(wǎng)游客服熱線在各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)均不如其他客服熱線，尤其是在問(wèn)題解決環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)知識(shí)熟練、應(yīng)答同步的網(wǎng)游客服熱線不到六成，僅為55.6%。
在本次監(jiān)測(cè)的客服熱線中， 85.5%的消費(fèi)電子企業(yè)擁有微博，但是實(shí)現(xiàn)了利用微博做客服的消費(fèi)電子企業(yè)僅有27.3%，其形式以留言區(qū)、微客服專(zhuān)區(qū)、獨(dú)立客服微博為主。
大洋網(wǎng)-廣州日?qǐng)?bào)
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