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藥房“離店行銷”模式：走出去引進(jìn)來

2012/03/01

　　“離店行銷”模式不再把傳統(tǒng)的“店”作為主戰(zhàn)場，而是以“店”為根據(jù)地，變被動等待的“坐商”為主動出擊的“行商”。

　　春節(jié)前夕，吉林大藥房義演隊再次進(jìn)入當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，開展為期近半個月的義演進(jìn)社區(qū)活動。吉林大藥房副總經(jīng)理楊啟忠介紹，演出隊伍均由店員兼職組成，每天兩場在全市社區(qū)輪流演出，自去年5月正式推出以來，已經(jīng)演出500余場，并吸引了消費(fèi)者的積極參與。義演與健康宣傳相結(jié)合的模式除了提升企業(yè)知名度外，還帶動了店內(nèi)健康消費(fèi)品等銷量增長近兩成。

　　金天集團(tuán)近5年來嘗試的店外銷售項目中，僅電話營銷一項，年銷售額就達(dá)到近2000萬元，相當(dāng)于繁華地段兩家200平米門店全年的銷售額。金天集團(tuán)董事總經(jīng)理初川富認(rèn)為，“離店行銷”模式不再把傳統(tǒng)的“店”作為主戰(zhàn)場，而是以“店”為根據(jù)地，變被動等待的“坐商”為主動出擊的“行商”，從而提高行銷效率，降低行銷成本。

　　電話營銷 增值新渠道

　　吉林大藥房從2002年開始，就已經(jīng)為出行不便及工作忙碌的顧客推出電話購藥服務(wù)，并專門成立客戶服務(wù)中心。通過10年的運(yùn)營，目前已經(jīng)從總部長春延伸到吉林、通化、白城等四個地市。楊啟忠介紹，長春常年溫度較低，顧客大都不愿意出門，請不進(jìn)來便只有走出去，“24小時電話訂購免費(fèi)送藥”這項服務(wù)自誕生之初便受到廣泛好評。

　　然而，實施過程中也曾讓管理層面臨始料不及的狀況。與最初設(shè)想的“保本經(jīng)營、加強(qiáng)服務(wù)”不同，由于送貨量少、服務(wù)成本高等諸多問題，賬面赤字持續(xù)了一年多的光景。但公司不僅沒有放棄免費(fèi)電話送藥服務(wù)，反而加大了送藥服務(wù)力量，僅長春地區(qū)就由原來的10名送藥人員增加到近40名，每20人一班、全天候肩負(fù)起為市區(qū)顧客免費(fèi)送藥的任務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，截止到2010年，僅電話訂購免費(fèi)送藥增值服務(wù)一項，就累計為吉林大藥房增加銷售收入3000多萬元。

　　通過電話這個橋梁，在省會長春，吉林大藥房依托遍布城市五區(qū)的200多家連鎖藥店以及專職送藥人員，共為顧客免費(fèi)送藥30多萬次，指導(dǎo)顧客用藥近60萬次，針對老年顧客及常年患病人群，免費(fèi)新建顧客健康檔案6萬人份，記錄病癥及用藥情況，更加合理地幫助顧客用藥。去年，在依托原有電話售藥平臺的基礎(chǔ)上，吉林大藥房將多元化產(chǎn)品與健康指導(dǎo)有效融入，銷售較同期增長近一成。

　　特色服務(wù) 平臺升級

　　2011年，哈爾濱金天大藥房將原電話服務(wù)進(jìn)行升級，成立呼叫中心，統(tǒng)一號碼為96321。統(tǒng)一后的96321服務(wù)平臺將成為客戶咨詢、投訴、舉報、電銷的唯一窗口。初川富介紹，無需門面房和各種繁雜手續(xù)，幾個員工、幾臺電話與倉庫合并辦公便可開展業(yè)務(wù)，省時、省力、省錢，并能快速獲利，電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式。

　　金天大藥房的電話服務(wù)平臺運(yùn)行了近5年，今年銷售有望突破3000萬元。

　　在會員服務(wù)方面，集銷售平臺、業(yè)務(wù)查詢、信息發(fā)布、投訴處理、售后服務(wù)、會員滿意度調(diào)研、會員舉報、藥品查詢、免費(fèi)送藥、積分換購、主動關(guān)懷、會議營銷（會員健康中心）愛心課堂等眾多功能于一體的會員服務(wù)中心，其智能化的自動平臺服務(wù)能夠?qū)訙剀皶䥺T短信平臺、會員注冊身份驗證、會員生日溫馨祝福、會員活動特訊告知、會員積分短信提醒、會員消費(fèi)及用藥禁忌提示等。

　　另外，利用平臺還能定期做有效的會員管理分析，接入相應(yīng)數(shù)據(jù)庫，為相關(guān)服務(wù)提供必要的提示。存儲后續(xù)的服務(wù)結(jié)果將數(shù)據(jù)作為連鎖發(fā)展促銷的依據(jù)，直接帶動連鎖銷售。

　　初川富介紹，在電話溝通基礎(chǔ)上，金天藥房正在鋪設(shè)96321網(wǎng)絡(luò)，建立平臺與網(wǎng)絡(luò)對接的多媒體服務(wù)中心。依托平臺優(yōu)勢能做的還很多，比如96321愛心公益服務(wù)平臺、“愛心行動我參加”的管理規(guī)范平臺、愛心公益幫助求助平臺、健身隊員互動活動平臺等。最終，金天的96321服務(wù)平臺將成為會員應(yīng)急服務(wù)熱線，實現(xiàn)“四化”：打造服務(wù)品質(zhì)化、便民服務(wù)細(xì)節(jié)化、關(guān)心會員親情化、愛心活動效應(yīng)化。

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