提升高端客服體驗(yàn) 太平人壽打造高端業(yè)務(wù)綠色通道
2012/01/20
以核保規(guī)則調(diào)整為基礎(chǔ)，從流程、服務(wù)、銷售支持等環(huán)節(jié)進(jìn)行全方面創(chuàng)新，“高端業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持體系” 將打造一條高端業(yè)務(wù)的“綠色通道”，為太平人壽高端客戶帶來全新的服務(wù)體驗(yàn)。
近期，“高端業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持體系”在太平人壽全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)推廣。該體系以一套與高端業(yè)務(wù)相匹配的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，打造高端業(yè)務(wù)的“綠色通道”，為太平人壽高端客戶帶來全新的服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)悉，太平人壽在壽險(xiǎn)高端業(yè)務(wù)市場(chǎng)素有口碑。自2005年開始，在保證對(duì)一般業(yè)務(wù)持續(xù)開發(fā)、對(duì)大眾客戶的服務(wù)穩(wěn)步提升的同時(shí)，太平人壽陸續(xù)推出針對(duì)高收入、高學(xué)歷和高品位人群的“卓越人生”、“財(cái)富領(lǐng)御”等理財(cái)保障計(jì)劃，以產(chǎn)品為突破，占據(jù)著保險(xiǎn)市場(chǎng)高端業(yè)務(wù)的制高點(diǎn)。幾年來，太平人壽客戶的件均保費(fèi)一直名列市場(chǎng)前茅，高額保單不斷涌現(xiàn)。然而，由于原有電子化管理手段及成本投入的諸多限制，在此之前，在服務(wù)體驗(yàn)方面，尤其是承保階段，高端客戶和普通客戶的服務(wù)體驗(yàn)并無本質(zhì)區(qū)別。在某些情況下，情況可能恰好相反，由于高端客戶的投保額度較大，因此在承保時(shí)，手續(xù)可能會(huì)更為繁復(fù)。這和高端人群對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的特殊要求有一定差距。在做好對(duì)所有客戶服務(wù)的同時(shí)，如何逐步提升高端客戶服務(wù)體驗(yàn)？打造一條高端業(yè)務(wù)專屬的“綠色通道”很有必要。
據(jù)介紹，“高端業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持體系”是太平人壽近期著力打造的“客戶服務(wù)體驗(yàn)式平臺(tái)”的重要支撐體系之一，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的原則，為高端客戶提供差異化的服務(wù)。針對(duì)高端業(yè)務(wù)，“高端業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持體系”將現(xiàn)有核保規(guī)則重新進(jìn)行了梳理，簡(jiǎn)化了高端客戶的投保手續(xù)。它率先采用全新的差異化財(cái)務(wù)核保規(guī)則，綜合考慮目前國(guó)內(nèi)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不均衡性、客戶不同的身份背景、保險(xiǎn)代理人員業(yè)務(wù)品質(zhì)檔案的差異，以多層次的綜合評(píng)估體系，確認(rèn)高端客戶的“高端”屬性，最大程度放寬了高端客戶的核保標(biāo)準(zhǔn)，以簡(jiǎn)化高端客戶的投保手續(xù)。如核保階段，現(xiàn)在以核實(shí)客戶身份背景為主，審核客戶收入、資產(chǎn)證明等財(cái)務(wù)資料不再為確認(rèn)客戶高端屬性的首要途徑。對(duì)一些限制也有大尺度的放開，如提高重大疾病保險(xiǎn)的保險(xiǎn)限額，放寬部分高端客戶的體檢要求，取消外籍人士的投保限額等。
契約訪談和體檢是客戶體驗(yàn)保險(xiǎn)公司服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。據(jù)介紹，對(duì)高端客戶，太平人壽對(duì)訪談人員、訪談時(shí)間、著裝和禮儀作了明確的規(guī)范，建立了完善的契訪質(zhì)量控制方案。對(duì)高端客戶的體檢服務(wù)，太平人壽建立了一套標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化服務(wù)流程，確保高端客戶體檢醫(yī)院的就檢環(huán)境與醫(yī)療質(zhì)量，并由公司內(nèi)勤人員陪同客戶體檢。
“綠色通道”的“暢通無阻”來自于電子化信息系統(tǒng)后臺(tái)的強(qiáng)力支持。據(jù)了解，太平人壽在目前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中加載了“自動(dòng)核保引擎”，將核保流程從人工聯(lián)絡(luò)、手工操作的原始服務(wù)方式中解放出來。系統(tǒng)對(duì)高端業(yè)務(wù)優(yōu)先錄入，大大節(jié)約了錄入環(huán)節(jié)的等待時(shí)間。在核保環(huán)節(jié)，先進(jìn)的核保作業(yè)智能分單系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別高端業(yè)務(wù)，將高端業(yè)務(wù)優(yōu)先派工，指定分配給在崗的資深核保員，在分單管理層面大幅提高了高端業(yè)務(wù)的核保服務(wù)時(shí)效與品質(zhì)。目前，太平人壽高端業(yè)務(wù)在一個(gè)工作日內(nèi)即可完成首次核保，承保時(shí)效大幅縮短。
CTI論壇報(bào)道
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