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96127呼叫中心把幸福傳遞給每一個和平人

2012/02/23

　　幸福是什么？幸福是水管漏了，有人給修；幸福是下水堵了，有人給通；幸福是半夜停電，有人來管；幸福是心里郁悶，有人陪聊；幸福是遇到難事，有人解決……這些鎖碎又溫暖的幸福，正通過民生熱線“96127”呼叫中心一路傳遞開來，感動著所有居住在和平區(qū)的居民的心。

　　民生優(yōu)先，為民服務(wù)就是天，今年，和平區(qū)為提升百姓福祉做出了更大力度、更具氣魄的創(chuàng)新探索。在硬環(huán)境管理“出門就上班”成功運行7個月的基礎(chǔ)上，和平再向社會管理領(lǐng)域延伸，在全市率先開通民生11096127呼叫中心服務(wù)熱線。和平區(qū)居民不管遇到煤、水、電、房、交通、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生等任何問題，只需撥通96127這一個電話號碼，就能得到快速及時有效地解決。


圖：民生熱線“96127”坐席現(xiàn)場

　　運行一個多月以來，“撥96127，有事別客氣”已成為和平區(qū)居民的一句“口頭禪”，同時也使得和平的民生案件辦結(jié)率從最初的14%飆升到現(xiàn)在的99%。

　　不僅如此，和平區(qū)還把“民生110工作”作為2012年的1號文件下發(fā)到各部門，并推出多項重要舉措：9名處級干部增派到96127一線指揮，區(qū)里200余名優(yōu)秀干部進(jìn)社區(qū)工作，民生問題應(yīng)急處理經(jīng)費直接撥付到街道、社區(qū)……藉此，一整套“有人干事、有效辦事、有制成事”的“和平模式”鏗鏘上路。

　　早春二月，和平區(qū)正在深耕的這項創(chuàng)新社會管理的大變革，不僅贏得了百姓的廣泛贊譽，也引來央視等媒體的高度關(guān)注。

圖：和平區(qū)民生110呼叫服務(wù)中心

　　服務(wù)創(chuàng)新

　　96127呼叫中心熱線，不分內(nèi)外啥事都管

　　96127開通后，在和平區(qū)處處能感受到熱情與真情，讓這個冬天暖意融融，感人的故事一件又一件每天上演，每一件都讓人動容。

　　1月21日10點，96127熱線響起，渾河灣街道一位獨居且行動不便的老人打電話說凌晨4點多停電了，家里就有電磁爐，早飯沒吃上。96127立即聯(lián)系相關(guān)部門。11點，區(qū)房產(chǎn)局工作人員到達(dá)現(xiàn)場搶修。下午1點多，當(dāng)老人吃上熱騰騰的午飯時，給96127報了平安，“我家來電了！吃上飯了！真謝謝你們��！ ”

　　1月22日，除夕夜9點多，96127接到南昌街8號報修，說有三棟樓停水了，區(qū)房產(chǎn)局維修人員立即趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)泵壞了，他們馬上連夜買泵、修泵，經(jīng)過一天多努力，終于修好了，大過年的終于盼來了水，幾十戶居民特別感動。

　　2月5日，96127接到居民張女士反映自己過去享有低保，現(xiàn)在收養(yǎng)的孤兒上班了，低保的“優(yōu)待”就給剝奪了。96127立即聯(lián)系社區(qū)核實情況。社區(qū)考慮到老人的實際困難，就為老人申請了低保邊緣。當(dāng)晚，社區(qū)書記到老人家看望，老人的心結(jié)終于打開了……

　　還有一戶殘疾居民，一家兩口因身體原因無法外出，可正在辦理的退休手續(xù)卻由于少了個要件卡在那里。干著急，怎么辦？打96127試試？讓他們想不到的是，在撥通熱線的當(dāng)天下午，社區(qū)工作人員就登門辦理了相關(guān)手續(xù)。

　　幾天前，家住大東區(qū)的一位產(chǎn)婦撥通了96127，她并不知道這是和平區(qū)的民生熱線。電話里，她說在醫(yī)院看病時與醫(yī)生發(fā)生矛盾，現(xiàn)在抑郁了。96127接線員與她“陪聊”了40多分鐘，最后這位產(chǎn)婦說：“和你聊聊，現(xiàn)在我心里敞亮多了。在家沒人聊天，越想越窩火。謝謝和平區(qū)，96127服務(wù)太好了！”

　　96127不僅是民生熱線，更成為了解難熱線、傾訴熱線。把最貼心的服務(wù)送到百姓身邊，傾力關(guān)注百姓所急所盼所想，96127，讓人們真正體會到了這5個數(shù)字所代表的真誠和效率。

　　正如和平區(qū)委書記汪濤所言：“我們就是要把工作做到百姓家門口、做到群眾心坎上，讓百姓生活得更順心、更舒心、更幸福，讓和平區(qū)成為一個充滿愛和溫暖的大家園�！�

　　據(jù)了解，自去年12月末96127開通至今，和平區(qū)“出門就上班”上報兩萬余案件，其中市民民生訴求案件1800余件，辦結(jié)率在99%以上。今年伊始，96127將原來“出門就上班”受理的12大類、178小類內(nèi)容，擴(kuò)展至29大類、240小類，涵蓋了近千項內(nèi)容，覆蓋了百姓衣食住行的方方面面。這一個個數(shù)字所體現(xiàn)的，不僅僅是和平區(qū)關(guān)注民生的細(xì)致、熱忱，更是其勇于創(chuàng)新、敢于承諾的智慧、氣魄和膽識。

　　管理創(chuàng)新

　　和平模式，服務(wù)百姓從被動到主動

　　隨著96127的家喻戶曉，上報民生問題涉及方方面面，和平區(qū)要求對每一案件都做到聲聲有溫暖，時時有關(guān)懷，處處有服務(wù)，件件有著落，事事有回音。

　　當(dāng)然，僅僅一條服務(wù)熱線，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能代表和平區(qū)服務(wù)民生的全部。以去年5月始推的“出門就上班”為根基和起點，以社會管理創(chuàng)新為突破口全力推進(jìn)民生工作，構(gòu)建“有人干事、有效辦事、有制成事”的科學(xué)系統(tǒng)，是“和平模式”的根本特色。從人往基層走、物往基層用、錢往基層花，到督辦、考核、激勵等一系列保障措施的深入實施，一套服務(wù)百姓的系統(tǒng)創(chuàng)新工程正在和平探索形成。

　　近日，區(qū)長林強在接受記者采訪時表示：“開通民生110，就是要牢牢地抓住一條主線，所有職能部門、街道和干部職工都要圍繞這條主線開展民生工作。我們要從身邊的每一件具體事做起，只追求扎扎實實，不追求轟轟烈烈�！�

　　正是本著政府要時刻傾聽民意，主動服務(wù)，做好百姓的大管家、大保姆這一思路，“一街五所”、“出門就上班”、“代整治”、“一事雙責(zé)”、“以獎代撥”等一系列根植民生的創(chuàng)新舉措，在和平區(qū)陸續(xù)推行。僅以“一街五所”為例，和平區(qū)將環(huán)衛(wèi)所、執(zhí)法所、派出所、房產(chǎn)所、水務(wù)所全部交給街道辦事處負(fù)責(zé)，人、經(jīng)費隨著職能走，將服務(wù)百姓的關(guān)口最大限度地前移。

　　對這一系列創(chuàng)新舉措，基層工作人員都深有感觸。2月17日，在文安路社區(qū)，談起民生110，胡靜琴書記特別激動地說：“以前居民經(jīng)常因為水電供暖等問題來找社區(qū)，那時候社區(qū)沒錢沒人，找相關(guān)部門解決起來費時費力，所以居民一來找我們就害怕呀，怕解決不了。現(xiàn)在，我們社區(qū)工作人員都有底氣了，五所進(jìn)街后，老百姓的煩心事馬上能找人解決，暫時找不到責(zé)任人的，社區(qū)有代整治資金，先把老百姓的難事解決了�，F(xiàn)在，干部的作風(fēng)都轉(zhuǎn)變了，有時候不等老百姓投訴，都會主動去提供服務(wù)，讓矛盾盡量化解在社區(qū)里。”

　　在南湖街道，主動想居民之所想、急居民之所急，已成為街道、社區(qū)工作人員的自覺行動。位于文體西路南端的4座老舊棄管樓，由于臨街，多次發(fā)生電表、電線丟失案件，百姓生活很受影響。為此，中科院社區(qū)自籌資金購買203把防盜鎖發(fā)放到居民手中。有了這道“保險”，困擾600多戶居民的煩心事解決了。

　　把有責(zé)任解決問題的部門、有能力解決問題的人，都放在百姓身邊，放在發(fā)生問題的現(xiàn)場，“一街五所”等創(chuàng)新舉措從根本上解決了過去職能部門“頭大腳小”、“程序滯后”等頑疾和癥結(jié)，讓百姓訴求解決真正實現(xiàn)便捷、高效。

　　制度創(chuàng)新

　　有人干事，有效辦事，有制成事

　　“民生110”是和平區(qū)把社會管理向民生傾斜的大膽探索，雖然剛剛起步，但已引起社會廣泛關(guān)注，一些兄弟城區(qū)甚至國內(nèi)城市已捷足先登來和平區(qū)取經(jīng)，96127開通時，央視新聞頻道曾第一時間報道。當(dāng)然，一個好的模式，必須有好的制度來保駕護(hù)航。和平區(qū)的決策者高瞻遠(yuǎn)矚，率先提出了“有人干事、有效辦事、有制成事”的科學(xué)管理制度。

　　有人干事：區(qū)里4000多名干部每人每月要上報至少5條以上環(huán)境民生問題；9名處級干部增派到96127指揮中心工作；優(yōu)秀年輕干部全部到社區(qū)一線開展工作，一個單位至少一個，一個街道至少3人；2月底，200余名優(yōu)秀干部進(jìn)社區(qū)……這樣創(chuàng)新的用人機(jī)制是從來沒有過的，真正體現(xiàn)了和平區(qū)踏實為民的工作作風(fēng)。

　　有效辦事：今年，和平的民生問題應(yīng)急處理經(jīng)費直接撥付到街道、社區(qū)，錢都放在社區(qū)，百姓有事時，將提供最快、最近的服務(wù)；在成立“一街五所”的基礎(chǔ)上，研究與公安110實行信息互享，盡早實現(xiàn)民生110全覆蓋。同時，街道、社區(qū)與駐區(qū)單位建立“民生110聯(lián)席制度”，發(fā)現(xiàn)問題即時解決。

　　有制成事：和平區(qū)搭建民生110服務(wù)平臺，是一套全系統(tǒng)開發(fā)工程。區(qū)委書記、區(qū)長親自擔(dān)任民生110指揮中心主任，常務(wù)副區(qū)長具體抓。目前，和平區(qū)各項涉及民生訴求、民生案件的督辦、考核、激勵等保障的創(chuàng)新機(jī)制正相繼出臺，民生案件的承辦效果、效率、工作態(tài)度等情況，與全區(qū)所有干部的績效考核、評先評優(yōu)、提拔任職都緊密掛鉤。

　　和平區(qū)城市協(xié)同服務(wù)監(jiān)督指揮中心主任王純介紹，96127熱線管理實行“首接負(fù)責(zé)制”，第一時間受理、派遣、限時解決，所有案件1天內(nèi)回復(fù)。同時，指揮中心組建起呼叫派遣組、督察督辦組、紀(jì)檢監(jiān)察組、“代整治”組、綜合檢查組等8個工作組，各部門之間責(zé)任相互連帶，并實行組長“首接負(fù)責(zé)制”，一辦到底，一督到底。

　　民生110還與單位經(jīng)費直接掛鉤，擁有一整套公平公正的考核體系，每個街道每個職能部門干得怎么樣，用數(shù)字說話，用圖片說話，用百姓的評價說話，用每周最終排名說話。

　　此外，和平為完善民生110工作，今年設(shè)立了“以獎代撥”資金3000萬元，用于軟硬環(huán)境整治和對積極反映、處理問題成績突出的單位與個人的獎勵。其中，還將評選出關(guān)心和平區(qū)社會管理工作的前10名熱心居民予以獎勵。

　　可以說，和平區(qū)這些觸及人、財、物等機(jī)制體制根本的舉措已超越了創(chuàng)新范疇，甚至稱得上是一種變革，決心、力度、氣魄著實空前。人在身邊，錢在身邊，百姓還有什么難事不能辦？

　　理念創(chuàng)新

　　“和”文化，塑造和順和諧和美新和平

　　百姓為天，民生至上。讓所有居民都過上幸福美好的生活，正是和平區(qū)委、區(qū)政府孜孜以求的奮斗目標(biāo)。

　　和平區(qū)是沈陽市建成較早的中心城區(qū)，居住密度大，老舊小區(qū)、物業(yè)棄管小區(qū)多，水、電、煤氣、出行等民生問題時有發(fā)生。今年，和平區(qū)力抓民生，發(fā)展藍(lán)海經(jīng)濟(jì)，提升百姓福祉，開創(chuàng)性地推行“民生110”平臺，成為第一時間解決這些問題的法寶。

　　正如和平區(qū)委書記汪濤所說：“社會管理創(chuàng)新的目的，是讓人民群眾安居樂業(yè)，生活幸福。創(chuàng)新實踐民生110的過程也是維護(hù)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧的過程，也是和平區(qū)在播撒一種"和"文化的過程。”

　　區(qū)長林強表示：“今天，我們所做的一切就是讓和平區(qū)的百姓有歸屬感、幸福感，現(xiàn)在我們通過民生110重點為和平區(qū)的居民創(chuàng)造和美的生活家園。明天，我們將圍繞"和"文化為居民打造和順和諧和美的精神家園，讓百姓為居住在和平而感到驕傲幸福！”

　　以百姓冷暖為己任，以百姓是否知道、是否受益、是否滿意為一切工作的出發(fā)點和落腳點，讓群眾感到被重視、被理解，和平的“和”文化正浸潤著和平大地，澤被百姓生活。

　　今年，除民生110外，更多大手筆的民生計劃都將在和平區(qū)實施。和平區(qū)將再投入150億元資金，改造危舊房屋建筑面積達(dá)120萬平方米，是常年的兩倍。同時，投入2億元在生活、就醫(yī)、就學(xué)、就業(yè)等方面對全區(qū)困難群體進(jìn)行救助；全面解決全區(qū)街巷路和住宅小區(qū)道路破損問題；提升全域綠化水平，新增綠化面積50萬平方米；啟動建設(shè)集少年宮、文化館、婦女兒童活動中心等于一體的“藍(lán)海文化中心”，改造中山公園文化廣場和5個社區(qū)文化廣場，新建5個城市街區(qū)24小時自助圖書館；創(chuàng)建5個全民健身服務(wù)示范社區(qū)，在沈陽市率先建成“10分鐘健身圈”；免費為全區(qū)低保戶、低保邊緣戶辦理城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險，免費為全區(qū)2萬名65歲以上老年人進(jìn)行健康體檢……

　　如今，“和平模式”已搭建起政府服務(wù)群眾的橋梁，采訪中，很多和平居民都對記者說，“現(xiàn)在和平的環(huán)境不僅變美了，變干凈了，而且政府離我們現(xiàn)在也是越來越近了，有個大事小情再也不愁了，打個電話，就有人管�！�

　　采訪中記者深切感受到，和平區(qū)正在努力實現(xiàn)社會管理由剛性管理向柔性服務(wù)轉(zhuǎn)變，由應(yīng)急式治理向常態(tài)化治理轉(zhuǎn)變，由粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，進(jìn)而塑造出和順和諧和美的“和”文化。

　　“和平模式”的科學(xué)發(fā)展路徑已漸漸清晰，這是和平區(qū)在民生關(guān)懷層面上的進(jìn)一步拓展，更是百姓幸福生活在更高層次的凝練與升華！

　　管道漏水報修半小時就給解決

　　體驗時間：2月14日下午

　　體驗地點：和平區(qū)民生110指揮中心

　　2月14日下午，記者走進(jìn)和平區(qū)政府一樓西廳的民生110指揮中心時，96127接線員胡天昊正頭戴耳麥微笑著接聽一位居民的電話：“您別著急，您反映的情況我都記住了，我們馬上聯(lián)系房產(chǎn)所的工作人員�！痹趯Ψ綊鞌嚯娫捄螅礻涣⒓磳讣脑敿�(xì)信息發(fā)送給對面的96127派遣員，標(biāo)明“特急”，派遣員看到后隨即給太原街道房產(chǎn)所打電話：“XX社區(qū)XX單元居民反映管道漏水，請馬上解決�！卑胄r后，記者撥通了反映情況的吳女士的電話，她滿意地說：“房產(chǎn)所的人來了，正在維修呢！96127真是太神速了，要是放在以前不得等半天��！”

　　如果不是眼見為實，這樣的事情可能讓人難以相信。對此，指揮中心主任王純表示，這是民生110最常見的情景，自運行以來，每天平均都將接到150多件案件，接線員都是分類上報，第一時間受理、派遣、限時解決，所有案件1天內(nèi)回復(fù)，做到零推諉、零超時、零積壓。指揮中心是24小時制，接線員30人，每天都有一個處級干部值班負(fù)責(zé)。除此之外，民生110還有流動辦理車，每個社區(qū)有流動受理員100人，隨時隨地發(fā)現(xiàn)問題解決問題，為百姓提供最貼心的服務(wù)。

　　五所進(jìn)街百姓的事即報即辦理

　　體驗時間：2月17日下午

　　體驗地點：南湖街道辦事處

　　2月17日下午，記者來到南湖街道辦事處，城管科里一派忙碌景象，科長顏巍巍和4名工作人員正把96127派遣過來的案件與各駐街單位聯(lián)系。三好街91號、三好街97號都是老樓，自來水管道受腐蝕老化，住戶家里下水堵、上不來水是常事，房產(chǎn)局的維修人員來修過數(shù)次。17日下午，這個地區(qū)又有居民打來熱線，街道工作人員再次聯(lián)系進(jìn)駐在街道的房產(chǎn)局維修人員，20分鐘后，記者聯(lián)系到打電話的何先生，他說維修人員已經(jīng)到了，正在維修。

　　南湖街道辦事處主任葉發(fā)輝告訴記者，自96127熱線開通以來，南湖街道每周接收案件都在100多件，大多是水、電、地下管網(wǎng)、供暖等民生問題，五所進(jìn)街后，老百姓的事即報即給解決，不是疑難的，兩個小時都能解決好，老百姓特別滿意，感覺自已的事有人管了。前一段時間，他們對所轄的9個社區(qū)做了一項調(diào)查，居民滿意度是百分之百，“老百姓的要求不高，出問題了有人管，有干部到現(xiàn)場給解決，人文關(guān)懷到了，百姓就很滿意�！比~主任還透露，近日，他們正在進(jìn)行送法進(jìn)社區(qū)的工作，以后老百姓遇到矛盾糾紛，在社區(qū)視頻中就可與法官對話，零距離享受法律援助。

　　24小時不休房產(chǎn)局維修人員最繁忙

　　體驗時間：2月20日下午

　　體驗地點：和平區(qū)房產(chǎn)局

　　記者采訪中發(fā)現(xiàn)，民生110的熱線電話中，下水堵了，水管漏了，家里沒電了，井蓋丟了，供暖出問題了……大部分都需要房產(chǎn)局的工作人員來管，到和平區(qū)房產(chǎn)局一了解，還真是這種情況。2月20日下午，記者來到位于砂陽路的和平區(qū)房產(chǎn)局，在協(xié)同服務(wù)中心，李立新主任和工作人員正忙著把96127派遣過來的案件與維修服務(wù)中心對接，小區(qū)辦的王建興書記也正在把小區(qū)辦駐街人員提供的求援信息反饋給維修中心，維修服務(wù)中心的王啟杰主任再把這些案件分派到各分中心，馬上讓維修人員趕到現(xiàn)場解決。在維修服務(wù)中心，僅在記者采訪的半個小時內(nèi)就有3件派遣過來，有水管漏水的，還有井蓋丟失的。在王啟杰的辦公桌上，放著一摞摞厚厚的資料，這都是維修中心辦結(jié)的百姓訴求，幾乎每一張資料單都凝聚著維修中心50多位工作人員24小時不休的辛苦付出。不僅如此，維修中心還配備了兩臺專門的“應(yīng)急110”車，專門解決特急的報修案件和夜間報修。

　　據(jù)和平區(qū)房產(chǎn)局局長臧濤介紹，去年房產(chǎn)局解決了棄管房2400多件、直管房5000多件百姓訴求，民生110開通以來，1個多月時間解決了130多件百姓訴求。為更好地為百姓服務(wù)，房產(chǎn)局的工作量比以前加大了幾十倍，投入了大量的人力、物力和財力，但這種創(chuàng)新的工作機(jī)制，減少了中間環(huán)節(jié)和流程，發(fā)現(xiàn)問題及時了，解決問題更及時了，與居民的溝通更為暢通，市民投訴量明顯漸少，效果非常好，是真正把服務(wù)送到了需要幫助的每戶人家。

時代商報


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