誰說女子不如男―記定州95598客戶服務(wù)呼叫中心“娘子軍”
2012/02/27
“劉大哥講的話理太偏，誰說女子享清閑，男子打仗到邊關(guān)，女子紡織在家園……”。一首膾炙人口的《花木蘭-誰說女子不如男》，流傳至今。在定州供電公司的客服中心，就有5名這樣的女職工，用心血和汗水撐起了定州供電的半邊天，她們有的在中層干部的崗位做出了出色的工作業(yè)績，而更多是在平凡的工作崗位上展現(xiàn)風采。
愛是你我
“愛是你我，用心交織的生活，愛是你和我，在患難之中不變的承諾……”定州市供電公司95598客戶服務(wù)呼叫中心,24小時為客戶提供電費信息查詢，停電信息查詢，電力故障搶修，投訴舉報受理等服務(wù)，她們以滿腔的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、真誠的愛詮釋著定州供電公司“服務(wù)零距離、真情每一秒”的服務(wù)承諾。
張燕，客服中心業(yè)務(wù)受理員，在2011年業(yè)擴報裝“三指定”治理期間，由于工作任務(wù)艱巨，客服大廳的工作人員連續(xù)1個月每天晚上加班到10：00多才回家，甚至有時晚上加班到12：00多。做為面對客戶的服務(wù)窗口，張燕嚴格遵循客戶至上的原則，不管業(yè)務(wù)多么繁忙，不管遇到多么急躁的用戶，她都要求自己站在用戶的角度思考問題，設(shè)身處地理解客戶。同樣的話無論說多少遍，她都耐心如初。在接到性情暴躁的用戶來電時，她也不急不惱，一面溫和地安撫用戶，一面耐心傾聽、認真記錄。委屈的淚水流在心里，真誠的微笑獻給用戶，然后認真為用戶答疑釋難。客戶怒氣沖沖，大聲抱怨時，她心平氣和、溫文爾雅;當客戶態(tài)度生硬，不依不饒時，她彬彬有禮，以禮相待;當客戶不滿或誤解時，她設(shè)身處地為客戶著想;當客戶投訴時，她認真記錄，及時處理追蹤。就這樣，她的聲音如春風吹拂了客戶的心，化解了客戶的誤解，平息了客戶的怒氣。就連80歲的奶奶病重住院，她都沒來及到醫(yī)院去看望，只是給父親打電話問了一下病情，眼含著熱淚繼續(xù)工作。
真情架彩虹
走進客戶服務(wù)中心95598值班中心，此起彼伏的電話鈴，彬彬有禮的問候、溫文爾雅的笑容、規(guī)范真誠的解答、高效快捷的受理……銀線的另一端，不管客戶是疑惑、是求助、還是煩惱、焦急甚至憤怒，都會在春風般的暖意下得以化解。她們，用真心和真情在定州供電公司和電力客戶之間架設(shè)起一道靚麗的彩虹。
曹會麗，客服中心高壓業(yè)擴的管理人員，今年3月份的一天，曹會麗突然頭暈、耳鳴，臉色蒼白，同事們急的要帶她到醫(yī)院看病，她卻說：“電監(jiān)會快來檢查了，咱們的資料還沒整理好呢，我休息一下就沒事了，你們不用管我，快去工作吧”!同事們都被她的精神所感動。辛勤的努力培育出了累累碩果，在省公司對100多個縣局的高壓業(yè)擴資料進行抽查時，定州的業(yè)擴資料在保定地區(qū)位于第一名，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的好評。
2012年1月22日20：10分，一陣急促的95598電話鈴聲打破了除夕夜服務(wù)中心值班室的平靜，曹會麗趕忙拿起電話，“你好，¨¨”此時一個極不耐煩且震耳欲聾的聲音迎面撲來，“我是磚路村村民，你們電力局是怎么搞的，大年三十停電，太差勁兒了，還讓不讓老百姓過年了”。面對客戶的怨言，她依然面帶微笑，心平氣和地向用戶詢問停電情況。剛放下電話，又有幾個類似電話打進來。她立即通知吳家莊供電所派搶修人員搶修，經(jīng)現(xiàn)場核實，停電是因居民燃放煙花爆竹引起了線路斷路，曹會麗又循著來電號碼一一打給咨詢用戶，向他們說明停電原因，并表示歉意。經(jīng)搶修該村供電很快得以恢復(fù)，20：45分，一位老大爺滿懷歉意打回電話：“剛才我說了很多難聽的話，但你們?nèi)詿嵝姆⻊?wù)，這么短的時間就恢復(fù)了送電。你們是好樣的!祝你和堅守一線的搶修人員新年快樂!”
我能行，我能做好
陳凌云，客戶服務(wù)中心的主任，2009年，參加省公司組織的河北南網(wǎng)6個地區(qū)95598崗位標準化競賽中奪得了團體第一名，2010年，再次奪得省公司客服人員對抗賽團體第二名的好成績。她，個子不高，皮膚白淅，圓圓的臉龐上總是掛著甜甜的微笑，身為客服中心的一員，她深深知道擔負在身上的職責，客戶大廳作為供電公司直接面對客戶的窗口，員工的一言一行，代表的就是整個公司，而且工作方法稍有不妥就可能帶來負面影響。面對全市近36萬戶客戶，這位看似瀛弱的姑娘淡定地說“我能行，我能做好!”。
客服大廳辦理全市的高壓業(yè)擴報裝，每天的工作量很大。為方便用戶辦理業(yè)務(wù)，她帶領(lǐng)其他工作人員克服重重困難，犧牲個人休息時間，在無周休日的基礎(chǔ)上堅持實行無午休服務(wù)制度，人均工作時間達10小時以上，她自己更是創(chuàng)下了連續(xù)3個月一天不休息的記錄。由于客服中心工作性質(zhì)原因，她幾乎沒有正點回過家，加班已成為習慣。引起朋友給她起了個綽號叫“工作狂”。
2009年，為在河北省電力公司95598崗位標準化競賽中取得優(yōu)異成績，從9月27日開始，市公司對保定地區(qū)22名選手進行了封閉式培訓(xùn)，陳凌云和她的戰(zhàn)友們每天夜以繼日，廢寢忘食地學習、背誦、考試、演練。在此期間，她只給家里打過三次電話，家里無人接聽，給丈夫發(fā)信息，回信是“家里一切都好，媽最近到姐家住兩天，女兒有我照顧，你就放心吧�！惫Ψ虿桓队行娜�，最終她從22名選手中脫穎而出，并同另外兩名選手在省公司組織的河北南網(wǎng)6個地區(qū)95598崗位標準化競賽中奪得了團體第一名。
當比賽結(jié)束的那天晚上，疲憊的她回到家中，剛一進門就感覺有點不大對勁兒，正在納悶兒，女兒突然從房間跑出來，一頭扎進她的懷抱，哭著說:“媽媽，你可回來了，奶奶不小心把腿摔斷了，昨天剛從醫(yī)院回來，爸爸和奶奶都不讓我告訴你�！标惲柙葡肫鹞唇勇牭碾娫捄驼煞虻亩绦�，緊走幾步來到屋內(nèi)拉住婆婆的手，說了聲“媽，我對不住你們!¨¨”，此時只有奪眶而出的淚水默默地表達著她內(nèi)心的感受。
這樣一群“娘子軍”
95598有“資源共享，協(xié)調(diào)聯(lián)動，屬地優(yōu)先，遇忙轉(zhuǎn)移”的功能。據(jù)統(tǒng)計，95598每月平均都有五千多的話務(wù)量，內(nèi)容涉及用電報修、舉報、投訴、咨詢。2011年8月29日，一場突如其來的暴風驟雨襲擊了定州市，導(dǎo)致5條10千伏線路全部停電，一時間，告急、詢問、要求盡快修復(fù)供電設(shè)施的電話一個接一個地打進95598，而且客戶大多是有情緒而且很著急的。兩個人值班根本忙不過來。另外2個坐席員自動來到值班室，共同接聽電話。一天下來，400多個人工電話的接通，使大家的嗓子全部變得沙啞。再苦再累，她們都不怕，咬咬牙都能挺過去。但是，常常有許多因故停電的客戶由于急于用上電，由于對供電企業(yè)檢修的情況不了解，有時難免會把無名的火氣和怨氣撒向95598接線員們，甚至說出許許多多難聽的語言。這種現(xiàn)象已經(jīng)說不清有多少次了。每當遇到這種情況時，她們都在值班室內(nèi)靜靜地聽著，不能生氣，不能哭，也不能頂撞客戶，只能耐心細致地給客戶解釋。受到委曲的她們，只有回到家中才會自己悄悄地哭一場。
“想客戶之所想，急客戶之所急，不斷超越客戶的期望�！边@是她們制定的服務(wù)目標。去年夏天，隨著連日的持續(xù)高溫，用電負荷居高不下。95598服務(wù)熱線的話務(wù)量不斷攀升。7月20日下午19時左右，隨著一場罕見的雷雨，9559的話務(wù)量達到了歷史最高峰。所有休班人員都在第一時間冒雨趕回值班室，來不及坐下就參與到接聽熱線的隊伍中。電話鈴聲此起彼伏，每個熱線的后面還有七八個電話等待接入。話務(wù)員們始終不厭其煩，耐心的為客戶做著解釋工作。短短時間內(nèi)話務(wù)量就達到200多個，直至23點鈴聲才逐漸平息。此時，話務(wù)員們才發(fā)覺喉嚨干痛，將近四個小時不停說話的她們，忙得竟然沒來得及喝一口水。
一件小事，一件小事，又是一件小事，她們沒有豪言壯語，只有樸實無華的言行;沒有光輝的事跡，只有平凡普通的工作;沒有英雄的形象，只有忙碌的身影!她們默默地努力著、付出著!“我們最希望得到的贊美是來自客戶的肯定，微笑服務(wù)，為服務(wù)而微笑，將是我們永恒的追求”。生命如花，花開奉獻美好，花落化作春泥，她們堅信，經(jīng)過她們的共同努力，在定州電業(yè)上，必將畫上她們那濃墨重彩的一筆!用愛心、奉獻和付出，譜寫了一曲與心靈一起跳動的感人樂章!
北極星電力網(wǎng)
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