中國人壽財(cái)險(xiǎn)電話服務(wù)紀(jì)事：生命常感動(dòng) ，溫暖在我心
夏冰 2012/03/26
人世間最寶貴的是生命，人世間最偉大的職業(yè)是挽救生命，但是這個(gè)職業(yè)除了醫(yī)生之外，還有我們的查勘老師和坐席人員。――在此謹(jǐn)將此文獻(xiàn)給最美的人。
2012年3月2號(hào)凌晨12點(diǎn)
在經(jīng)過一波電話轟炸之后，整個(gè)職場(chǎng)終于重歸平靜，當(dāng)我們準(zhǔn)備稍適休息時(shí)，又接到一通來自山西客戶的報(bào)案，正是這個(gè)電話拉開了一個(gè)故事的帷幕，也成就了一段感動(dòng)心靈的美好。
這名客戶名叫郭太平，來電要求尋找他的業(yè)務(wù)員，但通話的信號(hào)一直斷斷續(xù)續(xù)，前幾分鐘一直聽不到客戶的講話，當(dāng)坐席準(zhǔn)備放棄讓客戶重新來電時(shí)，通話中傳來了斷斷續(xù)續(xù)的聲音：我找馬小花，我要找馬小花，我需要她的幫助，我要找馬小花。。。我現(xiàn)在很冷，真的，能不能來救救我？就我一個(gè)人，就我一個(gè)人！我的頭在流血�！�
郭先生一直要求要坐席給馬小花打電話，經(jīng)過一番拼湊，坐席了解到原來這名客戶出險(xiǎn)后頭部被撞傷，現(xiàn)在處于半清醒狀態(tài)。而馬小花是她的業(yè)務(wù)員。得到這一訊息后，坐席人員在第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)?shù)夭榭比藛T請(qǐng)求我們公司能不能去救救他。但是郭先生無法告訴我們具體位置，只是說我現(xiàn)在把車燈打開了，你們過來找我吧。此刻，偌大的山西，外面還下著大雪，我們的查勘該去哪里尋找……
2012年3月2號(hào)凌晨3點(diǎn)
郭先生再次來電，這次來電講話依然沒有邏輯，我能明顯感覺到客戶是一種醉酒或者混沌的狀態(tài)。郭先生嘴里一直念叨著一個(gè)名字，馬小花，馬小花，除此之外郭先生就只是反復(fù)重復(fù)這樣一句話：“我的手機(jī)快沒有電了，手機(jī)沒有電了，馬上關(guān)機(jī)了！”最后他像一個(gè)災(zāi)難中孤獨(dú)無望的求生者一樣，念叨著：就這樣吧，我也不知道我在哪來，你們?cè)敢鈦砭蛠�，不來就算了，我的頭--很疼！”為了節(jié)約時(shí)間，保證客戶電話暢通，坐席及時(shí)慌忙地甚至有點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)的打斷了客戶的講話，告知他要立刻撥打120并且注意自己人身安全，盡快從側(cè)翻的車?yán)镒叱鰜�，這時(shí)的客戶，已經(jīng)聽不進(jìn)任何勸導(dǎo)，也不愿配合，他說他很冷，不愿意從危險(xiǎn)的車?yán)镒叱鰜怼Ｗ詈蠼K于反復(fù)的糾纏中詢問到了一個(gè)有效信息，他現(xiàn)在在在山西省忻州市繁峙縣的一條溝里。
馬上行動(dòng)，座席人員立刻撥打山西省繁峙查勘老師閆俊全的電話，簡(jiǎn)要的描述過之后告知老師客戶聯(lián)系方式，懇請(qǐng)閆老師務(wù)必盡快聯(lián)系客戶，并協(xié)助客戶撥打120救治傷員。閆老師沒有任何遲疑，毅然接受了這個(gè)沒有報(bào)案號(hào)沒有事故地點(diǎn)沒有出險(xiǎn)經(jīng)過甚至沒有任何報(bào)案信息的報(bào)案。五分鐘以后，另外一位坐席代表接到閆俊全老師來電反饋，客戶電話已經(jīng)關(guān)機(jī)，閆老師希望我們幫忙查詢客戶的其他聯(lián)系方式。核對(duì)過保單信息后閆老師回想起來，這位郭太平先生是一位五菱榮光的車主，是一名發(fā)貨司機(jī)。最后閆俊全老師這樣說：“這樣吧，我們的縣城也不大，我先開車沿路尋找一下客戶吧�！�
掛斷電話之后，坐席又試圖通過其他途徑來尋找線索，終于在歷史報(bào)案信息中查到客戶的另外一個(gè)號(hào)碼，坐席立刻回?fù)�，令人欣喜的是接電話的正是客戶郭先生本人，但此時(shí)的他仍然沒有清醒，直至此時(shí)他還不知道自己手邊有兩部手機(jī)，還是一直念叨著：我的電話沒電了，我的電話關(guān)機(jī)了，我的電話關(guān)機(jī)了.......這樣的情況下他還正在危險(xiǎn)的溝里發(fā)動(dòng)車輛，準(zhǔn)備往前行駛。這讓我們?cè)桨l(fā)擔(dān)心起來。所幸，坐席又在有限的信息中得知一條至關(guān)重要的信息，客戶現(xiàn)在位置在山西省繁峙集張鄉(xiāng)到集張火車站中間岔道路邊的溝里。掛斷電話之后我們又及時(shí)把這條信息通知給了閆老師，范圍又縮小了。
2012年3月2號(hào)凌晨3點(diǎn)5分
又過五分鐘后，另外一名坐席接到閆老師的再次來電，閆老師反饋說，他現(xiàn)在已經(jīng)聯(lián)系到了客戶，正在趕往事故地點(diǎn)的路上，案件終于成功通知了出去，我們都緩緩地松了一口氣。只是仍舊牽掛著這時(shí)候的閆老師有沒有找到郭先生，我們?cè)俅温?lián)系上了閆老師，閆老師告訴我們他在離客戶的距離有30公里的地方，當(dāng)時(shí)的繁峙縣當(dāng)時(shí)正下著鵝毛大雪，路況艱難，視線也不好，夜深天寒，我們都爭(zhēng)相同閆老師講話，只是想親口告訴他一句請(qǐng)他自己也一定要注意安全。
2012年3月2號(hào)凌晨4點(diǎn)
客戶郭先生又一次來電，這次的他很順利了進(jìn)行了報(bào)案登記，最后他在通話中略帶一句告訴我們他現(xiàn)在就坐在查勘閆俊全老師的車?yán)�，閆老師正在送他回家。接完這個(gè)電話，我們由衷的為郭先生感到高興，同時(shí)也為自己閆老師和感到自豪，我們終于順利的完成了生命接力棒的交接，在這場(chǎng)與時(shí)間賽跑的救援比賽中，我們贏了。而這時(shí)閆俊全老師在我們心中不再只是一名查勘，一個(gè)名字，而是一位營救生命的英雄，他是最美麗的人。凌晨四點(diǎn)的辦公室中欣喜的我們沒有絲毫睡意，大家都在默默的思索，在乍暖還寒的深夜里，我們感到窩心的溫暖。當(dāng)時(shí)我們一致心聲總結(jié)成一句時(shí)髦的話就是：“閆老師，求求你，讓我們表揚(yáng)你！”
在將近五個(gè)小時(shí)的救援工作中， 閆老師同我們一樣沒有任何推托和抱怨，一直恪守職責(zé)，在營救的過程中也不忘盡可能多的了解更多的事故信息。在第一次客戶電話關(guān)機(jī)時(shí)他沒有伺機(jī)作罷繼續(xù)蒙頭睡覺，而是主動(dòng)聯(lián)系我們尋找客戶其他聯(lián)系方式，在聯(lián)系客戶成功后盡職盡責(zé)的及時(shí)對(duì)客戶有沒有酒駕嫌疑，在找到客戶后沒有把后續(xù)工作交給120,122處理，而是在深夜里在風(fēng)雪中親自送客戶回家。閆老師知道這位客戶郭太平他不是高官富豪，他也沒有開寶馬奔馳他只是一位開五菱榮光的發(fā)貨司機(jī)，但他只是在盡力處理好所有的事情，只是默默的載著客戶走在回家的路……
附：當(dāng)晚值班坐席為閆老師自編的打油歌：請(qǐng)跟我們一起唱“感恩的心，感謝俊全！” 世上只有閆俊全好，有他的客戶像塊寶”……
CTI論壇編輯
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