廣發(fā)證券呼叫中心熱線：“耳麥+真誠”贏得客戶
2011/12/15
蘭冰，到廣發(fā)證券客戶服務(wù)部呼叫中心任職已經(jīng)三個年頭。從剛?cè)肼殨r的一般客服代表，到現(xiàn)在的資深客服代表，蘭冰習慣性地每天戴著耳麥和客戶交流的工作。
早上8點30分，蘭冰已和往常一樣坐在了辦公電腦旁，瀏覽著當天交易所發(fā)布的各項公告，為的是能熟練回答客戶關(guān)于股票當日信息的提問。
8點55分，蘭冰戴上耳麥，靜靜坐在座位上，看著桌上的小鏡子，調(diào)整自己的心情和最佳的微笑。
9點整，第一通電話打進了，蘭冰按起應(yīng)答按鍵：“早上好，廣發(fā)證券，請問有什么可以幫到您”。
就這樣，蘭冰一天忙碌的工作開始了，并會對客戶提出的各種各樣的問題予以解答。
不過，蘭冰有信心能夠流利應(yīng)對。因為她知道，經(jīng)過公司不斷的系統(tǒng)培訓，自己逐漸成為一名優(yōu)秀且專業(yè)的客服人員。
蘭冰介紹說，對于新入職的員工，廣發(fā)證券均會安排兩個月的試崗期，在試崗期中每天安排證券知識和業(yè)務(wù)處理培訓，并安排老員工作為輔導員對新入職員工負責一對一的輔導。
此外，每當有新的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)推出前，廣發(fā)證券會邀請相關(guān)業(yè)務(wù)部門的專家進行首次集中培訓，然后安排內(nèi)部培訓師對新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識進行消化吸收再就客戶可能問到的問題對員工進行集中培訓和考試。
“客服中心時時刻刻都在進行培訓，這能保證我們每通話務(wù)能正確、快速的解決客戶問題�！碧m冰自豪地說。
比如有一天下午2點半左右，蘭冰接到一位老大爺撥打95575廣發(fā)證券客服熱線電話。電話剛一接通，這位老大爺就非常著急，說要配股但不懂操作，而且當天是配股最后一天了。蘭冰先穩(wěn)定大爺情緒，引導著他說出賬戶和配股的股票，然后立即幫老大爺查詢賬戶的配股情況，然后根據(jù)他賬戶中顯示的配股數(shù)量，慢慢指引他用電話進行操作，一步步的教大爺輸入配股的代碼、數(shù)量等信息。2點55分，這單配股操作成功了，蘭冰松了口氣，在收市前幫助客戶完成了操作。
這個案例只是廣發(fā)證券客服熱線近90名員工日常工作中的一個縮影。每一個工作日，蘭冰和她的同事們都會專業(yè)地保持微笑耐心來解答客戶問題，每一通讓客戶滿意的電話都讓他們收獲一份成就感。
下午4點30分，客戶的電話漸漸少了，蘭冰會利用難得空閑的時間進行一天的總結(jié)，把當天遇到的難題和解答情況記在自己的電腦里，并發(fā)給其他同事共同分享，客服人員80%以上擁有本科學歷，這也形成良好的相互學習的氛圍。
在蘭冰看來，廣發(fā)證券客服熱線擁有不同于其他券商的三大特色。
第一大特色是，廣發(fā)證券客服熱線為客戶提供的信息非常全面，可以說客戶遇到的任何問題，打到廣發(fā)證券的客服熱線都會得到解答或建議。
第二大特色是，廣發(fā)證券客服熱線與各個分支機構(gòu)的協(xié)同非常緊密，客服熱線的員工在幫助客戶解決問題后，如發(fā)現(xiàn)客戶還有進一步服務(wù)的需要，會將客戶信息反饋給營業(yè)部，由營業(yè)部進行進一步跟進。
第三大特色則是，在自身服務(wù)能力能夠承受的情況下，廣發(fā)證券客服中心還為部分地區(qū)的小資產(chǎn)客戶提供了主動服務(wù)。
下午5點鐘，該下班了！蘭冰完成了一天的工作。蘭冰覺得每一個工作日都應(yīng)該充滿激情和真誠，激情能夠驅(qū)動自我，真誠能夠贏得客戶。
證券時報
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