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東航95530呼叫中心推多項舉措助力春運

2012/02/01

　　據中國民用航空網報道，為期40天的2012年春運從1月8日正式拉開帷幕。由于今年元旦、春節(jié)相隔僅22天，節(jié)前學生流、務工流、探親流高度迭加，旅客的出行時間更為密集。據推測，2012年春運客流高峰的峰值和持續(xù)時間都會大大超過往年。為了確保旅客出行更加便捷、順暢，東航呼叫中心在春運前一個多月就推出多項舉措助力春運。

　　排班聯(lián)動微調，力�，F場穩(wěn)定。春運戰(zhàn)役打響之前，東航95530呼叫中心已事先根據實際話務情況及春運呼入量的預估，完成了運營及投訴受理一線人員的排班調整。為應對節(jié)前話務高峰，制定了相應的應急措施，并準備了多項聯(lián)動微調措施方案。如話務高峰時段，呼叫中心領班入場受理來電，增強一線接聽能力；上海浦東、天華兩場各設應急機動班組，隨時待命，一旦出現來電量爆漲，立即啟動應急預案，通知機動班組人員上崗；在原有每日坐席數的基礎上，通過挖掘潛力、加班等方式，增加10·¦右的坐席數；加強現場巡視，實時根據現場情況進行人員調整。通過人力的合理投入與調配，保障工作現場平穩(wěn)有序，有效為春運旅客提供銷售及咨詢等各類服務。

　　送上溫馨貼士，高效渠道支持。95530呼叫中心值班人員通過系統(tǒng)跑馬燈，實時在每臺坐席電腦上顯示出最新的春運信息，每個席位前張貼話術要求，時刻提醒坐席做好必要的旅客乘機告知與提醒。

　　此外，通過系統(tǒng)內鏈的知識庫，每一位坐席員可以隨時查看到最新的文件通告，尤其在年前特別開設了春運專欄，內容包括：春運期間旅客辦理值機時間，托運行李注意事項，鋰電池等易燃易爆危險品攜帶注意事項等一系列春運出行小貼士，使旅客在春運期間能準確快速地辦理乘機手續(xù)。

　　除了對東航客戶提供咨詢類、客票類服務的同時，呼叫中心還致力于為東航「東方萬里行」會員、網站、集團客戶、假期等各類其她渠道客戶提供業(yè)務支持，包括「東方萬里行」會員積份兌換及各類積份促銷產品，網站直銷活動的支持，集團客戶專屬服務，東航假期產品咨詢及銷售等各類渠道支持。

　　梳理優(yōu)化流程，追求人機合一。呼叫中心通過流程改進充份體現出「以客戶為中心」的管理理念。在進入春運之前，通過對業(yè)務的梳理，在新系統(tǒng)功能基礎上固化了客戶識別、客票銷售、會員服務、集團客戶服務、投訴受理及快速處置等二十余項業(yè)務流程，將管理流程與系統(tǒng)操作流程有機融合，有效統(tǒng)一了呼叫中心人員的服務與操作。

　　優(yōu)化的業(yè)務流程與高效的系統(tǒng)功能為呼叫中心推出自有渠道產品提供了支持與便利，進而加強了東航呼叫中心在電子商務領域的戰(zhàn)斗力。

　　產品層出不窮，微博信息互動。春運期間，東航呼叫中心投放了工商銀行聯(lián)名卡直減優(yōu)惠活動；浦發(fā)銀行聯(lián)名卡買一贈一活動；滿100送積份活動，還有VISA高端會員升艙直減活動。呼叫中心產品策劃團隊一如既往地積極爭取同各渠道合作伙伴開展聯(lián)合營銷，為東航客戶提供更寬廣的選擇空間，帶動銷售，實現雙贏。

　　通過已認證的東航95530官方微博，呼叫中心為廣大旅客提供了另一個信息互通平臺。除了發(fā)布東航呼叫中心最新優(yōu)惠活動外，兼與東航官網聯(lián)動宣傳各類活動信息。春運期間，通過與東航其它微博互動，及時向旅客傳達春運最新消息。

文匯報